试卷代号：2469 国家开放大学（中央广播电视大学）2014年春季学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理试题 2014年7月 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试题和答题纸放在桌上，试题和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才能离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试题上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共20分） 1.客房设备档案包括装修资料、历史档案、工作计划表三部分。其中，客房装修资料包括 客房装饰情况表、楼层设计图、织物样品、客房号码和()。 A.设备维修保养记录 B.照片资料 C.客房家具规格特征 D.客房设备折旧情况 2.饭店的客房服务形式主要有两种模式：即客房服务中心和()。 A.智能化管理制 B.经理制管理 C.楼层服务台 D.监控预防制 3.()是宾客选择一家饭店的重要依据，也是体现客房服务质量的主要特征之一。 A.舒适程度 B.清洁卫生 C,热情服务 D.地理位置 4.现代客房设备的购置、更新要根据( )的原则，选择与饭店档次相适应，并在同类级 别饭店中较为先进和良好的设备。 A.经济合理 B.舒适实用 C.安全可靠 D.造型美观 1614
试卷代号 6 9 国家开放大学(中央广播电视大学 2 0 4年春季学期"开放专科"期末考试 酒店客房服务与管理试题 2014 年7 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校{工作站)名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试题和答题纸撞在桌上，试题和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才能离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试题上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔(含签字笔}答题，使用铅笔答题无效。 一、单项选择题{请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题 2分，共 0分) 1.客房设备档案包括装修资料、历史档案、工作计划表三部分。其中，客房装修资料包括 客房装饰情况表、楼层设计图、织物样品、客房号码和( )。 A. 修保养记录B. c. 客房 具规格特 D. 2. 客房服务形式 有两 模式 即客房服务中心和( )。 A. 管理制B. c.楼层服务台D.监控预防制 3. ( )是宾客选择一家饭店的重要依据，也是体现客房服务质量的主要特征之一。 A.舒适程度 .清洁 c.热情服务 .地理位置 4. 现代客房 新要 )的原则，选择与饭店档次相适应，并在同类级 别饭店中较为先进和良好的设备。 1614 A. 济合 c.安全可靠 B.舒适实用 D
5.一般来讲，熟练工整理客房的平均速度（按标准房计算）应达到：走客房30一40分钟， 住客房( )分钟，空房与夜床约5分钟。 A.5-10 B.10-15 C.15-20 D.20—30 6.“将服务环节根据时间顺序进行有序排列，既要求做到服务工作的有序性，又要求保证 服务内容的完整性”，体现的是客房服务质量标准系列中的( )。 A.服务技能标准 B.服务规范标准 C.服务工作标准 D.服务程序标准 7.一般来讲，整洁状况包含两方面的内容：( )和视觉标准。前者由卫生防疫人员来 做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。 A.卫生标准 B.清洁标准 C.国家标准 D.生化标准 8.一般位于城市，靠近商业中心，以接待商务旅行者为主，同时接待各类旅行者和旅游者 的饭店，是( )。 A,暂住型饭店 B.汽车旅馆 C.长住型饭店 D.度假型饭店 9.绿色饭店是指那些为宾客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境和对人 体健康无害的饭店。被国内外专家一直认同的( )同样适用于创建绿色客房。 A.6R原则 B.5R原则 C.7R原则 D.6R内容 10.个性服务就是有针对性地满足不同客人( )个别需求的服务。 A.额外的 B.合理的 C.所有的 D.不同的 二、多项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分， 共10分) 11.客房是宾客生活、起居、办公的重要场所，其设计布置应选择( )的原则。 A.安全 B.健康 C.实用 D.舒适与效率 12.预测客房工作量一般分为固定工作量和变动工作量两部分。固定工作量饭店经营中 必须完成的日常例行事务，包括( ). A.日常清洁整理 B.保养及维护工作 C.贵宾服务 D.特殊情况处理 1615
5. 般来 熟练 按标 准 房 应达 走 客房30-40 住客房( )分钟，空房与夜床约 5分钟。 A. 5-10 C. 15-20 B. 10-15 D. 20-30 )的原则。 B. 养及 工作 D. 殊情况处 6. 将服 根据 进行有序排 既要 又要 服务内容的完整性"，体现的是客房服务质量标准系列中的 A. 务技能 准B. c.服务工作标准 .服务程序标准 7. 整 洁 含两方 ( )和视觉标准。前者由卫生防疫人员来 做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。 A. 准B. 标准 c.国家标准 .生化标准 8. 般位 靠近 各类旅行 的饭店，是( )。 A. 住型 店B. c.长住型饭店 .度假型饭店 9. 店是 那些 宾客提供 符合 利用 护生 环境 对人 体健康无害的饭店。被国内外专家一直认同的( )同样适用于创建绿色客房。 A. 6R 5R C. 7R 原则 D. 6R 10. 个性服务就 针对性地满足不 )个别需求的服务。 A. 额外 的B.合理 C. D. 二、多项选择题{请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题 l分， 1. 房是 其设计 选择 A. 全B. c.实用 .舒适与效率 12. 预测 客房工作量 作量 变动 作量 两部分 必须完成的日常例行事务，包括( )。 A. 常清 c.贵宾服务 1615
13.客房卫生检查的内容一般包括有( )方面。 A.清洁卫生质量 B.物品摆放 C.设备状况 D.整体效果 14.为保证饭店的规格档次和格调一致，保持并扩大对客源市场的影响力，多数饭店要对 客房进行计划中的更新，这种更新计划包括( )。 A.日常更新 B.常规修整 C.部分更新 D.全面更新 15.客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。预算控制就是以( )的预算 指标数据来实施成本控制。 A.分需要 B.分阶段 C.分种类 D.分项目 16.客房成本控制的主要方法有( )。 A.预算控制 B.主要消耗指标控制 C.标准成本控制 D.客房出租率指标 17.整理客房又称做房。它包括如下( )方面的工作内容。 A.打扫除尘 B.擦洗卫生间 C.更换及补充用品 D.检查设备 18.客房部的( )不仅关系到日常工作能否顺利进行、应配备多少人员及能否 有效使用，它还直接影响到整个饭店的劳动力成本控制，关系到整个饭店的经济效益。 A.人事管理 B.人员配备 C.人员安排 D.人事制度 19.客房部在制定客房清洁整理标准和规格时，应以( )为依据。 A.顾客舒适度 B.市场行情 C.服务人员的素质 D.饭店的经营方针 20.客房部在确定员工劳动定额时，必须考虑下列( )诸因素。 A.人员素质 B.工作环境 C.规格要求 D.劳动工具配备 1616
13. 房卫 )方面。 A. 量B. 摆放 c.设备状况 .整体效果 14. 保证饭 并扩大 客 源 客房进行计划中的更新，这种更新计划包括( )。 A. 新B. C. 新D. 面更 15. 客房成本预算 房部 营支 预算 )的预算 指标数据来实施成本控制。 A. 要B. c.分种类 .分项目 16. 房成本 主要 )。 A.预算控制 .主要消耗指标控制 C. 制D. 率指 17. 称做 它包 如下 )方面的工作内容. A. 打扫 尘B.擦洗 C. 品D. 18. )不仅关系到日常工作能否顾利进行、应配备多少人员及能否 有效使用，它还直接影响到整个饭店的劳动力成本控制，关系到整个饭店的经济效益。 A. 事管理B. C. 排D. 制度 19. 房部 定客 洁整 )为依据。 A. 舒适度B. c.服务人员的素质 .饭店的经营方针 20. 动定 须考虑下列 )诸因素。 A. 质B.工作环 c.规格要求 .劳动工具配备 1616
三、判断题（正确的划“√”，不正确的划“×”，并将答案写在答题纸上。每小题2分，共20分） ()21.饭店是出行者在旅途过程中的暂时居留场所，因此客房的清洁程度、舒适程度不必 太过讲究。 )22.饭店是一个由多部门组成的有机整体，其经营目标的实现需要所有部门及员工的 共同努力和通力协作，因此部门之间相互支持和配合就显得尤为重要。 ()23.客房部与前厅部是业务联系最多、关系最为紧密的两个部门，从经营上看，客房部 是销售部门，而前厅部则是客房生产部门。 ()24.客房的清洁卫生是构成客房商品质量的重要组成部分，而清洁卫生也是客人选择 一家酒店时首要考虑的因素。 ()25.奖励计划对员工的表彰与奖励是基于员工达到较高要求的能力来确定的。 ()26.以客房为基础的饭店，只有在客人人住饭店并保持较高的住房率时，饭店的其他各 种经营设施才能充分发挥效益。 ()27.清洁卫生是保证客房服务质量和客房价值的重要组成部分。 )28.四步培训法中的“四步”指的是“备课、讲课、实践与上岗工作”。 )29.随着饭店业发展和客人需求的不断提高，客房设施设备的配置应跟上时代的潮流， 充分反映人本化、家居化、智能化和安全性的趋势。 )30.防火设计中，我国最高规范规定防火分区最大允许面积为2000平方米，有自动灭 火设备时可诚少一倍，这也是对客房层面积的限定。 四、简答题（每小题10分，共30分） 31.饭店客房有哪几种类型？各有什么特点？ 答： 32.请简介客房门锁与钥匙控制程序。 答： 33.客房部劳动力成本控制应注意哪些方面？ 答： 1617
三、判断题{正确的划 .J 不正 .并将答案写在答题纸上。每小题 2分，共 0分} ( )2 1. 行者在 过程 客房 太过讲究. ( )22. 要 所 共同努力和通力协作，因此部门之间相互支持和配合就显得尤为重要。 ( )23. 是销售部门，而前厅部则是客房生产部门。 ( )24. 生是构成客 房 质量 重要组成 而清 生也 一家酒店时首要考虑的因素。 ( )25. 表彰 工达 要求 确定 ( )26. 为基 在客 店并保 住房 饭店 他各 种经营设施才能充分发挥效益。 ( )27. 洁卫 质量 客房价 要组 ( )28. 步培 讲课 工作 ( )29. 发展和客人需 客房设施设 的配 充分反映人本化、家居化、智能化和安全性的趋势。 ( )30. 规范规定 为2000 方米 火设备时可减少一倍，这也是对客房层面积的限定。 四、筒答题{每小题 0分，共 0分} 1. 店客房有 种类 答: 32. 介客 匙控 程序 33. 房部 动力 注意哪些方 1617
五、案例分析题(20分) 34. 小龚的迷茫 服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，由于她刚经过三个月的岗位培训， 对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。 午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您 好！”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：“欢迎人住本饭店，请跟我来。”一边 领他们走进客房，随手给他们彻了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示 意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关…”这时，其中一位客人用粤语 打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有‘人住须知’和 ‘电话指南’…”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地 给她。蔓时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既祖丧又委屈，她涨红着脸对客 人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您！如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出房 间回到服务台。 此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通，自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施，为 什么会不受客人欢迎。 案例思考：请简要评析此案例中服务员小龚的做法：从本案例中，你得到哪些启示？ 1618
五、案例分析题 0分} 34. 小龚的迷茫 服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼 2层做值台，由于她刚经过三个月的岗位培训， 对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。 午后，电梯门打开，"叮当"一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说"先生，您 好'"她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说:"欢迎入住本饭店，请跟我来。"一边 领他们走进客房，随手给他们掏了两杯茶放在茶几上，说道"先生，请用茶."接着她又用手示 意，一一介绍客房设备设施"这是床头控制柜，这是空调开关……"这时，其中一位客人用粤语 打断她的话头，说产知道了 f但小龚仍然继续说"这是电冰箱，桌上文件夹内有‘人住须知'和 ‘电话指南'... ..."未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值 0元的外汇券不耐烦地 给她.霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客 人说产对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。"说完便退出房 间回到服务台. 此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通，自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施，为 什么会不受客人欢迎。 案例思考 z请简要评析此案例中服务员小龚的做法 z从本案例中，你得到哪些启示? 1618
试卷代号：2469 座位■☐ 国家开放大学（中央广播电视大学）2014年春季学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理 试题答题纸 2014年7月 题 号 三 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共 20分) 1. 2. 3. 4. 5. 6 7. 8. 9. 10. 得 分 评卷人 二、多项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错 选均不得分，每小题1分，共10分) 11 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 得 分 评卷人 三、判断题（正确的划“√”，不正确的划“义”，并将答案写在答题纸 上。每小题2分，共20分) 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 1619
试卷代号 6 9 座位号 一、单项选择题{请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题 2分，共 20 国家开放大学(中央广播电视大学 4年春季学期"开放专科"期末考试 酒店客房服务与管理试题答题纸 2014 年7 |题号|一|二|三|四|五|总分| |分数 I I I I I I |得分|评卷人| I I I 1. 6. 2. 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. |得分|评卷人| I I I 二、多项选择题{请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错 选均不得分，每小题 1分，共 0分} 11. 16. 12. 17. 13. 18. 14. 19. 15. 20. |得分|评卷人| I . I I 三、判断题{正确的划"~".不正确的划 案 写 上。每小题 2分，共 0分} 21. 26. 22. 27. 23. 28. 24. 29. 25. 30. 1619
得分 评卷人 四、简答题（每小题10分，共30分） 31. 32. 33. 得 分 评卷人 五、案例分析题(20分) 34. 1620
|得分|评卷人| I I I 31. 32. 33. |得分|评卷人| I I I 34. 1620 四、筒答题{每小题 五、案例分析题 0分}
试卷代号：2469 国家开放大学（中央广播电视大学）2014年春季学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2014年7月 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1.B 2.C 3.B 4.A 5.C 6.D 7.D 8.A 9.A 10.B 二、多项选择题（选多、选少、选错均不得分，每题1分，共10分】 11.ABD 12.AB 13.ABCD 14.BCD 15.BD 16.ABC 17.ABCD 18.BC 19.BD 20.ABCD 三、判断题（每题2分，共20分） 21.× 22.√ 23.× 24./ 25.X 26./ 27.√ 28.× 29./ 30.× 四、简答题（每题10分，共30分） 31.饭店客房有哪几种类型？各有什么特点？ 答题要点：饭店客房大致要分为单间客房和套房两种类型。(1分) (1)单间客房。"由一间客房所构成的“客房出租单元”，称为单间客房。(1分)根据客房内 的配置情况，又可细分为单人间、大床间、双床间、三人间几种。(2分) 单人间配备一张单人床。适用于从事商务旅行的单身客人居住。(1分) 大床间配备一张双人床。较适用于夫妇旅行者居住，也适合于商务旅行者单人居住。(1分) 双床间配备两张单人床。这类客房在饭店中占极大部分，也称为“标准间”，较受团体、会 议客人的欢迎。也有在双床间内配置两张双人床，以显示较高的客房规格和独特的经营方式。 (1分)》 三人间配备三张单人床。一般在经济等饭店里配备这样的房间，此类客房较适合经济层 次的客人享用。(1分) 1621
试卷代号 6 9 国家开放大学(中央广播电视大学 4年春季学期"开放专科"期末考试 酒店客房服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2014 年7 -、单项选择题{每题 2分，共 0分} I. B 6.D 2. C 7.D 3. B B.A 4.A 9.A 5. C 10. B 二、多项选择题{选多、选少、选错均不得分，每题 1分，共 0分} 11. ABD 16. ABC 12. AB 17. ABCD 13. ABCD lB. BC 14. BCD 19. BD 15. BD 20. ABCD 三、判断题{每题 2分，共 0分} 21. X 22. .J 23. X 24. .J 25. X 26. .J 27. .J 28. X 29. .J 30. X 囚、简答题(每题 0分，共 0分) 1. 店 客房有 各有 答题要点 z饭店客房大致要分为单间客房和套房两种类型。(1分〉 (1)单间客房。由一间客房所构成的"客房出租单元飞称为单间客房。(1分〉根据客房内 的配置情况，又可细分为单人间、大床间、双床间、三人间几种. (2 单人间配备一张单人床。适用于从事商务旅行的单身客人居住.(1分〉 大床间配备一张双人床。较适用于夫妇旅行者居住，也适合于商务旅行者单人居住。(l分〉 双床间配备两张单人床.这类客房在饭店中占极大部分，也称为"标准间"，较受团体、会 议客人的欢迎。也有在双床间内配置两张双人床，以显示较高的客房规格和独特的经营方式. (l分〉 三人间配备三张单人床.一般在经济等饭店里配备这样的房间，此类客房较适合经济层 次的客人事用。(l分〉 1621
(2)套房。由两件或两件以上的客房构成的“客房出租单元”，称为套房。根据其使用功能 和室内装饰标准又可分为普通、商务、双层、连接、豪华、总统等几种。(2分) 32.请简介客房门锁与钥匙控制程序。 答题要点：客房门锁是保护客人人身及财产安全的一个关键。坚固和安全的门锁及严格 的钥匙控制是客人安全的一个重要保障。(2分)一般来说，饭店客房门锁与钥匙控制的程序 包括以下内容： (1)总服务台是发放与保管客房钥匙的地方。(1分)当一个客人完成登记人住手续后，就 发给客人该房间的钥匙，客人能在居住期内自己保管这把钥匙，或出外时将钥匙交还给服务 台，待回房时再领取。(1分) (2)客人到总服务台领取钥匙时，应出示住宿卡表明自己的身份。总服务台人员核对其身 份后方能发给。(1分) (3)在客人办离店手续时，前厅的工作人员应抓紧每一个合适的机会提醒客人将钥匙归 还。(1分) (4)工作人员，尤其是客房服务员所掌握的客房钥匙不能随意丢放在工作车上，或插在正 在打扫的客房门锁上，应要求他们将客房钥匙随身携带。(1分)客房服务员在楼层工作时，绝 不能随意为自称忘带钥匙的客人打开房门。(1分) (5)防止掌握客房钥匙的工作人员图谋不轨。客房部每日记录下钥匙发放及使用的情况， 如领用人、发放人、发放及归还时间等，并由领用人签字。(1分) (6)目前，绝大多数三星级以上的酒店均采用了磁卡门锁系统。(1分)总台在为客人办理 登记手续时均会为客人制作一张磁卡钥匙，每张磁卡都有一个相应的开启房门的密码。 33.客房部劳动力成本控制应注意哪些方面？ 答题要点：对于客房部的劳动力的成本控制应注意以下几点： (1)必须遵循以岗定人的原则。(1分)另外，在酒店日常运转中，还应根据本酒店的星级 档次、客源构成等情况，考虑对某些岗位是否能合并或取消。(1分) (2)必须对酒店的年出租率情况有一个比较精确的预计，因为这是测定客房实际工作量的 重要依据。(2分) (3)必须科学合理的制定工作程序，进行动作研究，以期达到提高工作效率、节约劳动力成 本的目的。(2分) 1622
(2) 套房 件或 构成 客房 据其 和室内装饰标准又可分为普通、商务、双层、连接、豪华、总统等几种。 2分〉 32. 匙控 答题要点 z客房门锁是保护客人人身及财产安全的一个关键。坚固和安全的门锁及严格 的钥匙控制是客人安全的一个重要保障。 2分〉一般来说，饭店客房门锁与钥匙控制的程序 包括以下内容: (1)总服务台是发放与保管客房钥匙的地方。(1分)当一午个客人完成登记入住手续后，就 发给客人该房间的钥匙，客人能在居住期内自己保管这把钥匙，或出外时将钥匙交还给服务 台，待回房时再领取。(1分〉 (2) 示住 份后方能发给。(1分) (3) 在客 办离 手续 前厅 作人 每 一个合适 提醒客人 钥 匙 还。(1分〉 (4) 服务 匙不 在 工 车上 在正 在打扫的客房门锁上，应要求他们将客房钥匙随身携带。(1分〉客房服务员在楼层工作时，绝 不能随意为自称忘带钥匙的客人打开房门。(l分) (5) 客房钥 不轨 客房部 放及 用 的 如领用人、发放人、发放及归还时间等，并由领用人签字。(1分) (6) 店均采 (1 登记手续时均会为客人制作一张磁卡钥匙，每张磁卡都有一个相应的开启房门的密码。 33. 房部劳 应注意 答题要点:对于客房部的劳动力的戚本控制应注意以下几点 (1)必须遵循以岗定人的原则。(1分)另外，在酒店日常运转中，还应根据本酒店的星级 档次、客源构成等情况，考虑对某些岗位是否能合并或取消。(1分) (2) 须对 租率情况有一 较精 测定客 重要依据。 2分) (3) 学合理 作程序 期达 工作效 劳动 本的目的。 2分) 1622
(4)必须符合饭店所规定的员工数在饭店人均营业收人或工资成本预算线以内。(1分) (5)根据酒店营业淡、旺季，合理安排合同工与临时工的比例，做到忙时有人干，闲时无人 余。(2分) (6)充分利用旅游职校的实习生。尽管这会给酒店人事工作带来一些麻烦，但只要校企合 作得好，仍不失为一种节约劳动力成本的好方法。(1分) 五、案例分析题(20分) 34.答题要点： (1)上述案例中的服务员小龚，对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定。(3分)她 按服务规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施，一般来说并不错。客人给她小费，本身也包 含了对她服务工作的肯定，说明她所做的工作并没有错。(3分) (2)但是服务规程有个因人而异、灵活运用等问题，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。 (3分)这样来看，小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。显然，将客房的常用设备设 施，甚至普通常识详细介绍给决非初涉宾馆的档次较高的港客是大可不必的，特别是当客人已 显出不耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头了。(3分) (3)这样做会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，会使其自尊心受到挫 伤，(3分)或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感。(2分) (4)好心没有办成好事，这是满腔热情的小龚始料未及的。(2分)其中蕴含的服务技巧问 题，是值得饭店同行人员沉思和探讨的。(1分) 1623
(4) 必须 均营 或工 算线 (l (5) 据酒 排合 临 时 人干 余。 (6) 利 用 游职 这会 工作 作得好，仍不失为一种节约劳动力成本的好方法。(l分) 五、案倒分析题 0分} 34. 要 点 (1)上述案例中的服务员小龚，对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定。 3分)她 按服务规程不庆其烦地给客人介绍客房设备设施，一般来说并不错。客人给她小费，本身也包 含了对她服务工作的肯定，说明她所做的工作并没有错。 3分) (2) 服务 而异 用等 对服 握也 (3 小龚对两位港 客 太 服务 之处 显 然 房 的 设 备 施，甚至普通常识详细介绍给决非初涉宾馆的档次较高的港客是大可不必的，特别是当客人已 显出不耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头了。c3分) (3) 样做会让 人感 未见 面 而 在 开导 使其 伤， 3分〉或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感。 2分〉 (4) 没有办成 腔热 小龚始料未 。(2 含 的 技巧 题，是值得饭店同行人员沉思和探讨的。(1分) 1623