客户关系管理 第十一章客户关系管理与企业变革 cRM与核心竞 争力 概述 本章主内容:) 塑造与发展 注意 cRM与业务流 二者之间相辅相成的 程重组 关系 概述 cRM中的BPR 企业变革 cRM与组织再 造 概述 cRM下组织再 造 cRM:网状组织 CRM与企业文 化 CRM环境下的企业变革 企业文化建设 cRM下的企业 文化
客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革 CRM 的 实 施 企 业 变 革 注意 二者之间相辅相成的 关系 CRM环境下的企业变革 CRM与企业文 化 概 述 CRM与组织再 造 CRM:网状组织 CRM下的企业 文化 企业文化建设 CRM下组织再 造 CRM中的BPR CRM与业务流 程重组 概 述 塑造与发展 概 述 CRM与核心竞 争力
客户关系管理 第十一章客户关系管理与企业变革 cRM与核心竞 争力 企业核心竞争力 概述 塑造与发展 是支撑企业可持续性竞争优势,开 cRM与业务流 发独特产品、发展特有技术和创造独特 程重组 营销手段的能力,是企业多方面技能和 概述 运行机制如技术系统、管理系统的有机 cRM中的BPR cRM与组织再 核心技术能力 造 概述 核心生产能力 cRM下组织再 造 战略决策能力 cRM:网状组织 构成要素 营销能力 CRM与企业文 化 组织协调能力 企业文化建设 企业文化和价值观 cRM下的企业 文化
客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革 构 成 要 素 营销能力 核心技术能力 核心生产能力 战略决策能力 组织协调能力 企业文化和价值观 企业核心竞争力 是支撑企业可持续性竞争优势，开 发独特产品、发展特有技术和创造独特 营销手段的能力，是企业多方面技能和 运行机制如技术系统、管理系统的有机 融合。 CRM与企业文 化 概 述 CRM与组织再 造 CRM:网状组织 CRM下的企业 文化 企业文化建设 CRM下组织再 造 CRM中的BPR CRM与业务流 程重组 概 述 塑造与发展 概 述 CRM与核心竞 争力
客户关系管理 第十一章客户关系管理与企业变革 cRM与核心竞 争力 价值性 概述 塑造与发展 cRM与业务流 程重组 概述 不可替代 CRM中的BPR 性 独创性 CRM与组织再 企业核心竞 争力的基本 述 动态性 特征 CRM下组织再 综合性 造 cRM:网状组织 CRM与企业文 化 企业文化建设 延展性 cRM下的企业 文化
客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革 企业核心竞 争力的基本 特征 不可替代 性 动态性 延展性 综合性 独创性 价值性 CRM与企业文 化 概 述 CRM与组织再 造 CRM:网状组织 CRM下的企业 文化 企业文化建设 CRM下组织再 造 CRM中的BPR CRM与业务流 程重组 概 述 塑造与发展 概 述 CRM与核心竞 争力
客户关系管理 第十一章客户关系管理与企业变革 cRM与核心竞 争力 CRM实现企业以“客户为中心”的主要策略 概述 CRM 塑造与发展 CRM充实企业核心资源,维系企业发展的生命线 cRM与业务流 程重组 CRM提升企业的核心能力,如商业决策能力以及管理能力 概述 cRM中的BPR CRM系统还将保证企业核心竞争力的持续性提高 cRM与组织再 造 概述 CRM的实施有利于增进知识管理 cRM下组织再 打造企业核心竞争力 造 cRM:网状组织 CRM将创建企业基于互联网络的管理应用框架 CRM与企业文 化 企业文化建设 cRM下的企业 文化
客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革 CRM 打 造 企 业 核 心 竞 争 力 CRM实现企业以“客户为中心”的主要策略 CRM充实企业核心资源，维系企业发展的生命线 CRM提升企业的核心能力, 如商业决策能力以及管理能力 CRM系统还将保证企业核心竞争力的持续性提高 CRM的实施有利于增进知识管理 CRM将创建企业基于互联网络的管理应用框架 CRM与企业文 化 概 述 CRM与组织再 造 CRM:网状组织 CRM下的企业 文化 企业文化建设 CRM下组织再 造 CRM中的BPR CRM与业务流 程重组 概 述 塑造与发展 概 述 CRM与核心竞 争力
客户关系管理 第十一章客户关系管理与企业变革 cRM与核心竞 争力 概述 知识管理的内容 塑造与发展 cRM与业务流 程重组 信息管理、无形资产管理 概述 CRM中的BPR 经营战略决策管理 CRM与组织再 向 人力资源管理 述 CRM下组织再 造 知识获取的管理 cRM:网状组织 CRM与企业文 化 纵向 知识利用的管理 企业文化建设 知识创新的管理 cRM下的企业 文化
客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革 知识管理的内容 横 向 信息管理、无形资产管理 经营战略决策管理 人力资源管理 纵 向 知识获取的管理 知识利用的管理 知识创新的管理 CRM与企业文 化 概 述 CRM与组织再 造 CRM:网状组织 CRM下的企业 文化 企业文化建设 CRM下组织再 造 CRM中的BPR CRM与业务流 程重组 概 述 塑造与发展 概 述 CRM与核心竞 争力
客户关系管理 第十一章客户关系管理与企业变革 cRM与核心竞 争力 」核心竞争能力是企业发展战略的重点 概述 塑造与发展 从知识 管理的 核心竞争能力为企业提供主要竞争优势 cRM与业务流 程重组 角度看 核心竞争能力的发展必须与时代发展相一致 企业核 概述 CRM中的BPR 企业文化是企业核心竞争能力的主要表现」 CRM与组织再 企业特有的知识、资源是核心竞争能力的基础 述 CRM下组织再 造 在CRM为客服定制KM cRM:网状组织 中整 CRM与企业文 合知 从文化开始 化 识管 企业文化建设 理 让客户参与 cRM下的企业 文化
客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革 从知识 管理的 角度看 企业核 心竞争 力 企业文化是企业核心竞争能力的主要表现 核心竞争能力是企业发展战略的重点 核心竞争能力为企业提供主要竞争优势 核心竞争能力的发展必须与时代发展相一致 企业特有的知识、资源是核心竞争能力的基础 为客服定制KM 从文化开始 让客户参与 在CRM 中整 合知 识管 理 CRM与企业文 化 概 述 CRM与组织再 造 CRM:网状组织 CRM下的企业 文化 企业文化建设 CRM下组织再 造 CRM中的BPR CRM与业务流 程重组 概 述 塑造与发展 概 述 CRM与核心竞 争力
客户关系管理 第十一章客户关系管理与企业变革 cRM与核心竞 争力 概述 业务流程( Business process 塑造与发展 是企业输入各种资源,以客户需 cRM与业务流 求为起点,创造出客户满意的产 个企业要成功 地实施CM,首 程重组 品或服务,以实现价值为终点的 概述 系列活动。在CRM环境下,客 先要做的一项重 户的概念需要从独立分散的单个 要工作就是企业 cRM中的BPR 部门提升到企业整体的层面,因 业务流程重组。 cRM与组织再 此在企业中与客户相关的每一个 造 业务操作和管理环节都需要重新 概述 设计整合,这意味着基于客户关 cRM下组织再 造 系管理的业务流程重组是一场全 cRM:网状组织 面性的、系统性的管理变革 CRM与企业文 化 企业文化建设 cRM下的企业 文化
客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革 业务流程（Business Process） 是企业输入各种资源，以客户需 求为起点，创造出客户满意的产 品或服务，以实现价值为终点的 一系列活动。在CRM环境下，客 户的概念需要从独立分散的单个 部门提升到企业整体的层面，因 此在企业中与客户相关的每一个 业务操作和管理环节都需要重新 设计整合，这意味着基于客户关 系管理的业务流程重组是一场全 面性的、系统性的管理变革。 一个企业要成功 地实施CRM，首 先要做的一项重 要工作就是企业 业务流程重组。 CRM与企业文 化 概 述 CRM与组织再 造 CRM:网状组织 CRM下的企业 文化 企业文化建设 CRM下组织再 造 CRM中的BPR CRM与业务流 程重组 概 述 塑造与发展 概 述 CRM与核心竞 争力
客户关系管理 第十一章客户关系管理与企业变革 cRM与核心竞 争力 概述 米歇尔哈默:业务流程重组(BPR) 塑造与发展 就是对企业的业务流程进行根本性再思考和 cRM与业务流 彻底性再设计,从而获得在成本、质量、服 程重组 务和速度等方面业绩的显著改善 概述 cRM中的BPR cRM与组织再 述 BPR是一种管理思想,更是企业内部的一场管理变革, cRM下组织再 其所蕴涵的管理意义可表述为以下三点:第一,BPR是 造 项战略性企业重组活动,而不仅仅是战术性的;第二, cRM:网状组织 BPR以提高客户满意度为核心,客户需求是企业实施BPR CRM与企业文 的最根本动力;第三,信息及网络技术只是BPR的一个要 化 素,此外还包括目标和人两大要素。 企业文化建设 cRM下的企业 文化
客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革 米歇尔·哈默 ：业务流程重组（BPR） 就是对企业的业务流程进行根本性再思考和 彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服 务和速度等方面业绩的显著改善。 BPR是一种管理思想，更是企业内部的一场管理变革， 其所蕴涵的管理意义可表述为以下三点：第一，BPR是一 项战略性企业重组活动，而不仅仅是战术性的；第二， BPR以提高客户满意度为核心，客户需求是企业实施BPR 的最根本动力；第三，信息及网络技术只是BPR的一个要 素，此外还包括目标和人两大要素。 CRM与企业文 化 概 述 CRM与组织再 造 CRM:网状组织 CRM下的企业 文化 企业文化建设 CRM下组织再 造 CRM中的BPR CRM与业务流 程重组 概 述 塑造与发展 概 述 CRM与核心竞 争力
客户关系管理 第十一章客户关系管理与企业变革 cRM与核心竞 争力 概述 塑造与发展 cRM与业务流 程重组 CRM环境 交易效率 概述 下企业业务流 程面对的挑战 的提高 cRM中的BPR cRM与组织再 概述 cRM下组织再 造 cRM:网状组织 CRM与企业文 化 企业文化建设 cRM下的企业 文化
将客户知识 管理融 入业务流程 业务流程 无限扩大 市场竞争 对业务流程 的综合适应 要求提高 客户个性 化需求的 满足 交易效率 的提高 客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革 CRM环境 下企业业务流 程面对的挑战 CRM与组织再 造 CRM与企业文 化 概 述 CRM:网状组织 CRM下的企业 文化 企业文化建设 CRM下组织再 造 CRM中的BPR CRM与业务流 程重组 概 述 塑造与发展 概 述 CRM与核心竞 争力
客户关系管理 第十一章客户关系管理与企业变革 cRM与核心竞 争力 概述 塑造与发展 cRM与业务流 程重组 概述 企业业务流 调整 程重组的基本 cRM中的BPR 组织结构 cRM与组织再 原则 造 概述 CRM下组织再 cRM:网状组织 CRM与企业文 化 企业文化建设 cRM下的企业 文化
重建 企业文化 信息技术 可靠有效 的运用 的绩效评估 充分调动 职工参与 的积极性 组织 高层领导 直接参与 调整 组织结构 客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革 企业业务流 程重组的基本 原则 CRM下组织再 造 CRM与企业文 化 概 述 CRM与组织再 造 CRM:网状组织 CRM下的企业 文化 企业文化建设 CRM中的BPR CRM与业务流 程重组 概 述 塑造与发展 概 述 CRM与核心竞 争力