试卷代号：2470 座位■■ 国家开放大学（中央广播电视大学）2014年春季学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理 试题 2014年7月 题 号 二 三 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每 小题2分，共20分) 1.( )提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。 A.酒店代表 B.接待员 C.收银员 D.前台服务人员 2.商务中心一般设在( )。 A.酒店办公区域内 B.大堂内 C.商务楼层内 D.大堂附近的公共区域内 3.前厅部经理的直接上级一般是( A.副总经理 B.大堂副理 C.总经理 D.总经理助理 4.客情预测中属于半月以上预测的是( )。 A.半月预测 B.翌日预测 C.每周预测 D.近期预测 5.将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息都进行详细地记录，使之形成一套制 度化的系统的规范文本，被称为( A.宾客意见簿 B.客史档案 C.报表 D.近日预测表 1624
试卷代号 座位号仁口 国家开放大学(中央广播电视大学 4年春季学期"开放专科"期末考试 酒店前厅服务与管理试题 2014 年7 B. D. B. D. 大堂 公共 一、单项选择{从下列备题选项中选出最适合的-个填入括号中。每 小题 1. ( )提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口. A. 表B. C. 员D. 2. 商务 般设 A. 办公 C. 商务 3. 上级 ). A. 理B.大堂 C. 理D. 4. 客情预 上预 ) • A. 测B. C. 测D.近期 5. 常工 所有 进行 地记 使之 度化的系统的规范文本，被称为( )。 A. 宾客意 c.报表 |题号|一|二|三|四|五|总分| |分数 I I I I I I |得分|评卷人| I I I 1624
6.前厅使用的表格中，可以进行定量分析的表格是( )。 A.接待服务用表 B.评比值表格 C.计数值表格 D.事实数据表格 7.定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客，这属于( )叫醒服务。 A.自动 B.人工 C.电话 D.敲门 8.按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在( ）。 A.1%一10% B.5%一15% C.20%一30% D.35%-45% 9.按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天()。 A.10:00 B.12:00 C.14:00 D.18:00 10.办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结 账退房的时间不超过( )。 A.2分钟 B.3分钟 C.5分钟 D.8分钟 得 分 评卷人 二、多项选择（下列各题有2一5个选项是正确的，请将正确选项的序 号填入括号中，多选或少选均不得分。每小题3分，共15分) 11.前厅服务的内容主要包括( )阶段的准备与服务。 A.抵店时 B.住宿期间 C.销售前 D.离店时 E.离店后 12.设施设备质量构成了前厅有形产品质量的重要内容，前厅设施设备质量具体表现形 式有( )。 A,项目数量 B.安全程度 C.舒适程度 D.完好程度 E.保证程度 1625
6. 表格 量分 )。 A. 服务 表B. 表格 C. 值表格D.事实 表格 7. 鸣 响 接通客房 )叫醒服务。 A. 动B.人工 C. 话D. 8. 店管 经验 般情况 预订率控 ) 0 A. 1%-10% B. 5%-15% C. 20%-30% D. 35%-45% 9. 客人 客房 )。 A. 10: 00 C. 14: 00 B. 12: 00 D. 18: 00 B. D.8 10. 手续 宾 客 前接受酒 所 提 最后 项 服务 店 规定 办 理 账退房的时间不超过 A.2 C. B. D. 好程度 二、多项选择{下列备题有 5个选项是正确的，请将正确选项的序 号填入括号中，多选或少选均不得分。每小题 3分，共 5分} 1. 前厅服务 主要 )阶段的准备与服务。 A. 时B.住宿期 C. 前D. E. 12. 施设备 形产 重要 设备质量 式有( )。 A. 数量 c.舒适程度 E. |得分|评卷人| I I I 1625
13.增加宾客价值感的方法有( )。 A.增加宾客的财务利益 B.增加宾客的社交利益 C.与宾客建立稳定、便利的联系方式 D.增加宾客的情感利益 E.记录宾客意见 14.客人付款的常见方式主要有( ）。 A.信用卡 B.现金 C.支票 D.转账 E。订房票据结算 15.前厅业务特点有( )。 A.工作内容庞杂 B.工作涉及面宽 C.专业要求高 D.人员素质要求一般 E。电脑管理化强、操作技术要求高 得 分 评卷人 三、判断正误（正确的划√，错误的划×。每题1分，共5分） 16.“金钥匙”服务引人酒店最早起源于法国。() 17.保证类订房客人订了房间，逾期没有使用，客人无需支付客房房费。（) 18.客人在住房内遗失贵重物品，如果酒店在人住登记时事先向住店客人专门声明，就概 不负责。() 19.客人使用转账的方式结账时，可不用信用卡或是现金的方式来确保其它费用的支付。 () 20.在我国，酒店“金钥匙”服务最早起源于广州白天鹅宾馆。() 1626
13. 宾客 )。 A. 宾 客 务利 B. 增加宾客 c. 建立稳 便利 方式 D. 增加 情感 E. 录宾客意 14. 常见方式 要有 )。 A. 用卡 B. c. 支票 D. E. 票据结 15. 前厅 务特点有 A. 容庞 B. 作涉及面 c. 专业 D. 质要求一 E. 理化 技术要求高 |得分|评卷人| I I I 三、判断正误{正确的划飞/ ，错误的划×。每题 1分，共 5分} 16. "金钥匙"服务引入酒店最早起源于法国。( ) 17. 元需支 房房 ) 18. 住房 失 贵重 果酒 住登记 客人 就概 不负责。( ) 19. 人使用转 方式 是现 方式 ( ) 20. 务最早 源于广 ) 1626
得 分 评卷人 四、名词解释（每题5分，共20分） 21.前厅服务 22.确认类预订 23.“金钥匙”服务 24.近期预测 得分 评卷人 五、简答题（每题10分，共40分）】 25.客人住店期间，前厅提供优质服务应做哪些工作？ 26.简述前厅人住登记目的和意义。 27.前厅服务质量差距模型中五个差距的主要内容有哪些？ 28.前台进行房间分配时应掌握哪些基本方法？ 1627
|得分|评卷人| I I I 1. 22. 类预 23." 服务 24. 预测 |得分 l评卷人| I I I 四、名词解释{每题 5分，共 0分} 五、筒答题{每题 0分，共 0分} 25. 供优质服务 哪些工 26. 述前厅入 的 和 意义 27. 厅服务质 主要 容有 28. 进行 配时应 基本方 1627
试卷代号：2470 国家开放大学（中央广播电视大学）2014年春季学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2014年7月 一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题2分，共20分】 1.A 2.D 3.A 4.D 5.B 6.C 7.B 8.B 9.D 10.B 二、多项选择（下列各题有2一5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少 选均不得分。每小题3分，共15分) 11.ABCDE 12.ACD 13.ABC 14.ABCDE 15.ABCE 三、判断正误（正确的划√，错误的划×。每题1分，共5分）】 16.√ 17.× 18.× 19.× 20.√/ 四、名词解释（每题5分，共20分） 21.前厅服务 服务是一个由在支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的包，服务的多 重纬度是服务传递系统设计和控制的核心。就酒店前厅而言，服务包包括：前厅的设施设备， 这是前厅服务的物质基础；前厅辅助物品，这是顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的 物品；前厅显性服务，是顾客用感官觉察到的带给顾客价值的、构成服务本质特性的利益。 22.确认类预订 指客人的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形式予以确认。一般不要求客 人预付预订金，但规定客人必须在预订人住日的时限内到达酒店，否则作为自动放弃预订处 理。 23.“金钥匙”服务 是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金 钥匙组织会员资格的酒店礼宾部（有的酒店称为委托代办组）职员的特殊称谓。酒店金钥匙的 1628
试卷代号 国家开放大学{中央广播电视大学 4年春季学期"开放专科"期末考试 酒店前厅服务与管理试题答案及评分标准 (供参考〉 2014 年7 一、单项选择{从下列各题选项中选出最适合的-个填入捂号中。每小题 2分，共 0分) l. A 6.C 2.D 7. B 3.A 8. B 4.D 9. D 5. B 10. B 二、多项选择{下列备题有 5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少 选均不得分。每小题 3分，共 5分} 11. ABCDE 12. ACD 13. ABC 14. ABCDE 15. ABCE 三、判断正误(正确的划飞 ，错误的划×。每题 1分，共 5分} 16. .J 17. X 18. X 19. X 20. .J 四、名词解释{每题 5分，共 0分} 1. 前厅服务 服务是一个由在支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的包，服务的多 重纬度是服务传递系统设计和控制的核心.就酒店前厅而言，服务包包括 z前厅的设施设备， 这是前厅服务的物质基础;前厅辅助物品，这是顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的 物品 z前厅显性服务，是顾客用感官觉察到的带给顾客价值的、构成服务本质特性的利益。 22. 预订 指客人的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形式予以确认。一般不要求客 人预付预订金，但规定客人必须在预订人住日的时限内到达酒店，否则作为自动放弃预订处 理。 23. "金钥匙"服务 是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金 钥匙组织会员资格的酒店礼宾部〈有的酒店称为委托代办组〉职员的特殊称谓.酒店金钥匙的 1628
服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性服务的典范，成为服 务业的一个最具代表性的“形式”。“金钥匙”服务是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 其本质是个性化、感情化服务的体现。 24.近期预测，一般指半月或一月以上的预测。通常只统计订房客人数量，每天所需要的 房间，重要客人或会议等。各部门管理人员可以据此做好近期计划和设备物资准备（主要是紧 缺物资或季节性物资)，防止客人到店后措手不及，影响服务质量。 五、简答题（每题10分，共40分）】 25.客人住店期间，前厅提供优质服务应做哪些工作？ 这一阶段是客人的消费阶段，客人在住客期间的满意度直接影响到酒店的发展，因此，客 人住店期间，前厅提供优质服务是非常重要的，需要各岗位相互协作，共同做好对客服务，此阶 段的工作主要有： (1)总机为客人提供各项电话服务。 (2)问询处为客人提供问讯、留言服务，负责客房钥匙的分发与保管。 (3)接待处负责协调各相关部门的对客服务过程，为客人提供换房、核对房态、提前离店、 推迟离店等日常服务。 (4)前厅收款员为客人提供贵重物品寄存、各项账目人账、账目查询、外币兑换等各项服务 以及完成催收应付款服务。 (5)提供委托代办服务，诸如邮寄、物品转交等。 (6)大堂副理负责受理客人的各种投诉。 (7)商务中心为客人提供打印、复印、翻译等各项服务。 26.简述前厅人住登记目的和意义。 (1)办理人住登记手续，签订住宿合同，保障双方利益。 (2)遵守国家法律关于人住管理的规定。 (3)满足客人对房间及房价的要求。 (4)获得住客的个人的资料。 (5)推销酒店服务设施，方便客人选择。 (6)为客人在入住后各种表格、文件的形成提供了可靠的依据。 (7)掌握客人的结账付款方式，保证客房销售收人。 1629
服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性服务的典范，成为服 务业的一个最具代表性的"形式"。"金钥匙"服务是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 其本质是个性化、感情化服务的体现. 24. 近期预测 指半 房间，重要客人或会议等。各部门管理人员可以据此做好近期计划和设备物资准备(主要是紧 缺物资或季节性物资) ，防止客人到店后措手不及，影响服务质量. 五、简答题{每题 0分，共 0分} 25. 住店 提供 质服 些工作 这一阶段是客人的消费阶段，客人在住客期间的满意度直接影响到酒店的发展，因此，客 人住店期间，前厅提供优质服务是非常重要的，需要各岗位相互协作，共同做好对客服务，此阶 段的工作主要有 (1)总机为客人提供各项电话服务。 (2) 询处为客人提供 服务 (3) 待处 关部 服务过程 为 客 换房 离店 推迟离店等日常服务。 (4) 前厅 人提供贵重 项账 人胀 换等 以及完成催收应付款服务。 (5) 托代 如 邮 交等 (6) 受理 各种 (7)商务中心为客人提供打印、复印、翻译等各项服务。 26. 前厅入 (1)办理人住登记手续，签订住宿合同，保障双方利益。 (2) 家法 住管 规定 (3)满足客人对房间及房价的要求。 (4) 获得 个人 (5) 酒店 方便 选择 (6) 种表 文件 成提 可靠 (7)掌握客人的结账付款方式，保证客房销售收入。 1629
27.前厅服务质量差距模型中五个差距的主要内容有哪些？ 在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为差距5，它依赖于 服务传递过程相关的四个差距的大小和方向。 差距1是顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理 者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。 差距2指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实 可行的标准。由下列原因造成：缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可能实 现的。 差距3指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。许多原 因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。 差距4是实际传递的服务和对外沟通的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没 有与一线的服务人员很好的沟通。 28.前台进行房间分配时应掌握哪些基本方法？ 对于不同的客人，房间分配的也应采取不同的方法，以提高工作效率。 (1)预订散客 对于预订散客的房间分配应在客人抵店前一天晚上进行，房间预分配后，将客房的钥匙、 房卡装人写有房号和客人姓名的信封内，等客人抵店时，请客人填完住宿登记表后将信封交给 客人。 (2)预订的团队客人 与预订的散客一样，预订团队客人的房间分配也应在客人抵店前一天完成。由于接待员 不了解团队成员之间的关系，不便提前确定哪两位客人住在一起，所以在装有钥匙的信封上只 注明房号或团号，而不要求写客人姓名，对于每个房间的具体安排，必须等团队到达后，由熟悉 团队情况的领队或导游自行安排，进行再分配。 (3)提早抵店的客人 对于提早抵店的客人，如果此时没有空房或正处于退房清扫中，客人无法立即办理入住， 接待员应根据具体情况采取相应的措施。 (4)无订房客人 对于无订房的客人，必须在谈妥其所有人住条件后，才可以给其分配房间。 1630
27. 前厅服务 量差距模 有 哪 在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为差距 5，它依赖于 服务传递过程相关的四个差距的大小和方向。 差距 1是顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理 者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。 差距 2指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实 可行的标准。由下列原因造成:缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可能实 现的。 差距 3指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。许多原 因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。 差距 4是实际传递的服务和对外沟通的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没 有与一线的服务人员很好的沟通。 28. 进行 分配 基本 对于不同的客人，房间分配的也应采取不同的方法，以提高工作效率。 (1)预订散客 对于预订散客的房间分配应在客人抵店前一天晚上进行，房间预分配后，将客房的钥匙、 房卡装入写有房号和客人姓名的信封内，等客人抵店时，请客人填完住宿登记表后将信封交给 客人。 (2) 客人 与预订的散客一样，预订团队客人的房间分配也应在客人抵店前一天完成。由于接待员 不了解团队成员之间的关系，不便提前确定哪两位客人住在一起，所以在装有钥匙的信封上只 注明房号或团号，而不要求写客人姓名，对于每个房间的具体安排，必须等团队到达后，由熟悉 团队情况的领队或导游自行安排，进行再分配。 (3) 对于提早抵店的客人，如果此时没有空房或正处于退房清扫中，客人无法立即办理入住， 接待员应根据具体情况采取相应的措施。 (4) 订房 对于无订房的客人，必须在谈妥其所有人住条件后，才可以给其分配房间。 1630