《饭店管理概论》案例库 第一篇饭店业务管理 第一章前厅服务与管理 案例1婚宴和政府会议的冲突 、事情经过 位姓张的先生在某酒店订了20桌婚宴,时间安排在1999年5月18日17: 00至20:00左右,地点在该酒店的多功能厅。但在5月16日,该酒店接到市 政府的一个紧急政治任务:全省将有一个300人的重要会议安排在该酒店我功能 厅举行,时间是1999年5月18日14:00至16:30。本来会议时间与婚宴时间 并不互相冲突,但就在会议举行前一天,会务组突然告诉饭店,会议时间可能会 延长1小时,至17:30结束。 二、问题:此时,如果你是一位总台代办各项委托事项的服务员,应该怎么做来 缓解这个时间上的冲突? 、可能采用的做法及评析: 1、将实际情况告诉订婚宴的客人:酒店接到的是政治任务,没有办法推却, 并向客人道歉,请其将婚宴安排到其他酒店。如客人提出赔偿,则也可以考虑, 费用可向会务组收取 这样处理是不合理。一则酒店既然接受了客人的预订,且婚宴一般都收取订 金,就等于酒店和客人订立了合同。任何非不可抗拒的情况引起的变更都等于违 反合同,应负法律责任。二则在订婚宴客人看来,同样是接待任务,而且是他先 预订的,没有任何理由可以说人就不重要。况且要在两天之内找一家可以摆20 桌婚宴的同档次酒店也非易事,更麻烦的是客人还要逐一通知来宾朋友。由此给 酒店造成的经济赔偿还在其次,在社会上造成的不良影响却是难以挽回的 2、若有可能,将婚宴临时安排到其他餐厅举办。 般酒店具备两个20桌以上的大型餐厅是不多见的;若将婚宴分到两个场 地举行,一般也不会在同一楼层,势必影响整个婚宴的气氛,客人不是在“走投 无路”的情况下是不可能同意的。这样安排也会给酒店内部操作带来诸多不便, 所以此法也非万全之策。 3、说服客人延迟婚宴举行时间1小时。 般来说,婚宴请帖上都注明时间。延迟1小时,肯定造成宾客在大堂,甚 至餐厅外等候,而酒店也无法安排这么多人集中休息,会使新婚夫妇尴尬。政府 会议后餐厅的重新布置也需一段时间。因此,这样并未从根本上解决问题。《饭店管理概论》案例库 2 第一篇 饭店业务管理 第一章 前厅服务与管理 案例 1 婚宴和政府会议的冲突 一、事情经过 一位姓张的先生在某酒店订了 20 桌婚宴，时间安排在 1999 年 5 月 18 日 17： 00 至 20：00 左右，地点在该酒店的多功能厅。但在 5 月 16 日，该酒店接到市 政府的一个紧急政治任务：全省将有一个 300 人的重要会议安排在该酒店我功能 厅举行，时间是 1999 年 5 月 18 日 14：00 至 16：30。本来会议时间与婚宴时间 并不互相冲突，但就在会议举行前一天，会务组突然告诉饭店，会议时间可能会 延长 1 小时，至 17：30 结束。 二、问题：此时，如果你是一位总台代办各项委托事项的服务员，应该怎么做来 缓解这个时间上的冲突？ 三、可能采用的做法及评析： 1、将实际情况告诉订婚宴的客人：酒店接到的是政治任务，没有办法推却， 并向客人道歉，请其将婚宴安排到其他酒店。如客人提出赔偿，则也可以考虑， 费用可向会务组收取。 这样处理是不合理。一则酒店既然接受了客人的预订，且婚宴一般都收取订 金，就等于酒店和客人订立了合同。任何非不可抗拒的情况引起的变更都等于违 反合同，应负法律责任。二则在订婚宴客人看来，同样是接待任务，而且是他先 预订的，没有任何理由可以说人就不重要。况且要在两天之内找一家可以摆 20 桌婚宴的同档次酒店也非易事，更麻烦的是客人还要逐一通知来宾朋友。由此给 酒店造成的经济赔偿还在其次，在社会上造成的不良影响却是难以挽回的。 2、若有可能，将婚宴临时安排到其他餐厅举办。 一般酒店具备两个 20 桌以上的大型餐厅是不多见的；若将婚宴分到两个场 地举行，一般也不会在同一楼层，势必影响整个婚宴的气氛，客人不是在“走投 无路”的情况下是不可能同意的。这样安排也会给酒店内部操作带来诸多不便， 所以此法也非万全之策。 3、说服客人延迟婚宴举行时间 1 小时。 一般来说，婚宴请帖上都注明时间。延迟 1 小时，肯定造成宾客在大堂，甚 至餐厅外等候，而酒店也无法安排这么多人集中休息，会使新婚夫妇尴尬。政府 会议后餐厅的重新布置也需一段时间。因此，这样并未从根本上解决问题