《饭店管理概论》案例库 4、请政府会议尽量提前举行,确保17:00能退出会议场地。同时,在开会 之前提前将大部分婚宴用品置于会场一角,安排足够人力准备紧急调派,以备会 议一结束即能布置现场。向客人说明实情,请求婚宴延后25-35分钟举行。 这是解决问题较好的方式之一。这两个接待任务,对酒店来说都很重要,都 不能推却。一方是政府机关,一方是消费额较高的大型婚宴,所以,让两边都做 出适当的让步和配合是理想的方法,也是可行的。因为政府会议的时间弹性比较 大,有伸缩的余地;而5月份的天暗下来较迟,参加婚宴的人往往会比预订时间 来得迟,一般等全部宾客到后与原订时间差半小时也属正常。关键是要把原因向 双方说清楚,特别是对婚宴,酒店要做好打突击战的足够准备工作,确保能在 17:30之前一切就绪。如处理得当,鱼与熊掌在某些时候是可以兼得的 四、对酒店管理者的启示: 1、酒店原则是宾客至上,但有些特殊场合,如涉及到国家、政府等有政治 影响的一些紧急活动,酒店应果断说服另一些宾客工牺牲他们的部分利益予以保 证,这应该是很明确的,相信也是可以被其他宾客接受和理解的。 无法保证质量的任务尽量不要接受,不要为了眼前利益仓促上阵,因为 有可能导致严重的后果。质量第一、信誉至上是实实在在的道理。 3、巧妙的斡旋加之有效的工作可以有力地促进问题解决 4、掌握多种会议、宴会的组织特性是非常必要的。 5、在酒店非常繁忙时,一去训练有素、一专多能的员工队伍对酒店来说是 很重要的,因此酒店应在平时就加强这方面的工作,可进行一些交叉培训,有意 识地去培养多面手 案例2客人留下了 、事情经过 坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店,是一家三星级饭店,酒店内常 会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天,下着滂沱大雨,从北京飞 来杭州的YE1107班机比预定时间晚到了整整一个小时。有6位客人预订了市中 心某四星级宾馆的客房,但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨 6位客人就来到了天地酒店大堂等候…… 、问题:对这6位客人在大堂的出现,大堂副理应做出何种反应? 、可能采用的做法及评析:《饭店管理概论》案例库 3 4、请政府会议尽量提前举行，确保 17：00 能退出会议场地。同时，在开会 之前提前将大部分婚宴用品置于会场一角，安排足够人力准备紧急调派，以备会 议一结束即能布置现场。向客人说明实情，请求婚宴延后 25-35 分钟举行。 这是解决问题较好的方式之一。这两个接待任务，对酒店来说都很重要，都 不能推却。一方是政府机关，一方是消费额较高的大型婚宴，所以，让两边都做 出适当的让步和配合是理想的方法，也是可行的。因为政府会议的时间弹性比较 大，有伸缩的余地；而 5 月份的天暗下来较迟，参加婚宴的人往往会比预订时间 来得迟，一般等全部宾客到后与原订时间差半小时也属正常。关键是要把原因向 双方说清楚，特别是对婚宴，酒店要做好打突击战的足够准备工作，确保能在 17：30 之前一切就绪。如处理得当，鱼与熊掌在某些时候是可以兼得的。 四、对酒店管理者的启示： 1、酒店原则是宾客至上，但有些特殊场合，如涉及到国家、政府等有政治 影响的一些紧急活动，酒店应果断说服另一些宾客工牺牲他们的部分利益予以保 证，这应该是很明确的，相信也是可以被其他宾客接受和理解的。 2、无法保证质量的任务尽量不要接受，不要为了眼前利益仓促上阵，因为 有可能导致严重的后果。质量第一、信誉至上是实实在在的道理。 3、巧妙的斡旋加之有效的工作可以有力地促进问题解决。 4、掌握多种会议、宴会的组织特性是非常必要的。 5、在酒店非常繁忙时，一去训练有素、一专多能的员工队伍对酒店来说是 很重要的，因此酒店应在平时就加强这方面的工作，可进行一些交叉培训，有意 识地去培养多面手。 案例 2 客人留下了 一、事情经过： 坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级饭店，酒店内常 会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，下着滂沱大雨，从北京飞 来杭州的 YE1107 班机比预定时间晚到了整整一个小时。有 6 位客人预订了市中 心某四星级宾馆的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨， 6 位客人就来到了天地酒店大堂等候…… 二、问题：对这 6 位客人在大堂的出现，大堂副理应做出何种反应？ 三、可能采用的做法及评析：