《客户关系管理》第一章 概述

客户关系管理 企业经营管 理的变革 第一章概述 发展 影响 厂、75 注意 本章主内容:) cRM产生 各个概念之间的 优势 关系 意义 客户关系管理的客户关系管理的 CRM的兴起 概念与内涵 研究现状与 发展趋势 需求背景 必然选择 原始动力 技术保障 理论基础 电子商务时代企业经营管理的变革 概念与内涵 现状与趋势

客户关系管理 第一章 概述 客户关系管理 的兴起 客户关系管理的 概念与内涵 电子商务时代企业经营管理的变革 客户关系管理的 研究现状与 发展趋势 注意 各个概念之间的 关系 企业经营管 理的变革 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础

客户关系管理 企业经营管 第一章概述 理的变革 发展 互联网的出现被认为是20世纪最 影响 具重大影响的历史事件之一。互 cRM产生 联网技术在全球的广泛应用,标 优势 志着人类社会开始进入到一个崭 意义 新的肘代—一网络经济肘代。网 CRM的兴起 络经济肘代的一个最显著的特征, 需求背景 就是信息技术在经济领堿的应用, 必然选择 即电子商务。 原始动力 技术保障 理论基础 概念与内涵 现状与趋势

客户关系管理 第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 企业经营管 理的变革 互联网的出现被认为是20世纪最 具重大影响的历史事件之一。互 联网技术在全球的广泛应用，标 志着人类社会开始进入到一个崭 新的时代――网络经济时代。网 络经济时代的一个最显著的特征， 就是信息技术在经济领域的应用， 即电子商务

客户关系管理 企业经营管 第一章概述 理的变革 发展 影响 电子商务的发展对企业经营管理的影响 cRM产生 优势 电子商务对企业经营理念的影响 意义 CRM的兴起 电子商务对企业组织形式的影响 需求背景 必然选择 电子商务对企业管理机制的影响 原始动力 技术保障 理论基础 概念与内涵 现状与趋势

客户关系管理 第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 企业经营管 理的变革 电子商务对企业经营理念的影响 电子商务对企业组织形式的影响 电子商务对企业管理机制的影响 电子商务的发展对企业经营管理的影响

客户关系管理 企业经营管 第一章概述 理的变革 发展 1)电子商务对企业经营理念的影响 影响 (1)追求持续创新 cRM产生 优势 制度创新 技术创新 意义 CRM的兴起 关注市场变化 需求背景 必然选择 原始动力 提高管理人员的素质 技术保障 和管理水平 形成特定的企业文化 理论基础 概念与内涵 现状与趋势

客户关系管理 第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 企业经营管 理的变革 1）电子商务对企业经营理念的影响 （1）追求持续创新 制度创新 关注市场变化 提高管理人员的素质 和管理水平 技术创新 形成特定的企业文化

客户关系管理 企业经营管 第一章概述 理的变革 发展 1)电子商务对企业经营理念的影响 影响 (2)始终体现“以客户为中心”的经营理念 cRM产生 优势 意义 CRM的兴起 需求背景 必然选择 原始动力 以产品为中心 以客户为中心 技术保障 理论基础 概念与内涵 现状与趋势

客户关系管理 第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 企业经营管 理的变革 1）电子商务对企业经营理念的影响 （2）始终体现“以客户为中心”的经营理念 以 产 品 为 中 心 以 客户为 中 心

客户关系管理 企业经营管 第一章概述 理的变革 发展 1)电子商务对企业经营理念的影响 影响 (3)走向协作型竞争 cRM产生 企业 企业 优势 争夺 共 意义 需求背景企业(争夺资源争夺企业企业状塞资源共享企业 CRM的兴起 必然选择 争夺 共 享 原始动力 企业 企业 技术保障 传统企业 电子商务企业 理论基础 概念与内涵 现状与趋势

客户关系管理 第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 企业经营管 理的变革 1）电子商务对企业经营理念的影响 （3）走向协作型竞争 企业 企业 企业 企业 传 统 企 业 争夺 争 夺 争 夺 资 源 争夺 企业 企业 企业 企业 共享 资 源 共享 共 享 共 享 电子商务企业

客户关系管理 企业经营管 第一章概述 理的变革 发展 2)电子商务对企业组织形式的影响 影响 (1)组织结构从金字塔型向扁平型转变 cRM产生 优势 老总 意义 传统企业 递//部门经理 CRM的兴起 需求背景 员工 必然选择 原始动力 部门 技术保障 电子商务企业 内部 部门二 理论基础 网络 概念与内涵 部门三 现状与趋势

客户关系管理 第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 企业经营管 理的变革 2）电子商务对企业组织形式的影响 （1）组织结构从金字塔型向扁平型转变 老总 部门经理 员 工 信 息 传 递 部门一 部门二 部门三 内部 网络 传 统 企 业 电子商务企业

客户关系管理 企业经营管 第一章概述 理的变革 2)电子商务对企业组织形式的影响 发展 影响 (2)集中化决策向分权化决策转变 cRM产生 优势 匚传统企业 集权 意义 CRM的兴起 需求背景 必然选择 原始动力 分权 技术保障 电子商务企业 理论基础 概念与内涵 现状与趋势

客户关系管理 第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 企业经营管 理的变革 2）电子商务对企业组织形式的影响 （2）集中化决策向分权化决策转变 传 统 企 业 电子商务企业 集权 分权

客户关系管理 企业经营管 第一章概述 理的变革 发展 2)电子商务对企业组织形式的影响 影响 (3)作业程序从“串行”向“并行”转变 cRM产生 市场或 优势 传统企业销售 意义 部门 顾客 CRM的兴起 市场或 需求背景 销售 必然选择 部门 原始动力 技术保障 电子商务企业部门 生 理论基础 采购 部门 顾客 概念与内涵 现状与趋势

客户关系管理 第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 企业经营管 理的变革 2）电子商务对企业组织形式的影响 (3)作业程序从“串行”向“并行”转变 市场或 销售 部门 顾 客 市场或 销售 部门 生产 部门 采购 部门 顾 客 传 统 企 业 电子商务企业

客户关系管理 企业经营管 第一章概述 理的变革 发展 2)电子商务对企业组织形式的影响 影响 (4)管理的范围从内部延伸到外部 cRM产生 优势 匚传统企业 意义 CRM的兴起 一般只注重于企业的内部, 局限在生产、供应、销售等 需求背景 环节,而较少考虑外部的因素。 必然选择 原始动力 电子商务企业 技术保障 企业的资源将越来越集中在 理论基础 核心能力上;企业的竞争优 概念与内涵势将越来越表现为“整合”外 现状与趋势 部资源的能力上

客户关系管理 第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 企业经营管 理的变革 2）电子商务对企业组织形式的影响 （4）管理的范围从内部延伸到外部 传 统 企 业 电子商务企业 一般只注重于企业的内部， 局限在生产、供应、销售等 环节，而较少考虑外部的因素。 企业的资源将越来越集中在 核心能力上；企业的竞争优 势将越来越表现为“整合”外 部资源的能力上