第五章客户关系管理系统理论 cRM系统的概 定 生义 本草主要内容:) 主要特征 系统的组成 系统的一般模型 创新与作用 般模型 模型 功能 系统的组成 接触活动 业务功能 CRM系统的基础知识 数据仓库功能 技术功能
第五章 客户关系管理系统理论 业务功能 功 能 系统的组成 接触活动 技术功能 数据仓库功能 模 型 一般模型 创新与作用 主要特征 定 义 产 生 系统的组成 系统的一般模型 CRM 系 统 的 基 础 知 识 CRM系统的概 念
第五章客户关系管理系统理论 cRM系统的概 产生 CRM是一种现代经营管理理念。作为一种管理 定义 主要特征 理念,CRM起源于西方的市场营销理论,产生 创新与作用和发展在美国。CRM吸收了“数据库营销” 般模型 模型 “关系营销”、“一对一营销”等管理思想的 功能 精华,不断完善,并随着因特网技术的广泛应 系统的组成用而推出客户关系管理系统。 接触活动 业务功能 数据仓库功能 技术功能
第五章 客户关系管理系统理论 业务功能 功 能 系统的组成 接触活动 技术功能 数据仓库功能 模 型 一般模型 创新与作用 主要特征 定 义 产 生 CRM系统的概 念 CRM是一种现代经营管理理念。作为一种管理 理念， CRM起源于西方的市场营销理论，产生 和发展在美国。 CRM吸收了“数据库营销”、 “关系营销”、“一对一营销”等管理思想的 精华，不断完善，并随着因特网技术的广泛应 用而推出客户关系管理系统
第五章客户关系管理系统理论 cRM系统的概 产生 ①主机/终端(HT)体系结构 定义 20世纪80年代 主要特征 创新与作用 般模型CRM系统体系结构②客户机服务器(CS)体系结构 发展阶段 模型 20世纪90年代初 功能 系统的组成 ③浏览器/服务器(B/S)体系结构 接触活动 20世纪90年代末期 业务功能 数据仓库功能 技术功能
第五章 客户关系管理系统理论 业务功能 功 能 系统的组成 接触活动 技术功能 数据仓库功能 模 型 一般模型 创新与作用 主要特征 定 义 产 生 CRM系统的概 念 CRM系统体系结构 发展阶段 ①主机/终端（H/T）体系结构 20世纪80年代 ②客户机/服务器（C/S）体系结构 20世纪90年代初 ③浏览器/服务器（B/S）体系结构 20世纪90年代末期
第五章客户关系管理系统理论 cRM系统的概 产生 CRM系统是利用软件、硬件和网络技术,为企业建 定义 立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系 主要特征 统 创新与作用 一个合格的CRM系统能够做到 般模型 模型 1.帮助记录、管理公司和客户打交道过程中的记录,分析、辨别 功能 哪些客户是有价值的 系统的组成 2.实现自动化管理 接触活动 3.承担某些“机械化”的任务。 业务功能 数据仓库功能 技术功能
第五章 客户关系管理系统理论 业务功能 功 能 系统的组成 接触活动 技术功能 数据仓库功能 模 型 一般模型 创新与作用 主要特征 定 义 产 生 CRM系统的概 念 CRM系统是利用软件、硬件和网络技术，为企业建 立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系 统。 一个合格的CRM系统能够做到： 1.帮助记录、管理公司和客户打交道过程中的记录,分析、辨别 哪些客户是有价值的。 2.实现自动化管理． 3.承担某些“机械化”的任务
第五章客户关系管理系统理论 cRM系统的概 一个完整的客户关系管理系统应当具有综合性,集成性,智 产生 能化和精简性,高技术等特征 定义 主要特征 1.综合性:综合了企业的销售、营销和客户服务功能为一体。 创新与作用 般模型 2.集成性:为了使企业的利益实现最大化、长久化,使投资 模型 回报率达到最高,客户关系管理系统与企业资源规划、供应 功能 链管理、集成制造和财务等系统将最终实现集成。 系统的组成 接触活动 业务功能 数据仓库功能 技术功能
第五章 客户关系管理系统理论 业务功能 功 能 系统的组成 接触活动 技术功能 数据仓库功能 模 型 一般模型 创新与作用 主要特征 定 义 产 生 CRM系统的概 念 一个完整的客户关系管理系统应当具有综合性，集成性，智 能化和精简性，高技术等特征． 1.综合性：综合了企业的销售、营销和客户服务功能为一体。 2.集成性：为了使企业的利益实现最大化、长久化，使投资 回报率达到最高，客户关系管理系统与企业资源规划、供应 链管理、集成制造和财务等系统将最终实现集成
第五章客户关系管理系统理论 cRM系统的概 产生 3.智能化和精简性:客户关系管理系统还具有商业智能 定义 的决策和分析能力。商业智能可简化软件的部署、维 主要特征 创新与作用 护和升级工作 般模型 模型 4高技术特征:客户关系管理系统应用数据仓库、网络、 功能 系统的组成 语音、多媒体等多种先进技术。 接触活动 业务功能 数据仓库功能 技术功能
第五章 客户关系管理系统理论 业务功能 功 能 系统的组成 接触活动 技术功能 数据仓库功能 模 型 一般模型 创新与作用 主要特征 定 义 产 生 CRM系统的概 念 3.智能化和精简性：客户关系管理系统还具有商业智能 的决策和分析能力。商业智能可简化软件的部署、维 护和升级工作。 4.高技术特征：客户关系管理系统应用数据仓库、网络、 语音、多媒体等多种先进技术
第五章客户关系管理系统理论 cRM系统的概 ①销售管理创新 产生 ②营销管理创新 功能创新 定义 ③客户服务创新 主要特征 ④呼叫中心创新 创新与作用 般模型CRM系统的创新 模型 技术创新 功能 系统的组成 接触活动 创新应用 业务功能 数据仓库功能 技术功能
第五章 客户关系管理系统理论 业务功能 功 能 系统的组成 接触活动 技术功能 数据仓库功能 模 型 一般模型 创新与作用 主要特征 定 义 产 生 CRM系统的概 念 CRM系统的创新 ① 销售管理创新 功能创新 ② 营销管理创新 ③ 客户服务创新 ④ 呼叫中心创新 技术创新 创新应用
第五章客户关系管理系统理论 cRM系统的概 产生 为客户提供更好满足,实现企业承诺 定义 主要特征 提高企业长期经济效益 创新与作用cRM系统的作用 般模型 模型 提高企业的市场竞争力 功能 系统的组成 开发利用客户资源 接触活动 业务功能 数据仓库功能 技术功能
第五章 客户关系管理系统理论 业务功能 功 能 系统的组成 接触活动 技术功能 数据仓库功能 模 型 一般模型 创新与作用 主要特征 定 义 产 生 CRM系统的概 念 CRM系统的作用 为客户提供更好满足，实现企业承诺 提高企业长期经济效益 提高企业的市场竞争力 开发利用客户资源
第五章客户关系管理系统理论 cRM系统的概 CRM系统的一般模型 产生 定义 客户 主要特征 市场 创新与作用 接触活动一 现有接触 现有订单 般模型 模型 产品开发 营销 销售 服务 质量管理 功能 宣传管理 访问准备 关系管理 系统的组成 客户细分 问题处理 户支持/服务 接触活动 进一步营销能力 订单设定 进一步服务功能 业务功能 销售机会 产品 客户 数 数据仓库功能 活动 技术功能
第五章 客户关系管理系统理论 业务功能 功 能 系统的组成 接触活动 技术功能 数据仓库功能 模 型 一般模型 创新与作用 主要特征 定 义 产 生 CRM系统的概 念 CRM系统的一般模型 市场 客户 产品开发 营销 销售 服务 质量管理 现有接触 现有订单 接 触 活 动 宣传管理 客户细分 进一步营销能力 访问准备 问题处理 订单设定 关系管理 客户支持/服务 进一步服务功能 功 能 客户 销售机会 活动 产品 。。。。。。 数 据 库
第五章客户关系管理系统理论 cRM系统的概 销售管理 产生 定义 主要特征 营销管理 创新与作用CRM系统的基本功能 般模型 模型 客户服务 功能 系统的组成 呼叫中心 接触活动 业务功能 数据仓库功能 技术功能
第五章 客户关系管理系统理论 业务功能 功 能 系统的组成 接触活动 技术功能 数据仓库功能 模 型 一般模型 创新与作用 主要特征 定 义 产 生 CRM系统的概 念 CRM系统的基本功能 销售管理 营销管理 客户服务 呼叫中心