2客户关系管理(CRM) 产品导向→客户导向(市场导向) CRM的重要性:5%→85 CRM的概念 客户关系管理(CRM, Customer Relationship Management),其定义是企业与顾客之间建立 的管理双方接触活动的信息系统。在网络时代的 顾客关系管理应该是利用现代信息技术手段,在 企业与顾客之间建立一种数字的,实时的,互动的 交流管理系统 TIANTIAN 7 2.客户关系管理(CRM) ◼ 产品导向→客户导向(市场导向) ◼ CRM的重要性：5%→85% ◼ CRM的概念 客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management），其定义是企业与顾客之间建立 的管理双方接触活动的信息系统。在网络时代的 顾客关系管理应该是利用现代信息技术手段，在 企业与顾客之间建立一种数字的，实时的,互动的 交流管理系统