第11章企业的电子商务应用
第11章 企业的电子商务应用
1整合的电子商务应用框架 企业的发展必须整合企业各种资源及企业 级应用程序 电子商务的整合:将的与 统整合 为什么要整合 客户服务的要求:快速、无差错 竞争环境的要求:比竞争对手优越的整 ·企业自身生存的要求 TIAN
TIAN 2 1.整合的电子商务应用框架 ◼ 企业的发展必须整合企业各种资源及企业 级应用程序 ◼ 电子商务的整合：将前台的网站与后台系 统整合 ◼ 为什么要整合 • 客户服务的要求：快速、无差错 • 竞争环境的要求：比竞争对手优越的整合 • 企业自身生存的要求
1整合的电子商务应用框架 ■跨部门的应用整合 跨部门应用整合 部门应用整合 简单、分散应用 TIAN
TIAN 3 1.整合的电子商务应用框架 ◼ 跨部门的应用整合 简单、分散应用 部门应用整合 跨部门应用整合
Evolution of lnformation Systems 60年代 70年代 80年代 90年代 21世纪 竞争 焦点 成本 市场 质量 个性需求 市场&速度 新产品投入 大批量 工序控制 应变能力强 生产低成本 内部协调 加快物资周转 柔性制造(FMS) 敏捷制造 战略 系统稳定 信息集成 降低管理费 企业重组 环保 特点产品集中 看板管理 优化供应链 知识含量高的产品 信息 系统狭义MRP MRP II ERP (MRPII, SCM) SIness 形式 CRM
TIAN 4 Evolution of Information Systems 成本 60年代 产品 竞争 焦点 生产 战略 特点 信息 系统 形式 70年代 市场 80年代 质量 90年代 个性需求 21世纪 市场&速度 大批量 低成本 系统稳定 产品集中 内部协调 信息集成 工序控制 加快物资周转 降低管理费 看板管理 新产品投入 应变能力强 柔性制造(FMS) 企业重组 优化供应链 敏捷制造 环保 知识含量高的产品 狭义MRP MRP MRP II JIT ERP (MRPII、SCM) CRM E－Business
企业管理信息系统的发展历程 财务 1970 物料需求1975 MRP 2000 价值链 销售 需求链 1975 (零售企业) 1995 成本核算 供应链 制造企业)/制造资源 1980 MRP I 1990 1980
TIAN 5 企业管理信息系统的发展历程 成本核算 制造资源 计划 MRP II 销售 物料需求 计划 MRP I 财务 1965 1970 1980 1980 1975 1990 1975 人事 帐务 1995 2000 价值链 供应链 (制造企业) 需求链 (零售企业)
企业管理方案的进展 企业内的集成 企业间的合作 电子商社的协同 国囗 效率 有效性 创造价值 成本和市场响应 优化 灵活性 面向流程 面向流程 面向客户 内部系统 点对点连接 互联网门户 ERP 供应链管理 客户关系管理 商务智能化 TIAN
TIAN 6 企业管理方案的进展 企业内的集成 企业间的合作 电子商社的协同 效率 成本和市场响应 面向流程 内部系统 有效性 优化 面向流程 点对点连接 创造价值 灵活性 面向客户 互联网门户 ERP 供应链管理 客户关系管理 商务智能化
2客户关系管理(CRM) 产品导向→客户导向(市场导向) CRM的重要性:5%→85 CRM的概念 客户关系管理(CRM, Customer Relationship Management),其定义是企业与顾客之间建立 的管理双方接触活动的信息系统。在网络时代的 顾客关系管理应该是利用现代信息技术手段,在 企业与顾客之间建立一种数字的,实时的,互动的 交流管理系统 TIAN
TIAN 7 2.客户关系管理(CRM) ◼ 产品导向→客户导向(市场导向) ◼ CRM的重要性：5%→85% ◼ CRM的概念 客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management），其定义是企业与顾客之间建立 的管理双方接触活动的信息系统。在网络时代的 顾客关系管理应该是利用现代信息技术手段，在 企业与顾客之间建立一种数字的，实时的,互动的 交流管理系统
2客户关系管理(CRM) 客户关系管理包含的内容 客户概况分析( Profiling)包括客户的层次、风险、爱好 习惯等; ·客户忠诚度分析( Persistency)指客户对某个产品或商 业机构的忠实程度、持久性、变动情况等 客户利润分析( Profitability)指不同客户所消费的产品 的边缘利润、总利润额、净利润等 ·客户性能分析( Performance)指不同客户所消费的产品 按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额; 客户未来分析( Prospecting)包括客户数量、类别等情 况的未来发展趋势、争取客戶的手段等 ·客户产品分析( Product)包括产品设计、关联性、供应 链等; 客户促销分析( Promotion)包括广告、宣传等促销活动 的管理 TIAN
TIAN 8 2.客户关系管理(CRM) ◼ 客户关系管理包含的内容: • 客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、 习惯等； • 客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商 业机构的忠实程度、持久性、变动情况等； • 客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品 的边缘利润、总利润额、净利润等； • 客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品 按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； • 客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情 况的未来发展趋势、争取客户的手段等； • 客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应 链等； • 客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动 的管理
2客户关系管理(CRM) ■CRM的各个阶段: ·建立关系/争取新客户 ·加强现有关系/提高现有客户为公司带来的利润 维持关系/维系获利客户 TIAN
TIAN 9 2.客户关系管理(CRM) ◼ CRM的各个阶段： • 建立关系/争取新客户 • 加强现有关系/提高现有客户为公司带来的利润 • 维持关系/维系获利客户
2客户关系管理(CRM) 系统组成: 系统管理 系统定制 桌面 市场管理 销售管理 个人信息 BlueCRM 客户服务 共信息 渠道管理 项目管理 分析预测事务处理
TIAN 10 2.客户关系管理(CRM) ◼ 系统组成：