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营销科学学报 Journal of Marketing Science 第4卷第2辑:1-2 vo|.4No.2June2008:1-2 范秀成①,曹花蕊②,王莹③ 摘要已有研究在服务质量前置因素和结果变量、服务质量影响购买意愿的途径以及两者关 系强度方面存在大量分歧。本文采用Meta分析这种定量综述方法,归纳影响服务质量的前置因素和 受其影响的结果变量,科学地计算了它们之间的平均关联程度,建立了服务质量影响购买意愿普遍适 用的结构模型,并探讨了服务类型、民族文化等样本和测量特征对两者关系影响的一般规律 关键词服务质量,顾客购买意愿,Meta分析 服务质量前置因素及其影响顾客购买意愿的Meta分析 纵观20多年来关于服务质量与前置因素和 0引言 结果变量关系的研究可以发现:(1)存在大量对 服务质量前置因素及结果变量的定量文献 在激烈的市场竞争中,提供优质服务是企业获(2)已有研究虽然发现了许多变量,但是没有 得成功并得以持续发展的重要战略( Parasuraman,个定量研究可以同时囊括所有方面,很难同时比 Bery和 Zeitham1,1990),良好的服务质量能够较哪些因素对服务质量的影响更强烈,服务质量 对顾客态度、情感和行为产生积极影响( Cronin又对哪些结果发挥更大的作用;(3)各研究存在 和 Taylor,1992),从而增加组织经济效益和社顾客感知价值、顾客满意等角度的差异,对服务 会效益。顾客购买意愿和购买行为是企业绩效质量影响顾客购买意愿的途径存在大量分歧 的源泉,直接决定企业的生存与发展,是企业战( Cronin, Brady和Hult,2000);(4)已有定量研 略追求的重要日标。提高服务质量能否有效促究对服务质量测量方法、问项长短存在差异,所 进顾客购买意愿和行为,其中的关键因素和依赖选择的服务类型、民族文化大相径庭,这些测量 的情境是什么,如何提高服务质量等问题一直是特征和样本特征的差异是否会影响服务质量与 人们关注的焦点 顾客购买意愿间关系的强弱,目前在学术界还没 有定论。鉴于此,本研究试图综合已有服务质量 ①范秀成,复旦大学管理学院教授,博士生导定量研究的数据信息,就服务质量与前置因素和 yip, E-mail: fan xiucheng2003 yahoo. com, ct 结果因素的关系、对顾客购买意愿的影响路径 ②曹花蕊,南开大学商学院博士生,E-ma 测量特征和样本特征对服务质量与顾客购买意 halina@163.com 愿关系程度的影响这三个问题,进行定量整合研 ③王莹,南开大学商学院博士生,E-mail 究—Meta分析。 nwangying163.com leta分析是对定量研究的定量综述,是实 ④感谢匿名评审专家对本文的改进和完善所提 现从各定量研究的个别结果(即便它们之间看 供的建设性意见。感谢法国Nany大学 Patrice Laroche教授就Meta统计方法给予的无私帮助和指 起来存在冲突)到一般结论的科学归纳;同时 导。同时,本文受国家自然科学基金项目(70572083, 能够分析诸多研究存在差异的根源,揭示特定 70532006)资助 情境下产生的特殊结论。Meta分析源于 Fisher “合并P值”的思想,1955年由 Beecher首次提! ! !"#$$% &!’&"(!#$"% &’()*+,’-.+)/012*34520*50 6’,7!8’7"&(*0"99:!#$"% !"#! "$%&" "’ (# ! !"#")*+,-.,/01"234 5 6""#$%&’!(%)*&+,-.)/0112$3%-445,4$5,) " $ % &"7 8 + , 9 , / 2 3 4""#$%&’! -%’&$%6$!725,4$ # ’ ("7 8 + , 9 , / 2 3 4""#$%&’! $)8%)/3&)/$!725,4$ % :;<=>?@ABCDEFGHIJKL ME N O P Q R# : ; S T 9%),3 + , :%6;&,. <%;4,-.01U =.6%VWXSYZE[\]^H_ 5#‘a"CDbTAcde,fghi$>1?>01@2" >1?20117%j^# ! " klmnopqrstuvwHxyzs&pqrs{|}~QE
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