第16章商业银行客 户关系管理 20211224
2021/2/24 1 第16章 商业银行客 户关系管理
本章主要内容 ■商业银行客户关系管理 ■商业银行CRM系统 ■商业银行客户关系管理应用系统(实例) 2021/2/24
2021/2/24 2 本章主要内容 ◼ 商业银行客户关系管理 ◼ 商业银行CRM系统 ◼ 商业银行客户关系管理应用系统（实例）
161商业银行客户关系管理 161.1商业银行客户关系管理 1)商业银行客户关系管理的内涵 客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略,商业 银行作为一种经营货币并提供与货币相关服务的特殊企业, 其客户关系管理有一定的特殊性。具体地说,商业银行客 户关系管理是指通过信息技术的运用,对商业银行的业务 功能与产品进行重新设计,对业务流程进行重组、再造, 从而为商业银行提供全方位的管理视角,使其获得更加完 善的客户交流能力,实现最大化的客户收益率。它的目标 是有效降低商业银行的经营成本,增加收入,寻找扩展业 务所需要的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度 忠诚度和赢利水平。 2021/2/24
2021/2/24 3 16.1商业银行客户关系管理 16.1.1商业银行客户关系管理 1）商业银行客户关系管理的内涵 客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，商业 银行作为一种经营货币并提供与货币相关服务的特殊企业， 其客户关系管理有一定的特殊性。具体地说，商业银行客 户关系管理是指通过信息技术的运用，对商业银行的业务 功能与产品进行重新设计，对业务流程进行重组、再造， 从而为商业银行提供全方位的管理视角，使其获得更加完 善的客户交流能力，实现最大化的客户收益率。它的目标 是有效降低商业银行的经营成本，增加收入，寻找扩展业 务所需要的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、 忠诚度和赢利水平
商业银行CRM的内涵大体包括以下几个方面: (1)商业银行CRM的核心是以客户为中心 客户是银行利润的来源,以客户为中心,就是要求 商业银行不断的研究客户需求,满足客户需求,来提升 客户的价值,从而提高商业银行利润。由于不同类别的 客户的需求不同,因此,CRM更注重提供个性化的服务, 即一对一的量身定做。 (2)商业银行CRM将优化商业银行市场价值链条 商业银行CRM将使商业银行更好地把握客户和市场 需求,提高客户满意度和忠诚度,保留更多的老客户并 不断吸引新客户 2021/2/24
2021/2/24 4 商业银行CRM的内涵大体包括以下几个方面： （1）商业银行CRM的核心是以客户为中心 客户是银行利润的来源，以客户为中心，就是要求 商业银行不断的研究客户需求，满足客户需求，来提升 客户的价值，从而提高商业银行利润。由于不同类别的 客户的需求不同，因此，CRM更注重提供个性化的服务， 即一对一的量身定做。 （2）商业银行CRM将优化商业银行市场价值链条 商业银行CRM将使商业银行更好地把握客户和市场 需求，提高客户满意度和忠诚度，保留更多的老客户并 不断吸引新客户
(3)商业银行CRM将打造商业银行核心竞争力 商业银行CRM能优化商业银行的组织体系和职能架 构,形成高效运行的管理系统和信息系统,加强开发 创新和菅销全融产鼎的能力,从而为打造银行的核心竞 (4)商业银行CRM将整合商业银行的资源体系 商业银行CRM在银行资源配置体系中将发挥承前启 后的作用。 (5)商业银行CRM的实质是满足客户需求的同时,实现 客户利益与自身经营的双赢格局 商业银行CRM始终强调通过服务客户来提升客户的 价值,与此同时,商业银行自身价值的提升也同等重要。 2021/2/24
2021/2/24 5 （3）商业银行CRM将打造商业银行核心竞争力 商业银行CRM能优化商业银行的组织体系和职能架 构，形成高效运行的管理系统和信息系统，加强开发、 创新和营销金融产品的能力，从而为打造银行的核心竞 争能力提供有力的保障。 （4）商业银行CRM将整合商业银行的资源体系 商业银行CRM在银行资源配置体系中将发挥承前启 后的作用。 （5）商业银行CRM的实质是满足客户需求的同时，实现 客户利益与自身经营的双赢格局 商业银行CRM始终强调通过服务客户来提升客户的 价值，与此同时，商业银行自身价值的提升也同等重要
2)商业银行CRM的实施 (1)商业银行实施CRM的目标 商业银行建立客户关系管理的主要目标是:通过渠 道的管理,为商业银行保持已有的客户,吸引新的客户, 同时分析客户需求为银行决策提供支持。商业银行主要 通过客户关系管理来加强和完善客户关系,为客户提供 优质服务,并且提高客戶服务效率,使商业银行能在快 速变化的市场竞争中,把握客户需求,嬴得更多的客户, 整体上降低商业银行的运营成本。建设完善的商业银 客户关系管理体系的目标可分为功能上的目标和技术上 的目标。 2021/2/24
2021/2/24 6 2）商业银行CRM的实施 （1）商业银行实施CRM的目标 商业银行建立客户关系管理的主要目标是：通过渠 道的管理，为商业银行保持已有的客户，吸引新的客户， 同时分析客户需求为银行决策提供支持。商业银行主要 通过客户关系管理来加强和完善客户关系，为客户提供 优质服务，并且提高客户服务效率，使商业银行能在快 速变化的市场竞争中，把握客户需求，赢得更多的客户， 整体上降低商业银行的运营成本。建设完善的商业银行 客户关系管理体系的目标可分为功能上的目标和技术上 的目标
(2)商业银行实施CRM的重点工作 ①管理层重视,长期规划 CRM的选择和实施是一项极为复杂的系统工程,将 涉及整体规划( Strategy)、创意、( Creative)、技术 集成( Solution Integrated)、内容管理( Contents Management)等多个方面的工作。 ②从业务流程入手 商业银行实施CRM更要专注于流程的研究、优化和 重构,要从长期战略的角度推选分步骤实施的方法 ③基础资源的整合 建立银行CRM的重要基础就是客户基本信息的整合, 银行各个业务系统中的客户资源全部整合起来,形 成统一的客户数据中心 2021/2/24
2021/2/24 7 （2）商业银行实施CRM的重点工作 ①管理层重视，长期规划 CRM的选择和实施是一项极为复杂的系统工程，将 涉及整体规划（Strategy）、创意（Creative）、技术 集成（Solution Integrated）、内容管理（Contents Management ）等多个方面的工作。 ②从业务流程入手 商业银行实施CRM更要专注于流程的研究、优化和 重构，要从长期战略的角度推选分步骤实施的方法。 ③基础资源的整合 建立银行CRM的重要基础就是客户基本信息的整合， 即将银行各个业务系统中的客户资源全部整合起来，形 成统一的客户数据中心
④以专业化、开放式的思路实施 实施CRM应当遵循专业化、开放式的运作思路。尽 管商业银行都拥有比较强大的研发能力和智囊团,但自 己从头进行分析、研究、规划和开发时,显然会遇到各 方面的难题和困扰。 ⑤重视人的因素,加强推广和培训工作,确保CRM的实施 和成功运行。 如果商业银行管理层对CRM的看法不统一,或业务 亼员对CRM穿應有较强的抵触或消极情绪,那么投资巨 大的CRM系统就不可能产生理想的结果。 2021/2/24
2021/2/24 8 ④以专业化、开放式的思路实施 实施CRM应当遵循专业化、开放式的运作思路。尽 管商业银行都拥有比较强大的研发能力和智囊团，但自 己从头进行分析、研究、规划和开发时，显然会遇到各 方面的难题和困扰。 ⑤重视人的因素，加强推广和培训工作，确保CRM的实施 和成功运行。 如果商业银行管理层对CRM的看法不统一，或业务 人员对CRM实施有较强的抵触或消极情绪，那么投资巨 大的CRM系统就不可能产生理想的结果
16.1.2商业银行客户经理制度 1)客户经理制的内涵 商业银行客户关系管理离不开客户经理制度的支持。一 般地,客户经理制是商业银行为了达到开拓市场、争取目 标客户、营销金融产品和服务、规避资金风险、实现利润 最大化的目的,而为客户配备专职经理的制度。 2)商业银行实施客户经理制的必要性 (1)实施客户经理制是银行提升客户关系的必然要求 客户经理制是银行以客户为中心,从客户的需求出发而 开发出的内部金融服务方式和运作制度,它是一种金融服 务方式的变革。 2021/2/24
2021/2/24 9 16.1.2商业银行客户经理制度 1）客户经理制的内涵 商业银行客户关系管理离不开客户经理制度的支持。一 般地，客户经理制是商业银行为了达到开拓市场、争取目 标客户、营销金融产品和服务、规避资金风险、实现利润 最大化的目的，而为客户配备专职经理的制度。 2）商业银行实施客户经理制的必要性 （1）实施客户经理制是银行提升客户关系的必然要求 客户经理制是银行以客户为中心，从客户的需求出发而 开发出的内部金融服务方式和运作制度，它是一种金融服 务方式的变革
(2)实施客户经理制是银行有效地开展市场营销,加强自身 实力的需要 市场营销就是对适当的对象,以适当的价格,在适当 的时间和地点提供适当的产品和服务 (3)实施客户经理制是银行有效控制风险的需要 银行业风险高度集中,而银行风险又与客户风险紧密相 关,银行必须高度关注客户风险,对其进行科学评价,帮 助客户分析、管理和控制风险,实现银企双赢 (4)实施客户经理制是银行培养人才、提高员工素质的需要 实施客户经理制,首先要求客户经理要具有全面的素质, 包括技术技能及经济、金融、财务等各方面的知识,要做 到客户有问必答,需要什么帮助就能提供什么帮助。 2021/2/24 10
2021/2/24 10 （2）实施客户经理制是银行有效地开展市场营销，加强自身 实力的需要 市场营销就是对适当的对象，以适当的价格，在适当 的时间和地点提供适当的产品和服务。 （3）实施客户经理制是银行有效控制风险的需要 银行业风险高度集中，而银行风险又与客户风险紧密相 关，银行必须高度关注客户风险，对其进行科学评价，帮 助客户分析、管理和控制风险，实现银企双赢。 （4）实施客户经理制是银行培养人才、提高员工素质的需要 实施客户经理制，首先要求客户经理要具有全面的素质， 包括技术技能及经济、金融、财务等各方面的知识，要做 到客户有问必答，需要什么帮助就能提供什么帮助