试卷代号：2444 座位号■ 国家开放大学（中央广播电视大学）2014年春季学期“开放专科”期末考试 酒店管理概论 试题 2014年7月 题 号 二 三 四 五 总分 分 数 得分 评卷人 一、单项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，每小题2分，共 20分】 1.( )指饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数饭 店均属此类。 A.美式计价饭店 B.欧陆式计价饭店 C.修正美式计价饭店 D.欧式计价饭店 2.根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数 据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是()。 A.3人 B.6人 C.8人 D.12人 3.传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学 者对管理思想进行了积极的探索。劳动分工理论的提出者是()。 A.斯密 B.巴贝奇 C.欧文 D.斯图亚特 4.以下哪项不属于客房部的一次性消耗品？() A.茶叶 B.卫生卷纸 C.床上布件 D.洗漱用品 1513
试卷代号 2 4 4 4 座位号 国家开放大学(中央广播电视大学 2 0 4年春季学期"开放专科"期末考试 酒店管理概论试题 2014 年7 一、单项选择题(请将正确答案的字母填在括号里，每小题 2分，共 20 1. ( )指饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数饭 店均属此类。 A. 店B. c.修正美式计价饭店 .欧式计价饭店 2. 据美 戈兰 斯提 幅度与 所需 据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是( )。 |题号 - |分数 I I I I I I |得分|评卷人 I I I A. 人B. C. D. 12 3. 虽 然 理理论 多 著 者对管理思想进行了积极的探索。劳动分工理论的提出者是( )。 A. 密B. c.欧文 .斯图亚特 4. 下 哪 属 于客房部 次性 ( ) A. 叶B. 生卷 c.床上布件 .洗漱用品 1513
5.企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与()。 A.价值的运动 B.各方面的经济关系 C.劳动的耗费 D.生产经营的过程 6.饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是 ( A.目标市场选择 B.市场细分 C.市场定位 D.市场开发 7.由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况引 起的故障主要指()。 A.潜在故障 B.功能性故障 C.突发性故障 D.不允许故障 8.以下哪项服务不属于客房的常规服务？() A.迎客服务 B.送客服务 C.会客服务 D.醉客服务 9.康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一，体现康乐项 目选择原则是()。 A.讲求特色原则 B.合理配套原则 C.先进性原则 D.适应需求原则 10.饭店最高一级消防管理组织是()。 A.饭店消防委员会 B.饭店消防中心 C.饭店安全管理委员会 D,饭店消防小组 1514
B. 饭店 小组 5. 企业 务是企业在生产 金运 )。 A. 动B.各方 经济 c.劳动的耗费 .生产经营的过程 6. 形象及 服务 公众 标市 场 位置 ( ) A. 场选择 B. c.市场定位 D. 7. 于违反 配技 术 条 规程 情 况 起的故障主要指( )。 A.潜在故障 B. c.突发性故障 D. 不允 8. 项服务不属 于 客 服务 ( ) A. 迎客服务B.送客 C. 务D. 9. 行业是 方式 综合反 之一 康乐 目选择原则是( )。 A. 求特色原 B. 配套原 c.先进性原则 D. 需求原 10. 理组织是 )。 A. 消 防 C. 全管 1514
得 分 评卷人 二、多项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，多选、少选、错选 均不得分，每小题2分，共20分) 11.从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成( A.物质产品 B.感觉上的享受 C.顾客主观评价 D.心理上的感觉 12.饭店控制职能的类型主要有( )。 A.预先控制 B.过程控制 C.现场控制 D.反馈控制 13.饭店计划管理的具体内容体现在( )。 A.环境分析 B.经营决策 C.计划编制 D.计划的执行 14.饭店利润包括饭店的( )。 A.经营利润 B.营业利润 C.利润总额 D.净利润 15.饭店作为一种服务企业，应具备以下哪几项基本条件？( ) A.须经政府有关部门批准 B.具有旅游服务接待设施 C.具备综合的服务功能 D.是经济实体，具有法人地位 16.前厅部业务管理主要包括( )。 A.预定业务管理 B.接待业务管理 C.问询服务管理 D.前厅日常服务管理 17.布件可以分为哪几类？( ) A.床上布件 B.卫生间布件 C.餐桌布件 D.装饰布件 1515
〉。 B. D. 二、多项选择题{请将正确答案的字母填在括号里，多选、少选、错选 均不得分，每小题 2分，共 0分} 1. 店产 是一段住 构成 A. 物质 品B.感觉 c.顾客主观评价 .心理上的感觉 12. 要有 )。 A. 预先 制B.过程 C. 制D. 13. 划 管 具体 体现 )。 A. 环境 析B. c.计划编制 .计划的执行 14. )。 A. 营利 润B. c.利润总额 .净利润 15. 一种 务企业 下哪 项基本 ( A. 须经 B. 有旅 服务 设施 c.具备综合的服务功能 D. 是经 人地位 16. 前厅 A. 管理 B. 业务管 c.问询服务管理 D. 前厅 服务管理 17. 几类 ( A. 床上 c.餐桌布件 |得分|评卷人| r I I 1515
18.饭店员工事故发生的主要原因有( A.员工的危险行为 B.工作环境不安全 C.设备或工具操作维护不当 D.职业安全培训不到位 19.饭店的安全工作的特点是( )。 A.广泛性 B.服务性 C.全员性 D.预防性 20.饭店工程部组织机构设置的一般模式，工程部至少应包括( )。 A.运行值班 B.维护修理 C.综合管理 D.配电间值班 得分 评卷人 三、判断题（在你认为正确的题前划“√/”，不正确的题前划“×”，每小 题2分，共20分) )21.饭店的基本功能是一种住宿服务设施。 )22.我国绝大多数饭店采用的组织形式是事业部制。 )23.客房是以时间为单位出售客房所有权，并提供服务。 )24.直接货币薪酬是指饭店以工资，奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的全部薪 酬。 ( )25.激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。 ( )26.现代饭店一般采用“一次结账”的收款方式。 ( )27.饭店设备种类多，数量大，在管理中应抓住重点，分清主次。电梯、空气集中处理机 属于饭店的关键设备。 )28.按照国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准，康乐部是四、五星级旅游饭店必 不可少的条件。 ( )29,星级宾馆内的康乐部或康乐中心一般采用一种改良的会员制，即开放式会员制。 )30.在进行火灾疏散时，饭店各部门、各岗位的人员应遵循“老、弱、病、残、儿童、妇女” 在先的原则。 1516
|得分|评卷人| I I I 18. 工事故发生 主要原 )。 A. B. 工作环境 设备或工具操作维护不 D.职业安全培训不到位 19. 点是 )。 A. 性B.服务 c. 20. 程部组织 般模 部至少应 )。 A.运行值班 .维护修理 c.综合管理 .配电间值班 三、判断题(在你认为正确的题前划"、/" .不正确的题前划 "，每小 2分，共 0分) ) 1. 饭店 基本 是一 服务 )22. 数饭 组织 是事业部 )23. 所有 并提供服 )24. 奖金 红等 酬。 )25. 励频 激励程度对 成败 着决 )26 店一 采用 次结 款方式 )27. 设备 数量大 重 点 空 气 属于饭店的关键设备。 )28. 及旅游 部是 五星级放游饭店 不可少的条件。 )29. 或康乐 采用 开放 员 制 )30 疏散 各 部 在先的原则。 1516
得分 评卷人 四、简答题（每小题8分，共24分） 31.金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？ 答： 32.怎样处理宾客投诉？ 答： 33.饭店员工绩效考评的含义如何？应该坚持怎样的原则？ 答： 得分 评卷人 五、案例分析题(16分) 34. 突发事件 一男一女两位外宾，带着两个男孩儿来到饭店的中餐厅吃晚饭。一个孩子睡在婴儿手推 车中，另一个坐在服务员特意拿来的专用高脚椅上。两位宾客点了他们喜爱的菜后，便开始喝 起了中国茶。坐在高脚椅上的孩子只有两岁多，非常好动，他一会儿玩筷子，一会儿又把餐碟 扔到地上，女外宾不时地呵斥着他，但并不制止。服务员见小孩儿淘气，忙上前检起掉在地上 的餐碟，转身去换。 不一会儿，外宾点的菜上桌了。服务员在征得外宾同意后，特意为小男孩儿夹了一些菜， 放到餐碟里，谁知小孩儿拿起餐碟向服务员就扔，菜扔到服务员身上，碟子掉在地上打破了 两个外宾忙起身呵斥孩子，不好意思地向服务小姐道歉，并表示要赔偿被打坏的餐碟。服务员 微笑着请他们不要介意，并转身再次为孩子换了餐碟。 当服务小姐为客人送“番茄虾仁”时，只见小孩儿在大声地哭闹，两个外宾正在焦急地抱着 小男孩儿看他的口腔。原来在服务小姐离去时，淘气的孩子吃了一口鱼，被鱼刺卡住了喉咙。 听到男孩儿的哭声，看到外宾那焦急的神色，服务员小姐放下菜盘就去帮助查看，鱼刺扎得很 深，便安慰客人不要着急，接着马上去找餐厅经理。餐厅经理闻讯起来，为了不影响其他宾客 用餐，加之饭店的医务室已经下班，他马上叫人联系车辆让那位服务员陪同外宾一家送孩子去 附近的医院。孩子送到医院后，卡在他喉咙上的刺终于被取了出来。 外宾回到饭店的房间后不久，餐厅就将准备好的饭菜送到了客人面前。看到送餐车上那 热气腾腾的饭菜，他们激动地对送餐的服务员说：“你们饭店的服务真周到，请替我们向餐厅的 所有人致谢，” 案例思考：请结合案例内容，说明餐饮服务的基本原则，并提出改进措施。 答： 1517
|得分|评卷人| r I I 四、简答题(每小题 8分，共 4分} 1. 钥匙 金钥匙服务 金钥匙 答: 32. 样处 33. 绩效 义如 答: |得分|评卷人| I I I 五、案例分析题(1 6分} 34. 发事 一男一女两位外宾，带着两个男孩儿来到饭店的中餐厅吃晚饭。一个孩子睡在婴儿子推 车中，另一个坐在服务员特意拿来的专用高脚椅上。两位宾客点了他们喜爱的菜后，便开始喝 起了中国茶。坐在高脚椅上的孩子只有两岁多，非常好动，他一会儿玩筷子，一会儿又把餐碟 扔到地上，女外宾不时地呵斥着他，但并不制止。服务员见小孩儿淘气，忙上前捡起掉在地上 的餐碟，转身去换。 不一会儿，外宾点的菜上桌了。服务员在征得外宾同意后，特意为小男孩儿夹了一些菜， 放到餐碟里，谁知小孩儿拿起餐碟向服务员就扔，菜扔到服务员身上，碟子掉在地上打破了。 两个外宾忙起身呵斥孩子，不好意思地向服务小姐道歉，并表示要赔偿被打坏的餐碟。服务员 微笑着请他们不要介意，并转身再次为孩子换了餐碟。 当服务小姐为客人送"番茄虾仁"时，只见小孩儿在大声地哭闹，两个外宾正在焦急地抱着 小男孩儿看他的口腔。原来在服务小姐离去时，淘气的孩子吃了一口鱼，被鱼剌卡住了喉咙。 昕到男孩儿的哭声，看到外宾那焦急的神色，服务员小姐放下菜盘就去帮助查看.鱼剌扎得很 深，便安慰客人不要着急，接着马上去找餐厅经理。餐厅经理闻讯起来，为了不影响其他宾客 用餐，加之饭店的医务室已经下班，他马上叫人联系车辆让那位服务员陪同外宾一家送孩子去 附近的医院。孩子送到医院后，卡在他喉咙上的刺终于被取了出来。 外宾回到饭店的房间后不久，餐厅就将准备好的饭菜送到了客人面前。看到送餐车上那 热气腾腾的饭菜，他们激动地对送餐的服务员说..你们饭店的服务真周到，请替我们向餐厅的 所有人致谢。" 案例思考:请结合案例内容，说明餐饮服务的基本原则，并提出改进措施。 答: 1517
试卷代号：2444 国家开放大学（中央广播电视大学）2014年春季学期“开放专科”期末考试 酒店管理概论试题答案及评分标准 (供参考) 2014年7月 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1.D 2.B 3.A 4.C 5.B 6.C 7.B 8.D 9.C 10.A 二、多项选择题（选多、选少、选错不得分，每题2分，共20分） 11.ABD 12.ACD 13.ABCD 14.ABCD 15.ABCD 16.ABD 17.ABCD 18.ABC 19.ABCD 20.ABC 三、判断题（每题2分，共20分） 21./ 22.× 23.× 24./ 25./ 26./ 27.X 28./ 29.× 30.√ 四、简答题（每题8分，共24分） 31.金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？ 答题要点： (1)金钥匙的含义：金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组 织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。(2分) (2)金钥匙服务：是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派 生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。(1分)这种服务通常以“委托代办”的形 式出现，即宾客委托，职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明 的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。(2分) (3)饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。(1分) 他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉 金钥匙代表着“金钥匙”的职能。(1分)其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表 开启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。(1分) 32.怎样处理宾客投诉？ 答题要点：投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提 出的意见或建议。(1分)前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理宾客 1518
试卷代号 2 4 4 4 国家开放大学(中央广播电视大学 4年春季学期"开放专科"期未考试 酒店管理概论试题答案及评分标准 (供参考) 2014 年7 一、单项选择题{每题 2分，共 0分} 1. D 6.C 2. B 7. B 3. A 8. D 4. C 9. C 5. B 10. A 二、多项选择题(选多、选少、选错不得分，每题 2分，共 0分) 11. ABD 16. ABD 12. ACD 17. ABCD 13. ABCD 18. ABC 14. ABCD 19. ABCD 15. ABCD 20. ABC 三、判断题{每题 2分，共 0分} 21. .J 22. X 23. X 24. .J 25. .J 26. .J 27. X 28. .J 29. X 30. .J 四、简答题(每题 8分，共 4分) 1. 匙服务 是什 金钥 代什 答题要点: (1)金钥匙的含义 z金钥匙，既是-种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组 织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。 2分) (2) 匙服 是指 宾部 金钥 织特有 金钥 服务 生出来的服务方式，为宾客提供的"一条龙"个性化服务。(l分)这种服务通常以"委托代办"的形 式出现，即宾客委托，职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明 的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。 2分) (3) 是对饭 为宾 客提供 匙服务 人或 (1 他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉 金钥匙代表着"金钥匙"的职能。(l分〉其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表 开启该城市综合服务的大门。也就是说，"金钥匙"是饭店内外综合服务的总代理。(l分) 32. 样处理宾客 答题要点:投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提 出的意见或建议。(1分)前厅部在宾客心目中是"饭店的代表"，所以前厅部往往是受理宾客 1518
投诉的所在。(1分)处理宾客投诉过程要中注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处 理工作。 (1)预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉，对宾客的投诉应以预防为 主。主要内容有：加强与宾客的沟通；注重服务质量的控制；加强设施设备的管理与维护；建立 宾客投诉档案；搞好安全控制。(2分) (2)坚持处理投诉的原则。主要内容有：充分理解宾客：充分维护饭店形象；快速处理。 (2分) (3)遵循处理投诉的程序。主要内容有：认真聆听一做好记录一一表示同情一着手处 理一采取行动—检查落实一整理存档。(2分) 33.饭店员工绩效考评的含义如何？应该坚持怎样的原则？ 答题要点：员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的办法，考核评定饭店员工对职务 所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一系列活动。(2分)绩效考评的内容主要有 四个方面：一是德，即员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现。二是能，即员工的能 力素质，如操作能力、思维能力、组织等力等。三是勤，指员工的工作态度，如工作热情、主动 性、出勤率等。四是绩，即员工的工作业绩，包括工作的数量、质量、经济效益。(2分) 绩效考评的主要目的在于通过对员工全面综合的评价，判断他们是否称职，并以此作为饭店 人力资源管理的基本依据，切实保证员工培训、报酬、晋升、调动、辞退等工作的科学性。(2分) 员工绩效考评的原则有：公开透明原则：客观公正原则：多层次、全方位评价原则；经常化、 制度化的原则。(2分) 五、案例分析(16分) 34.答题要点： (1)饭店的餐饮服务必须坚持下列原则：①准确理解宾客。以优质的服务打动宾客的心。 ②注入服务热情。只有满腔的热情，才能尽心服务。③立足规范服务。必须制定并执行餐饮 服务的基本规范，保证餐饮服务的基本水平。④注重个性化服务。提供个性化服务，才能令宾 客感受到你的特别爱心。⑤满足宾客、人人有责。(5分) (2)宾客在用餐过程中损坏餐具和物品时，应视情况处理。对于一般的用具可不让其赔 偿，对于较贵重的餐具和物品要打入餐费之中，但应该当面对客人讲清。(2分) (3)对于老、幼、病、残等特殊的客人，服务员应采取一套特殊的服务方式，要加倍地细心、 热心和周全，要保证餐桌前常有人在场照顾，因此最好有两个服务员为这样的客人服务。 (2分)此案中的小男孩儿，如果在服务员取菜时能得到另一个服务员的照看，可能就不会因吃 鱼而被刺卡住喉咙了。(1分) (答出上述观点给予10分，依据运用理论及文字表述程度给至11一16分) 1519
投诉的所在。(1分)处理宾客投诉过程要中注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处 理工作。 (1)预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉，对宾客的投诉应以预防为 主。主要内容有:加强与宾客的沟通;注重服务质量的控制;加强设施设备的管理与维护;建立 宾客投诉档案;搞好安全控制。 2分) (2) 坚持 理投 原则 容有 充分理 宾客 充分维 快速 (2 (3) 遵循 理投 主要 容有 表示 着 手 理一一采取行动一一检查落实一一整理存档。 2分) 33. 绩效考评 义如 答题要点:员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的办法，考核评定饭店员工对职务 所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一系列活动。 2分)绩效考评的内容主要有 四个方面:一是德，即员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现。二是能，即员工的能 力素质，如操作能力、思维能力、组织等力等。三是勤，指员工的工作态度，如工作热情、主动 性、出勤率等。四是绩，即员工的工作业绩，包括工作的数量、质量、经济效益。 2分) 绩效考评的主要目的在于通过对员工全面综合的评价，判断他们是否称职，并以此作为饭店 人力资源管理的基本依据，切实保证员工培训"、报酬、晋升、调动、辞退等工作的科学性。 2分) 员工绩效考评的原则有:公开透明原则;客观公正原贝tl ;多层次、全方位评价原则;经常化、 制度化的原则。 2分) 五、案例分析(1 6分) 34. 答题要点 (1)饭店的餐饮服务必须坚持下列原则:①准确理解宾客。以优质的服务打动宾客的心。 ②注入服务热情。只有满腔的热情，才能尽心服务。③立足规范服务。必须制定并执行餐饮 服务的基本规范，保证餐饮服务的基本水平。④注重个性化服务。提供个性化服务，才能令宾 客感受到你的特别爱心。⑤满足宾客、人人有责。 5分) (2) 客在 餐过程 坏 餐 应 视 情 偿，对于较贵重的餐具和物品要打入餐费之中，但应该当面对客人讲清。 2分) (3) 残等 采 取 - 套 特殊 倍地 热心和周全，要保证餐桌前常有人在场照顾，因此最好有两个服务员为这样的客人服务。 (2 孩儿 在服 菜 时能 可 能 就 鱼而被刺卡住喉咙了。(1分) (答出上述观点给予 0分，依据运用理论及文字表述程度给至 11 6分) 1519