客户关系管理 第六章客户关系管理系统 系统的分类 运营型cRM 本章主内容:) 定义 CRM系统的分类 功能与应用 CRM系统的概念 分析型cRM 定义 厂CRM系统的应用 注意 功能与应用 CRM系统之间的 协作型cRM 关系 三类CRM关 系 eCRM 应用与实施 CRM系统的概念以及应用 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 CRM系统的分类 CRM系统的应用 注意 CRM系统之间的 关系 CRM 系统的概念以及应用 CRM系统的概念 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关 系 协作型CRM
客户关系管理 第六章客户关系管理系统 系统的分类 运营型cRM 根据CRM系统的发展及功能 定义 分类 功能与应用 分析型cRM 呼叫中心 定义 功能与应用 运营型CRM 协作型cRM 三类CRM关 系 常见的分类 分析型cRM 协作型CRM eCRM 应用与实施 eCRM 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 根据CRM系统的发展及功能 分类 分析型CRM 呼叫中心 运营型CRM 协作型CRM eCRM 常 见 的 分 类 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关 系 协作型CRM
客户关系管理 第六章客户关系管理系统 系统的分类 运营型cRM 定义 运营型CRM 功能与应用 分析型cRM 定义 运营型CRM建立在这样一种概念上, 功能与应用 客户管理在企业成功方面起着很重要 的作用,它要求所有业务流程的流线 协作型cRM 化和自动化,包括经由多渠道的客户 三类CRM关 “接触点”的整合、前台和后台运营 系 之间的平滑的互相连接和整合。 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 运营型CRM 运营型CRM建立在这样一种概念上， 客户管理在企业成功方面起着很重要 的作用，它要求所有业务流程的流线 化和自动化，包括经由多渠道的客户 “接触点”的整合、前台和后台运营 之间的平滑的互相连接和整合。 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关 系 协作型CRM
客户关系管理 第六章客户关系管理系统 系统的分类 运营型cRM 销售自动化(SFA) 定义 功能与应用 运营型R的功能 CR 营销自动化(MA) 分析型cRM 客户服务与支持(CSS) 定义 功能与应用 协作型cRM 联系人管理 三类CRM关 系 eCRM 应用与实施 销售套件的功能 销售预测 呼叫中心 机会管理 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 运 营 型 CRM 的 功 能 销售自动化(SFA) 营销自动化(MA) 客户服务与支持(CSS) 机会管理 联系人管理 销售预测 销 售 套 件 的 功 能 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关 系 协作型CRM
客户关系管理 第六章客户关系管理系统 系统的分类 运营型cRM 运营型CRM在银行中的应用 定义 功能与应用 分析型cRM 运营型CRM系统 定义 功能与应用 协作型cRM 三类CRM关 系 eCRM 客户管理 服务管理 销售管理 知识库管理 品 理 业绩考核 统计报表 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 运营型CRM在银行中的应用 客 户 管 理 服 务 管 理 销 售 管 理 知 识 库 管 理 产 品 管 理 业 绩 考 核 统 计 报 表 运营型CRM系统 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关 系 协作型CRM
客户关系管理 第六章客户关系管理系统 系统的分类 使用销售信息管理、 销售过程定制、销售 运营型cRM 过程监控、销售预测 销售信息分析等强大 定义 的功能 功能与应用 分析型cRM 市场营销活动信息 销售人员 管理、计划预算、 使用自动派活工具、 定义 项目追踪、成本明 设备管理服务合成及 细、回应管理、效 保质期管理、维修管 功能与应用 果评估等功能 理等功能 协作型cRM 三类CRM关 系 营销人员运营型CRM的使用人员现场服务人员 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 营销人员 运营型CRM的使用人员 现场服务人员 销售人员 市场营销活动信息 管理、计划预算、 项目追踪、成本明 细、回应管理、效 果评估等功能 使用销售信息管理、 销售过程定制、销售 过程监控、销售预测、 销售信息分析等强大 的功能 使用自动派活工具、 设备管理服务合成及 保质期管理、维修管 理等功能 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关 系 协作型CRM
客户关系管理 第六章客户关系管理系统 系统的分类 运营型cRM 分析型CRM产生的原因 定义 功能与应用 分析型cRM 运营型CRM提供接 分析型CRM深入分 定义 触手段 析客户数据 功能与应用 协作型cRM 三类CRM关 区别对待后反馈 系 对不同客户区 数据又被运营型 别对待 eCRM CRM再收集 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 分析型CRM产生的原因 运营型CRM提供接 触手段 对不同客户区 别对待 分析型CRM深入分 析客户数据 区别对待后反馈 数据又被运营型 CRM再收集 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关 系 协作型CRM
客户关系管理 第六章客户关系管理系统 系统的分类 运营型cRM 定义 分析型CRM 功能与应用 分析型cRM 定义 分析型CRM是创新和使用客户知识(在这 功能与应用 过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技 术对客户数据进行分析,提验出有用信息)、 协作型cRM 帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整 三类CRM关 体运营能力的概念、方法、过程以及软件的 系 集合。 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 分析型CRM 分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一 过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技 术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、 帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整 体运营能力的概念、方法、过程以及软件的 集合。 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关 系 协作型CRM
客户关系管理 第六章客户关系管理系统 系统的分类 运营型cRM 接触管理 定义 功能与应用 分析型cRM 定义 客户分析 优化 功能与应用 分析型 CRM的六 协作型cRM 大支柱功能 三类CRM关 客户建模 个性化 系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 客户沟通 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 分析型 CRM的六 大支柱功能 客户分析 客户建模 客户沟通 个性化 优化 接触管理 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关 系 协作型CRM
客户关系管理 第六章客户关系管理系统 系统的分类 运营型cRM 定义 功能与应用 客户分析 分析型cRM 定义 功能与应用 市场区段 实施阶段→一对一的市场 协作型cRM 三类CRM关 系 事件模型 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 实施阶段 一对一的市场 事件模型 市场区段 客户分析 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关 系 协作型CRM