客户关系管理 第十一章客户关系管理与企业变革 cRM与核心竞 争力 概述 业务流程( Business process 塑造与发展 是企业输入各种资源,以客户需 cRM与业务流 求为起点,创造出客户满意的产 个企业要成功 地实施CM,首 程重组 品或服务,以实现价值为终点的 概述 系列活动。在CRM环境下,客 先要做的一项重 户的概念需要从独立分散的单个 要工作就是企业 cRM中的BPR 部门提升到企业整体的层面,因 业务流程重组。 cRM与组织再 此在企业中与客户相关的每一个 造 业务操作和管理环节都需要重新 概述 设计整合,这意味着基于客户关 cRM下组织再 造 系管理的业务流程重组是一场全 cRM:网状组织 面性的、系统性的管理变革 CRM与企业文 化 企业文化建设 cRM下的企业 文化客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革 业务流程（Business Process） 是企业输入各种资源，以客户需 求为起点，创造出客户满意的产 品或服务，以实现价值为终点的 一系列活动。在CRM环境下，客 户的概念需要从独立分散的单个 部门提升到企业整体的层面，因 此在企业中与客户相关的每一个 业务操作和管理环节都需要重新 设计整合，这意味着基于客户关 系管理的业务流程重组是一场全 面性的、系统性的管理变革。 一个企业要成功 地实施CRM，首 先要做的一项重 要工作就是企业 业务流程重组。 CRM与企业文 化 概 述 CRM与组织再 造 CRM:网状组织 CRM下的企业 文化 企业文化建设 CRM下组织再 造 CRM中的BPR CRM与业务流 程重组 概 述 塑造与发展 概 述 CRM与核心竞 争力