第九章客户关系管理战略 CRM战略概述 战略理解 本章主内容:) 战略分析 战略内容 全面理解 cRM远景目标 客户关系管理战略 的相关内容 客户战略制定 客户战略内容 客户增长矩阵 学会制定 核心活动 客户战略 战略实施评价 目的和流程 关键维度 成功因素
全面理解 客户关系管理战略 的相关内容 CRM战略概述 客户增长矩阵 客户战略制定 客户战略内容 战略实施评价 核心活动 目的和流程 关键维度 CRM远景目标 战略内容 战略分析 战略理解 成功因素 第九章 客户关系管理战略 学会制定 客户战略
第九章客户关系管理战略 实施CRM是一种战略的、流程的、组织的 CRM战略概述 和技术的变革历程,它触及企业内部许多独 战略理解 立部门,需要正确处理与许多理念的关系。 战略分析 战略内容 cRM远景目标 管理理念管理机制管理软件和技术 客户战略制定 客户战略内容 客户增长矩阵 核心活动 CRM应用于企业 以信息技术为 CRM战略的核心 的市场营销、服 战略实施评价 务等与客户相关 方法和手段, 思想以客户为中 通过软件系统 目的和流程 心,提高客户满 的领域,改善企 实现流程自动 意度和忠诚度。 业与客户之间关 化的软件。 关键维度 系的管理机制 成功因素
实施CRM是一种战略的、流程的、组织的 和技术的变革历程，它触及企业内部许多独 立部门，需要正确处理与许多理念的关系。 管理理念 管理机制 CRM战略的核心 思想以客户为中 心，提高客户满 意度和忠诚度。 CRM应用于企业 的市场营销、服 务等与客户相关 的领域，改善企 业与客户之间关 系的管理机制 管理软件和技术 以信息技术为 方法和手段， 通过软件系统 实现流程自动 化的软件。 CRM战略概述 客户增长矩阵 客户战略制定 客户战略内容 战略实施评价 核心活动 目的和流程 关键维度 CRM远景目标 战略内容 战略分析 战略理解 成功因素 第九章 客户关系管理战略
第九章客户关系管理战略 CRM战略概述 战略理解 战略分析 企业和产业 战略内容 cRM远景目标 客户战略制定 客户 考虑 →竞争定位 客户战略内容 因素 客户增长矩阵 核心活动 市场渠道 战略实施评价 目的和流程 关键维度 成功因素
CRM战略概述 客户增长矩阵 客户战略制定 客户战略内容 战略实施评价 核心活动 目的和流程 关键维度 CRM远景目标 战略内容 战略分析 成功因素 考虑 因素 企业和产业 市场渠道 客 户 竞争定位 第九章 客户关系管理战略 战略理解
第九章客户关系管理战略 CRM战略概述 概 高 途径3 CRM战略 战略分析 顾客 个性化 分类矩阵及 其转化途径 战略内容 营销战略 关系营销 cRM远景目标 客户战略制定 客户战略内容 顾客信息的完整性 战略 中 寸 客户增长矩阵 产 务 销售战略 支持战略 核心活动 途径1 战略实施评价 目的和流程 中 高 关键维度 顾客服务个性化程度 成功因素
CRM战略概述 客户增长矩阵 客户战略制定 客户战略内容 战略实施评价 核心活动 目的和流程 关键维度 CRM远景目标 战略内容 战略分析 概 念 成功因素 第九章 客户关系管理战略 顾客 营销战略 个性化 关系营销 战略 产品 销售战略 服务 支持战略 低 中 高 高 中 低 顾客服务个性化程度 顾 客 信 息 的 完 整 性 途径1 途径3 途径 2 途径 4 CRM战略 分类矩阵及 其转化途径
第九章客户关系管理战略 CRM战略概述 战略内容 概 CRM远景和目标 战略分析 战略内容 客户智能管理 客户战略 客户关系管理战 CRM远景目标户 客户交易管理 客户战略制定 CRM核心活动 客户服务质量管理 客户战略内容 客户生命周期管理 客户增长矩阵 客户智能管理 核心活动 CRM实施基础 略 客户交易管理 战略实施评价 目的和流程 客户服务质量管理 关键维度 CRM战略评价 客户生命周期管理 成功因素
客 户 关 系 管 理 战 略 CRM实施基础 CRM远景和目标 客户战略 CRM核心活动 CRM战略评价 CRM战略概述 战略内容 客户增长矩阵 客户战略制定 客户战略内容 战略实施评价 核心活动 目的和流程 关键维度 CRM远景目标 战略内容 概 念 成功因素 第九章 客户关系管理战略 客户生命周期管理 客户智能管理 客户交易管理 客户服务质量管理 客户生命周期管理 客户智能管理 客户交易管理 客户服务质量管理 战略分析
第九章客户关系管理战略 CRM战略概述 战略理解 外部环 内部环 战略分析 境分析 境分析 CRM远景 战略内容 cRM远景目标 客户战略制定 CRM远景的形 客户战略内容 成过程并非旬 客户增长矩阵 上而下,也并 核心活动 非一成不变 战略实施评价 目的和流程 关键维度 成功因素
CRM远景的形 成过程并非自 上而下，也并 非一成不变 外部环 境分析 内部环 境分析 CRM远景 CRM战略概述 客户增长矩阵 客户战略制定 客户战略内容 战略实施评价 核心活动 目的和流程 关键维度 CRM远景目标 战略内容 战略分析 战略理解 成功因素 第九章 客户关系管理战略
第九章客户关系管理战略 CRM战略概述 战略理解 主要产品 战略分析 与服务 核 战略内容 技术 地理 cRM远景目标 范围 CRM远景 竞争优势 客户战略制定 形成后的 基础 客户战略内容 具体内容 客户增长矩阵 目标客户 与市场 价值观 核心活动 战略实施评价 企业 目的和流程 远景 关键维度 成功因素
CRM远景 形成后的 具体内容 企业 远景 目标客户 与市场 地理 范围 主要产品 与服务 核心 技术 价值观 CRM战略概述 客户增长矩阵 客户战略制定 客户战略内容 战略实施评价 核心活动 目的和流程 关键维度 CRM远景目标 战略内容 战略分析 战略理解 成功因素 第九章 客户关系管理战略 竞争优势 基础
第九章客户关系管理战略 CRM战略概述CRM的目标: 战略理解 战略分析 战略内容 对客户当前及未来的需 求有着清晰的理解 cRM远景目标 客户战略制定 加强客户识别、 客户战略内容 细分、获得、 提高客户满意度 加强对组织 客户增长矩阵 忠诚和赢返 和客户忠诚度 及其服务的理解 核心活动 牢记客户的经济价值并迅 战略实施评价 速有效地回应客户需求 目的和流程 关键维度 成功因素
CRM战略概述 客户增长矩阵 客户战略制定 客户战略内容 战略实施评价 核心活动 目的和流程 关键维度 CRM远景目标 战略内容 战略分析 战略理解 成功因素 第九章 客户关系管理战略 CRM的目标： 对客户当前及未来的需 求有着清晰的理解 牢记客户的经济价值并迅 速有效地回应客户需求 加强对组织 及其服务的理解 加强客户识别、 细分、获得、 忠诚和赢返 提高客户满意度 和客户忠诚度
第九章客户关系管理战略 CRM战略概述 客户战略 战略理解 企业对如何建立和管理客户关系的目标及目标实现 战略分析 途径的整体性把握。 战略内容 cRM远景目标 客户战略制定 客户理解 竞争 客户战略内容 客户增长矩阵 客户战略 的内容 核心活动 战略实施评价 客户管理能力 目的和流程 客户吸引力 关键维度 成功因素
客户战略——— 企业对如何建立和管理客户关系的目标及目标实现 途径的整体性把握。 客户理解 CRM战略概述 客户增长矩阵 客户战略制定 客户战略内容 战略实施评价 核心活动 目的和流程 关键维度 CRM远景目标 战略内容 战略分析 战略理解 成功因素 第九章 客户关系管理战略 竞争 客户管理能力 客户吸引力 客户战略 的内容
第九章客户关系管理战略 CRM战略概述 战略理解 客户增长矩阵 战略分析 产品/服务 战略内容 现有的 新的 cRM远景目标 现客户忠实于你 客户扩充 客户战略制定 有 通过扩充 客户战略内容 客的 忠实于你 客户增长矩阵 户 通过向下 核心活动 推荐获得 战略实施评价 新的 目的和流程 客户获得 客户多样化 关键维度 成功因素
第九章 客户关系管理战略 CRM战略概述 客户增长矩阵 客户战略制定 客户战略内容 战略实施评价 核心活动 目的和流程 关键维度 CRM远景目标 战略内容 战略分析 战略理解 成功因素 客户忠实于你 客户扩充 客户获得 客户多样化 现有的 新的 新 的 现 有 的 产品/服务 客 户 通过扩充 忠实于你 通过向下 推荐获得 客户增长矩阵