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营销科学学报第4卷第2辑 出初步概念,1976年心理学家 Glass进一步将顾客购买意愿间的关系存在异质性,从而进一步 其思想发展为“合并统计量”。Meta分析具有研究了测量特征和样本特征对两者关系程度的 如下作用: 调节作用;最后阐述了研究结论、研究不足,以 (1)能够提高统计检验的功效。单个研究及对未来研究和管理实践的启示。 往往由于样本量少,结果不明显,然而这些结果 通常对研究非常重要,Meta分析可以将许多这1相关理论回顾 样的结果合并分析,达到需要的样本容量,提高 统计功效。(2)当多个同类研究的结果在程度 由于服务具有的无形性、生产与消费不可 和方向上不一致时,它能够得到已有研究结果分离性、服务产品异质性和易逝性等基本特 的平均水平,对有争议甚至互相矛盾的研究结征,并考虑到服务系统高度开放、顾客参与生 果得出一个较为明确的结论。(3)由于它建立产等特点,国外的服务质量研究主要围绕顾客 在多个独立研究基础上,有利于解决单个研究感知进行。最早对服务质量进行研究的是 未明确的问题。(4)它可以发现由于实验条件、 Gronroos,他认为“期望的服务”和“实际感知的 研究对象、测量方法、样本容量等方面对研究结服务”之间的差距是决定顾客服务质量评价的 果造成的差异,揭示具体结论依赖的特殊条件。主要因素。在服务质量研究中做出卓越贡献的 正因为Meta分析具有以上单个定量研究无法 Parasuraman, Berry和 Zeithaml(1985;1988)认 匹敌的优势,被广泛应用于心理学、医学、社会为,服务质量感知是顾客对具有普遍水平的服务 科学、管理学等领域(刘沛、丁东红,2004;倪春提供商的服务期望( expectation)和其对该行业 春 内某一具体企业真实绩效的感知差距,而且认为 基于Meta分析的以上特点,对服务质量相这一总体差距是由一些具体差距引发的。 关研究开展Meta分析有利于:(1)归纳服务质 Leathal(1988)进一步将顾客的服务质量感知 量与前置因素和结果变量的一般关系,帮助管理解释为顾客对某一实体整体优越性的评判,它 者明确服务质量的作用和提高服务质量的方法;是一种态度,来源于顾客期望和感知之间的 (2)澄清服务质量对顾客购买意愿作用途径的结比较。 构分歧,为管理者指明实施服务质量策略的关键 基于服务领域的已有成果,我们得到服务质 环节;(3)挖掘各定量研究结果存在差异的根量与各前置因素和结果变量间的关系,即顾客期 源,让管理者明确特定策略适宜的条件和环境。望、顾客期望一致性、员工成就动机、工作满意 另外,迄今还没有发现国内外有服务质量主题的度、组织承诺、组织公民行为、组织授权、顾客导 Meta分析,而已有的服务质量定量研究能够满向、组织文化能够影响服务质量;而服务质量对 足Meta分析对文献数量的要求。 顾客感知价值、满意度、顾客的情感承诺、信任 Meta分析在国内管理学领域的运用还非常购买意愿、行为意愿、口碑、忠诚、组织运营绩效 缺乏。本文在回顾服务质量与各前置因素和结发挥着影响作用。以此构建了如图1所示的服 果变量关系理论的基础上,提出指导Meta分析务质量Meta分析研究框架,它不仅清楚地描述 的研究框架;然后描述了建立Meta分析所需数了服务质量与常见前置因素和结果变量间的关 据库的过程;通过科学运算得到服务质量与各系,而且反映了各定量研究测量特征和样本特征 前置因素和结果因素的两变量关系均值和范围;对服务质量与顾客购买意愿关联程度的调节作 利用多变量分析拟合了服务质量影响顾客购买用。下面就相关理论进行简要回顾,测量特征和 意愿的路径模型;基于多层线性回归原理,使用样本特征对服务质量与顾客购买意愿关系程度 HLM软件的内嵌Meta程序,发现服务质量与影响的理论合理性将在第五部分阐释!"#$$% &!’&"( stuvw"!D>7)x. , A K’%AAG · u y noÍÎ Ú)W « V W s*#=.6% z l ýl?! $!%ÕÖLô V W { | E Ê æ#} 3 m n ~~p+³Cs"xy"dß;xy Bmn
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