(4)必须符合饭店所规定的员工数在饭店人均营业收人或工资成本预算线以内。(1分) (5)根据酒店营业淡、旺季，合理安排合同工与临时工的比例，做到忙时有人干，闲时无人 余。(2分) (6)充分利用旅游职校的实习生。尽管这会给酒店人事工作带来一些麻烦，但只要校企合 作得好，仍不失为一种节约劳动力成本的好方法。(1分) 五、案例分析题(20分) 34.答题要点： (1)上述案例中的服务员小龚，对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定。(3分)她 按服务规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施，一般来说并不错。客人给她小费，本身也包 含了对她服务工作的肯定，说明她所做的工作并没有错。(3分) (2)但是服务规程有个因人而异、灵活运用等问题，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。 (3分)这样来看，小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。显然，将客房的常用设备设 施，甚至普通常识详细介绍给决非初涉宾馆的档次较高的港客是大可不必的，特别是当客人已 显出不耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头了。(3分) (3)这样做会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，会使其自尊心受到挫 伤，(3分)或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感。(2分) (4)好心没有办成好事，这是满腔热情的小龚始料未及的。(2分)其中蕴含的服务技巧问 题，是值得饭店同行人员沉思和探讨的。(1分) 1623(4) 必须 均营 或工 算线 (l (5) 据酒 排合 临 时 人干 余。 (6) 利 用 游职 这会 工作 作得好，仍不失为一种节约劳动力成本的好方法。(l分) 五、案倒分析题 0分} 34. 要 点 (1)上述案例中的服务员小龚，对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定。 3分)她 按服务规程不庆其烦地给客人介绍客房设备设施，一般来说并不错。客人给她小费，本身也包 含了对她服务工作的肯定，说明她所做的工作并没有错。 3分) (2) 服务 而异 用等 对服 握也 (3 小龚对两位港 客 太 服务 之处 显 然 房 的 设 备 施，甚至普通常识详细介绍给决非初涉宾馆的档次较高的港客是大可不必的，特别是当客人已 显出不耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头了。c3分) (3) 样做会让 人感 未见 面 而 在 开导 使其 伤， 3分〉或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感。 2分〉 (4) 没有办成 腔热 小龚始料未 。(2 含 的 技巧 题，是值得饭店同行人员沉思和探讨的。(1分) 1623