《客户关系管理》第二章 客户

客户关系管理 第二章客户 客户的概念 重新认识 客户资源 客户分类 客户满意 客户赢利能力 客户忠诚 与客户终身价值 本 概念 客户赢利能力分析 要点 客户终身价值分析 满意与忠诚的关系 客户价值 赢利能力与终 身价值

客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 客户的概念 对“客户”的重新认识 客户资源 客户的分类 客户满意 概念 影响因素分析 调研方案及设计问卷 方案及战略的实施 客户忠诚 概念 提高客户忠诚的要点 满意与忠诚的关系 客户价值 含义 讨论 分析 管理 客户赢利能力 与客户终身价值 客户赢利能力分析 客户终身价值分析

客户关系管理 第二章客户 客户的概念对企业而言,客户是对本企业产品和服务有特定 重新认识 需求的群体,它是企业生产经营活动得以维持的 客户资源 根本保证 客户分类 客户满意 我就 是客户 客户忠诚 概念 要点 满意与忠诚的关系 企业产品 客户价值 赢利能力与终 身价值

客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定 需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的 根本保证 企 业 产 品 我就 是客户

客户关系管理 第二章客户 著户的概念客户( customer)与消费者( consumer)的区别 重新认识(1)客户一(有某种共同需求的)群体 客户资源 消费者一个体 客户分类 (2)客户一需要长期、复杂的服务 客户满意 消费者一需要短期、简单的服务 客户忠诚(3)客户一(与企业)关系复杂 概念 消费者一(与商家)关系简单 要点 (4)客户一要分层次 满意与忠诚的关系 消费者一无层次 客户价值 赢利能力与终 身价值

客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 客户(customer)与消费者(consumer)的区别 ⑴ 客 户 — （有某种共同需求的）群体 消 费 者 — 个体 ⑵ 客 户 — 需要长期、复杂的服务 消 费 者 — 需要短期、简单的服务 ⑶ 客 户 — （与企业）关系复杂 消 费 者 — （与商家）关系简单 ⑷ 客 户 — 要分层次 消 费 者 — 无层次

客户关系管理 第二章客户 客户的概念 企业对客户的看法发生了根本性的转变。 重新认识 企业越来越认识到客户不仅是企业的营 客户资源 销对象,而且也是企业重要资源,其重 要性已远远超出企业内部的各种生产资 客户分类 源。将客户视为企业的主要资源. 客户满意 客户忠诚 现代企业的竞争优势已不仅仅体现在产品上, 概念 而是体现在市场上 要点 满意与忠诚的关系 对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺 客户价值 赢利能力与终 身价值 客户的满意程度越高,企业的市场竞争力就越强

客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 企业对客户的看法发生了根本性的转变。 企业越来越认识到客户不仅是企业的营 销对象，而且也是企业重要资源，其重 要性已远远超出企业内部的各种生产资 源。将客户视为企业的主要资源. 现代企业的竞争优势已不仅仅体现在产品上， 而是体现在市场上. 对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺 客户的满意程度越高，企业的市场竞争力就越强

客户关系管理 第二章客户 客户的概念 l按客户重要性分类 重新认识 5% 客户资源 宾型 20% 客户分类 15%/重要型 客户满意 30 客户忠诚 概念80/普通型 要点 50% 满意与忠诚的关系 客户数量 企业利润 客户价值 赢利能力与终 身价值

客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 贵 宾 型 重要型 普通型 50％ 30％ 20％ 5％ 15％ 80％ 客 户 数 量 企 业 利 润 1.按客户重要性分类

客户关系管理 第二章客户 客户的概念2.按客户忠诚度划分 重新认识 按照客户对企业的忠诚度来划分,可把客户分成潜在客户、 客户资源新客户、经常客户、老客户和忠诚客户等 客户分类 忠诚 客户满意 客户 客户忠诚 客户升级 老客户 概念 常客户 要点 新客户 满意与忠诚的关系 潜在客户 客户价值 赢利能力与终 图2-1不同客户创造的利润分布图 身价值

客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 2．按客户忠诚度划分 按照客户对企业的忠诚度来划分，可把客户分成潜在客户、 新客户、经常客户、老客户和忠诚客户等 图2－1不同客户创造的利润分布图

客户关系管理 第二章客户 客户的概念 221客户满意的概念 重新认识 客户资源 客户分类 客户满意 客户忠诚 概念 要点 客户满意:客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们 对产品或服务的期望之间的比较 满意与忠诚的关系 客户满意度:客户满意的程度的度量。 客户价值 赢利能力与终 身价值

客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 客户满意：客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们 对产品或服务的期望之间的比较。 客户满意度：客户满意的程度的度量。 2.2.1客户满意的概念

客户关系管理 第二章客户 客户的概念 221客户满意的概念 重新认识 可感知 期望值Qo 客户资源 效果Q 客户分类 客户满意 QI-Qo Q1>Q0 Q1>>Q0 客户忠诚 概念 难以接受的服可接受的服 优良服务 优异服务 要点 务质量 务质量 质量 质量 满意与忠诚的关系 客户价值 不满意 般满意 高度满意 赢利能力与终 身价值

客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 2.2.1客户满意的概念 可感知 效果Q1 期望值Q0 Q1 Q0 Q1 >> Q0 优异服务 质量 优良服务 质量 可接受的服 务质量 难以接受的服 务质量 不满意 一般满意 高度满意

客户关系管理 第二章客户 221客户满意的概念 ■口■ 顾客不满意会告22个人 顾客满意会霅诉8个人顾客高度满意会告诉10个人以上

客户关系管理 第二章 客户 2.2.1客户满意的概念 ··· 顾客不满意会告诉·22个人 ··· 顾客满意会告诉·8个人 ··· 顾客高度满意会告诉10 · 个人以上

客户关系管理 第二章客户 客户的概念 222影响客户满意的因素分析 重新认识 客户资源 客户分类 企业因素 客户关怀 客户满意 客户忠诚 概念 影响客户满意的 要点 因素分析 满意与忠诚的关系 产品因素 沟通因素 客户价值 赢利能力与终 营销与服务 身价值 体系

客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 2.2.2 影响客户满意的因素分析 沟通因素 影响客户满意的 因素分析 客户关怀 营销与服务 体系 产品因素 企业因素