务质量规范之间的差距：(4)服务提供与外部沟通之间的差距：(5)顾客的认知服务与预期 服务之间的差距 3.服务企业实现信总沟通的方法主要有：(1)服务有形化。在信息交流中强调与服务 相联系的有形物，让服务显得实实在在。(2)信息有形化。通过鼓励积极的口头传播、服务 保证和广告中应用容易被感知的展示，使信息更加有形化。 4,服务促销的具体目标有：(1)传递信息。告知潜在顾客木企业的服务顶目和服务能 力。(2)说服。促使顾客作出购买决策。(3)提示。向顾客描述本企业的服务所具有的特征 和各种利益。 (七)论述题 1.试述企业如何化解顾客对质量风险的顾虑。 2.试述服务定价的特点及定价的方法。 【参考答案要点】 1.企业为化解顾客对质量风险的顾虑，可从以下几个方面着手：(1)突出质量第一 高层管理人员真正投入质量管理活动，包括履行承诺保证，在资源配置上支持质量管理活动 建立以质量为核心的企业文化，全体员工树立质量第一的服务观点，自觉地为提高服务质量 贡献力量。顾客了解到企业内部的质量观及措施，会逐渐消除质量风险忧虑。(2)重视人的 因素。以人为中心的服务，质量决定于人的操作技巧和态度，必须重视员工培训，让员工掌 握新的服务技巧，改善假务态度。同时，管理者要创造一种能够得到员工支持的对优良业绩 给予奖励的环境，争取在员工满意的基础上让所有的顾客满意。(3)广告强调质量。针对顾 客对质量的担心，在设计广告宜传时要形象地突出有关服务的质量特征与水平。例如：请现 有顾客“现身说法”，善用顾客口碑等，有时能收到比广告宜传更好的效果。 2.各种有关物质产品定价的概念和方法，基本上都适用于服务产品定价。由于服务的 差异性和无形性特征，和有形产品相比，服务定价的策略性、灵活性要大得多。由于服务是 无形的，价格是对服务水平和质量的可见性展示。价格能展示一般的服务，也能展示特殊的 服务：它能表达对顾客的关心，也能给顾客以急功近利的感觉。制定正确的价格能传送适当 的信息，是一种对服务有效的有形展示。 主要定价方法有以下几种：(1)客观定价法。不论顾客种类，先设定服务单价，如每小 时服务价格是多少。(2)主观定价法。根据顾客对服务的感觉价值和接受程度，结合主观因 素制定和调整服务价格。(3)利润导向定价法。利润最大化决定了定价必须高于总成本，成 本应是定价的最低限。(4)成本导向定价法。依据服务成本决定价格，主要优点是简单明了 适应需求状况，保持合理的利润水平。(5)竞争导向定价法。包括通行价格定价和主动竞争 型定价。(6)需求导向定价法。以质量和成本为基础，着眼于消费者的态度和行为，适度调 整变动价格。 务质量规范之间的差距；（4）服务提供与外部沟通之间的差距；（5）顾客的认知服务与预期 服务之间的差距。 3．服务企业实现信息沟通的方法主要有：（1）服务有形化。在信息交流中强调与服务 相联系的有形物，让服务显得实实在在。（2）信息有形化。通过鼓励积极的口头传播、服务 保证和广告中应用容易被感知的展示，使信息更加有形化。 4．服务促销的具体目标有：（1）传递信息。告知潜在顾客本企业的服务项目和服务能 力。（2）说服。促使顾客作出购买决策。（3）提示。向顾客描述本企业的服务所具有的特征 和各种利益。 （七）论述题 1．试述企业如何化解顾客对质量风险的顾虑。 2．试述服务定价的特点及定价的方法。 【参考答案要点】 1．企业为化解顾客对质量风险的顾虑，可从以下几个方面着手：（1）突出质量第一。 高层管理人员真正投入质量管理活动，包括履行承诺保证，在资源配置上支持质量管理活动， 建立以质量为核心的企业文化，全体员工树立质量第一的服务观点，自觉地为提高服务质量 贡献力量。顾客了解到企业内部的质量观及措施，会逐渐消除质量风险忧虑。（2）重视人的 因素。以人为中心的服务，质量决定于人的操作技巧和态度，必须重视员工培训，让员工掌 握新的服务技巧，改善服务态度。同时，管理者要创造一种能够得到员工支持的对优良业绩 给予奖励的环境，争取在员工满意的基础上让所有的顾客满意。（3）广告强调质量。针对顾 客对质量的担心，在设计广告宣传时要形象地突出有关服务的质量特征与水平。例如：请现 有顾客“现身说法”，善用顾客口碑等，有时能收到比广告宣传更好的效果。 2．各种有关物质产品定价的概念和方法，基本上都适用于服务产品定价。由于服务的 差异性和无形性特征，和有形产品相比，服务定价的策略性、灵活性要大得多。由于服务是 无形的，价格是对服务水平和质量的可见性展示。价格能展示一般的服务，也能展示特殊的 服务；它能表达对顾客的关心，也能给顾客以急功近利的感觉。制定正确的价格能传送适当 的信息，是一种对服务有效的有形展示。 主要定价方法有以下几种：（1）客观定价法。不论顾客种类，先设定服务单价，如每小 时服务价格是多少。（2）主观定价法。根据顾客对服务的感觉价值和接受程度，结合主观因 素制定和调整服务价格。（3）利润导向定价法。利润最大化决定了定价必须高于总成本，成 本应是定价的最低限。（4）成本导向定价法。依据服务成本决定价格，主要优点是简单明了， 适应需求状况，保持合理的利润水平。（5）竞争导向定价法。包括通行价格定价和主动竞争 型定价。（6）需求导向定价法。以质量和成本为基础，着眼于消费者的态度和行为，适度调 整变动价格