第十七章服务市场营销 练习题及答案 (一)单项选择题（在下列年小题中，选择一个最合适的答案） 1,随着人类走向知识经济时代，服务业在飘)P中所占的比重将会」 B不新下降 D.变动甚微 2.研究如何制定有效的服务 ,是从事服务业者的音争取胜之道。 A.办法B。措施 C.营销策略D.公约 3.服务是一方向另一方提供的基本上是 ，并且不导致任何所有权的 产生。 A.有形产品B.无形的任何活动或利益 C.物质产品D.实体产品 4.服务是一种无形产品，它向顾客提供的是产品的」 一，并不涉及所有 权的转移。 A,管理权 B.保护权 C.所有权D.使用扛 5.同是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课，但两个班的学生反应却大相径庭， 这是由于服务的 _特点引起的。 A.无形性B.同等性 C.异质性 D.易逝性 6.服务的 _特征表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中，才能学 受到服务。 A.无形性 B.异质性 C.同步性 D.易逝性 7.将产品、服务和市场营销过程同竞争对手尤其是最具有优势的竞争对手进行对比， 在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务质量，这被叫做】 A.全面质量管理B.蓝图技巧 C.重S。质量体系 D.标准跟进 8.蓝图技巧也称为服务过程分析，主要是借助 _分析服务传递过程的 各个方面。 A.服务作业流程图B.服务公约 C.计算机D.网铬图 9.由于服务是无形的， 是对服务水平和服务质量的可见性展示。 A.服务本身B.价格 C.分销商D.促销 10.企业和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求，这是服务质量的
第十七章 服务市场营销 练习题及答案 （一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最合适的答案。） 1．随着人类走向知识经济时代，服务业在飘）P 中所占的比重将会 。 A．持续上升 B．不断下降 C．维持不变 D．变动甚微 2．研究如何制定有效的服务 ，是从事服务业者的竞争取胜之道。 A．办法 B．措施 C．营销策略 D．公约 3．服务是一方向另一方提供的基本上是 ，并且不导致任何所有权的 产生。 A．有形产品 B．无形的任何活动或利益 C．物质产品 D．实体产品 4．服务是一种无形产品，它向顾客提供的是产品的 ，并不涉及所有 权的转移。 A．管理权 B．保护权 C．所有权 D．使用扛 5．同是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课，但两个班的学生反应却大相径庭， 这是由于服务的 特点引起的。 A．无形性 B．同等性 C．异质性 D．易逝性 6．服务的 特征表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中，才能享 受到服务。 A．无形性 B．异质性 C．同步性 D．易逝性 7．将产品、服务和市场营销过程同竞争对手尤其是最具有优势的竞争对手进行对比， 在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务质量，这被叫做 。 A．全面质量管理 B．蓝图技巧 C．重 S。质量体系 D．标准跟进 8．蓝图技巧也称为服务过程分析，主要是借助 分析服务传递过程的 各个方面。 A．服务作业流程图 B．服务公约 C．计算机 D．网络图 9．由于服务是无形的， 是对服务水平和服务质量的可见性展示。 A．服务本身 B．价格 C．分销商 D．促销 10．企业和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求，这是服务质量的
评价标准。 A.移情 B.保证性 C.适应性D.可靠性 山.顾客了解到企业内部的 及措施，会逐渐消除质量风险忧虑。 A.管理方法 B.质量观 C,管理体制 D.生产工艺 12.建立以质量为核心的企业文化，全体员工必须树立 的观念。 A,盈利第 B。顾客第 C.成本最低 D.质量第 13。从构成要素的角度来分类，有形展示可分为实体环境、信息沟通 和 A.统一着装 B.价格 C.企业文化 D.价值观 14.服务保证主要是强调承诺的 A.必要性 B.真实性 C.彻底性 D.可靠性 15.服务价格之所以被营销经理重视，是因为价格是营销组合因素中决定收入 的 A。次要因者 B.一般因素 C,主要因素 D.外部因素 16.在服务营销管理中，一切可以传递服务特色与优点的有形组成部分，均可称作服务 的 A.有形展示 B.无形展示 C.蓝图技巧 D.标准跟进 【参考答案】 1.A2.C3.B4.D5.C6.C7.D8.A9.B10.A 11.B12.D13.B14.B15.C16.A (二)多项选邦题（下列各小题中正确的答案不少于两个，请准确选出全部正确答案，） 1,根据服务供应与需求的关系，服务供应与需求的波动都较小的服务类型主要 A.运输B.宾馆 C.银行 D.保险 E,法律 2.对制定营销方案影响较大的服务特征主要是 A.无形性 B.同步性 C.异步性 D.异质性 E.易逝性 3.服务产品主要包括 A.售后服务 B.辅助服务 C.便利服务 D.咨询服务
评价标准。 A．移情性 B．保证性 C．适应性 D．可靠性 11．顾客了解到企业内部的 及措施，会逐渐消除质量风险忧虑。 A．管理方法 B．质量观 C．管理体制 D．生产工艺 12．建立以质量为核心的企业文化，全体员工必须树立 的观念。 A．盈利第一 B．顾客第一 C．成本最低 D．质量第一 13 ． 从 构 成 要 素 的 角 度 来 分 类 ， 有 形 展 示 可 分 为 实 体 环 境 、 信 息 沟 通 和 。 A．统一着装 B．价格 C．企业文化 D．价值观 14．服务保证主要是强调承诺的 。 A．必要性 B．真实性 C．彻底性 D．可靠性 15．服务价格之所以被营销经理重视，是因为价格是营销组合因素中决定收入 的 。 A．次要因素 B．一般因素 C．主要因素 D．外部因素 16．在服务营销管理中，一切可以传递服务特色与优点的有形组成部分，均可称作服务 的 。 A．有形展示 B．无形展示 C．蓝图技巧 D．标准跟进 【参考答案】 1．A 2．C 3．B 4．D 5．C 6．C 7．D 8．A 9．B 10．A 11．B 12．D 13．B 14．B 15．C 16．A （二）多项选择题（下列各小题中正确的答案不少于两个，请准确选出全部正确答案。） 1．根据服务供应与需求的关系，服务供应与需求的波动都较小的服务类型主要 有 。 A．运输 B．宾馆 C．银行 D．保险 E．法律 2．对制定营销方案影响较大的服务特征主要是 。 A．无形性 B．同步性 C．异步性 D．异质性 E．易逝性 3．服务产品主要包括 。 A．售后服务 B．辅助服务 C．便利服务 D．咨询服务
E,核心服务 4.顾客对服务的预期质量，通常要受」 因素的影响。 A.市场营销沟通B.顾客口碑 C.顾客需求 D.服务产品 E.企业形象 5.一般认为，评价服务质量的标准，主要有 A.移情性 B.保证性 C.活应性 D.可靠性 E,感知性 6.感知性指提供服务的有形部分，如各种 。和人员的仪表等。 A.设施 B.口碑 C.设备 D.需求 E.承诺 7.实体环境主要包括 A.周围因素 B.地理因素 C.设计因素 D.人口因素 E.社会因素 8.服务通常可运用 来实现有形展示。 A.实体环境 B。企业文化 C.,信息沟通 D.价格 E,企业精神 9。在运用标准跟进这一方法时可从 方面若手 A.业务管理 B.策略 C.经营D.学习 E。模仿 【参考答案】 1.CDE 2.ABDE 3.BCE 4.ABCE 5.ABCDE 6.AC 7.ACE 8.ACD 9.ABC (三)判断题（判断下列各题是否正确。正确的在题后的括号内打“√”，错误的打“”） 1.商品营销和服务营销完全是两种能够清晰分开的营销类型。 2。提高服务的可靠性可以带来较高的现有顾客保持率，增加积极的顾客口碑，增加招 揽新顾客的压力。 3.一个出售劳务的人，在同一时间只能身临其境在一个地点提供直接服务。() 4.同一种服务由数人操作，顾客感受到的服务品质是完全相同的。 5.企业形象不会影响顾客对服务质量的认知和体验。 6。有形部分提供了有关服务质量本身的线索，同时也直接影响到顾客对服务质量的感 知。 7.过分的承诺难以兑现，将会失去顾客的信任，破坏顾客的容忍度，对企业是不利的。 8.顾客之所以关注价格，是因为价格可以提高或降低人们对服务产品的期望
E．核心服务 4．顾客对服务的预期质量，通常要受 因素的影响。 A．市场营销沟通 B．顾客口碑 C．顾客需求 D．服务产品 E．企业形象 5．一般认为，评价服务质量的标准，主要有 。 A．移情性 B．保证性 C．适应性 D．可靠性 E．感知性 6．感知性指提供服务的有形部分，如各种 。和人员的仪表等。 A．设施 B．口碑 C．设备 D．需求 E．承诺 7．实体环境主要包括 。 A．周围因素 B．地理因素 C．设计因素 D．人口因素 E．社会因素 8．服务通常可运用 来实现有形展示。 A．实体环境 B．企业文化 C．信息沟通 D．价格 E．企业精神 9．在运用标准跟进这一方法时可从 方面着手。 A．业务管理 B．策略 C．经营 D．学习 E．模仿 【参考答案】 1．CDE 2．ABDE 3．BCE 4．ABCE 5．ABCDE 6．AC 7．ACE 8．ACD 9．ABC （三）判断题（判断下列各题是否正确。正确的在题后的括号内打“√”，错误的打“×”。） 1．商品营销和服务营销完全是两种能够清晰分开的营销类型。 （ ） 2．提高服务的可靠性可以带来较高的现有顾客保持率，增加积极的顾客口碑，增加招 揽新顾客的压力。 （ ） 3．一个出售劳务的人，在同一时间只能身临其境在一个地点提供直接服务。 （ ） 4．同一种服务由数人操作，顾客感受到的服务品质是完全相同的。 （ ） 5．企业形象不会影响顾客对服务质量的认知和体验。 （ ） 6．有形部分提供了有关服务质量本身的线索，同时也直接影响到顾客对服务质量的感 知。 （ ） 7．过分的承诺难以兑现，将会失去顾客的信任，破坏顾客的容忍度，对企业是不利的。 （ ） 8．顾客之所以关注价格，是因为价格可以提高或降低人们对服务产品的期望
9.在顾客心目中，服务业的操作人员实际上是产品的一个组成部分。 10.顾客在接受服务之前，最先感受的是来自服务人员的影响。 山可靠服务有助于增大优质服务重现的需要，从而合理限制顾客期望 12.基于服务的特点，服务广告要努力实现将无形服务有形化，消除顾客的不确定心理。 13.服务促销的主要目标是将企业所提供的物质产品与其他竞争对手所提供的服务区别 开来。 14.提高服务质量的策略包括标准跟进、蓝图技巧和全面质量管理。 15.项客期望在项客对服务的认知中没有任何影响。 16.利润最大化决定了定价必须低于总成本，成本应是定价的最低限。 17.制定正确的价格能传送适当的信总，是一种对服务的有形展示 18.服务定价除考虑成本、利润因素外，也不可忽视服务形象的重要性。 【参考答案】 1.× 2.x 3.4.×5.×6. 7.8.√ 9.√ 10.× 11.×12.√13.×14.×15.×16.×17.√18. (四)填空题（请在各小题的划线处填人适当的词句。） 1.服务的 _指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务 2.服务企业的行为按照是否与顾客直接接触， 分为 与后台活动 3.技术质量是指服务过程的产出，而职能质量则指 的过程，即顾客 同服务人员打交道的过程中服务人员所表现出来的行为、态度、穿着等对顾客感知的影响。 4.价格是对服务水平和 的可见性展示。 5.服务保证主要是强调承诺的 6.服务主要提供的是 的利益，但有些服务又和有形产品联系在一起。 7.顾客在接受服务之前，最先感受的是来自 的影响。 8。服务产品的分销决策主要考虑应在 及如何将服务提供给顺客 9.直销是从服务提供者直接到顾客，实行 的服务 10.经纪人是在市场上为服务提供者和顾客双方 ,充当中介并收取佣 金。 11. _是指将服务产品买进后再售出的中间商，利润来源于进销差价。 12.顾客对服务的预期质量，通常要受」 、顾客口碑、顾客需求和企业 形象的影响 13。服务环境指企业向顾客提供服务的 ,包括影响服务的各种有形和 无形因素， 14.基于服务的特点，服务广告要努力实现将」 有形化，消除顾客的不 确定心理。 15.人员推销是为了帮助和 购买某项服务而进行的人与人之间的交往 过程。 16,为增强促销效果，尽量使用 作提示」 17.服务具有无形性、同步性、异质性及 的特征
（ ） 9．在顾客心目中，服务业的操作人员实际上是产品的一个组成部分。 （ ） 10．顾客在接受服务之前，最先感受的是来自服务人员的影响。 （ ） 11．可靠服务有助于增大优质服务重现的需要，从而合理限制顾客期望。 （ ） 12．基于服务的特点，服务广告要努力实现将无形服务有形化，消除顾客的不确定心理。 （ ） 13．服务促销的主要目标是将企业所提供的物质产品与其他竞争对手所提供的服务区别 开来。 （ ） 14．提高服务质量的策略包括标准跟进、蓝图技巧和全面质量管理。 （ ） 15．顾客期望在顾客对服务的认知中没有任何影响。 （ ） 16．利润最大化决定了定价必须低于总成本，成本应是定价的最低限。 （ ） 17．制定正确的价格能传送适当的信息，是一种对服务的有形展示。 （ ） 18．服务定价除考虑成本、利润因素外，也不可忽视服务形象的重要性。 （ ） 【参考答案】 1．× 2．× 3．√ 4．× 5．× 6．√ 7．√ 8．√ 9．√ 10．× 11．× 12．√ 13．× 14．× 15．× 16．× 17．√ 18．√ （四）填空题（请在各小题的划线处填人适当的词句。） 1．服务的 指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。 2．服务企业的行为按照是否与顾客直接接触，分为 与后台活动。 3．技术质量是指服务过程的产出，而职能质量则指 的过程，即顾客 同服务人员打交道的过程中服务人员所表现出来的行为、态度、穿着等对顾客感知的影响。 4．价格是对服务水平和 的可见性展示。 5．服务保证主要是强调承诺的 。 6．服务主要提供的是 的利益，但有些服务又和有形产品联系在一起。 7．顾客在接受服务之前，最先感受的是来自 的影响。 8．服务产品的分销决策主要考虑应在 及如何将服务提供给顾客。 9．直销是从服务提供者直接到顾客，实行 的服务。 10．经纪人是在市场上为服务提供者和顾客双方 ，充当中介并收取佣 金。 11． 是指将服务产品买进后再售出的中间商，利润来源于进销差价。 12．顾客对服务的预期质量，通常要受 、顾客口碑、顾客需求和企业 形象的影响。 13．服务环境指企业向顾客提供服务的 ，包括影响服务的各种有形和 无形因素。 14．基于服务的特点，服务广告要努力实现将 有形化，消除顾客的不 确定心理。 15．人员推销是为了帮助和 购买某项服务而进行的人与人之间的交往 过程。 16．为增强促销效果，尽量使用 作提示。 17．服务具有无形性、同步性、异质性及 的特征
【参考答案】 1,可靠修 2.前台活动 3.服务推广 4.质量 5.真实性 6.无形 7.服务环境8.什么地点 9.面对面 10.提供信息 山.经销商 12.市场营销沟通 13.场所 14.无形服务 15.说服顾客 16.有形线索 17.易逝性 (五)名词解释 1.服务质量 2.蓝图技巧 3,服务的有形展示 4.服务环境 5.服务促销 【参考答案】 1.服务质量就是顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平或体验质量的对比。 因而质量是一个主观范畴，与顾客的感受有关。 2.蓝图技巧指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，从这些接触 点出发来提高服务质量。 3.在服务营销管理中，一切可以传递服务特色与优点的有形组成部分，均可称作服务 的有形展示。 4.服务环境指企业向顾客提供服务的场所，包括影响服务过程的各种设施，以及许多 无形的要素 5.服务促销指为了和目标顾客及相关公众沟通信息，使他们了解企业及所提供的服务、 刺激消费需求而设计和开展的营销活动。 (六)简答题 1.服务市场营销的要素主要是什么？ 2.服务质量差距分析模式表明，提供的服务可能存在哪几个方面的差距？ 3.服务企业如何来实现信总的沟通？ 4.服务促销的具体目标是什么？ 【参考答案要点】 1,服务营销的要素是：(1)产品。服务产品必须考虑的要素是提供服务的范围、质量 品牌、保证以及售后服务等。(2)分销。随着服务领域的扩展，服务销售除直销外，经由中 介机构销售者日渐增多。(3)定价。由于服务质量水平难以统一界定，质量检验也难以采用 统一标准，加上季节、时间因素等的影响，服务定价有较大的灵活性。(4)促销。服务促销 同样需要使用物质产品促销的方式，另外为增进消费者对无形产品服务的印象，促销中要尽 量使服务产品有形化。(5)人员。服务业的操作人员，在顾客心目中实际上是产品的一个组 成部分 2.服务质量差距分析模式表明，提供的服务可能存在的差距主要为：(1)顾客预期服 务与管理者认知的顾客预期之间，由于管理者未能正确认知顾客需求，或不了解顾客如何评 价服务成分，因而存在差距：(2)管理者的认知与服务质量之间的差距：(3)服务提供与服
【参考答案】 1．可靠性 2．前台活动 3．服务推广 4．质量 5．真实性 6．无形 7．服务环境 8．什么地点 9．面对面 10．提供信息 11．经销商 12．市场营销沟通 13．场所 14．无形服务 15．说服顾客 16．有形线索 17．易逝性 （五）名词解释 1．服务质量 2．蓝图技巧 3．服务的有形展示 4．服务环境 5．服务促销 【参考答案】 1．服务质量就是顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平或体验质量的对比。 因而质量是一个主观范畴，与顾客的感受有关。 2．蓝图技巧指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，从这些接触 点出发来提高服务质量。 3．在服务营销管理中，一切可以传递服务特色与优点的有形组成部分，均可称作服务 的有形展示。 4．服务环境指企业向顾客提供服务的场所，包括影响服务过程的各种设施，以及许多 无形的要素。 5．服务促销指为了和目标顾客及相关公众沟通信息，使他们了解企业及所提供的服务、 刺激消费需求而设计和开展的营销活动。 （六）简答题 1．服务市场营销的要素主要是什么? 2．服务质量差距分析模式表明，提供的服务可能存在哪几个方面的差距? 3．服务企业如何来实现信息的沟通? 4．服务促销的具体目标是什么? 【参考答案要点】 1．服务营销的要素是：（1）产品。服务产品必须考虑的要素是提供服务的范围、质量、 品牌、保证以及售后服务等。（2）分销。随着服务领域的扩展，服务销售除直销外，经由中 介机构销售者日渐增多。（3）定价。由于服务质量水平难以统一界定，质量检验也难以采用 统一标准，加上季节、时间因素等的影响，服务定价有较大的灵活性。（4）促销。服务促销 同样需要使用物质产品促销的方式，另外为增进消费者对无形产品服务的印象，促销中要尽 量使服务产品有形化。（5）人员。服务业的操作人员，在顾客心目中实际上是产品的一个组 成部分。 2．服务质量差距分析模式表明，提供的服务可能存在的差距主要为：（1）顾客预期服 务与管理者认知的顾客预期之间，由于管理者未能正确认知顾客需求，或不了解顾客如何评 价服务成分，因而存在差距；（2）管理者的认知与服务质量之间的差距；（3）服务提供与服
务质量规范之间的差距：(4)服务提供与外部沟通之间的差距：(5)顾客的认知服务与预期 服务之间的差距 3.服务企业实现信总沟通的方法主要有：(1)服务有形化。在信息交流中强调与服务 相联系的有形物，让服务显得实实在在。(2)信息有形化。通过鼓励积极的口头传播、服务 保证和广告中应用容易被感知的展示，使信息更加有形化。 4,服务促销的具体目标有：(1)传递信息。告知潜在顾客木企业的服务顶目和服务能 力。(2)说服。促使顾客作出购买决策。(3)提示。向顾客描述本企业的服务所具有的特征 和各种利益。 (七)论述题 1.试述企业如何化解顾客对质量风险的顾虑。 2.试述服务定价的特点及定价的方法。 【参考答案要点】 1.企业为化解顾客对质量风险的顾虑，可从以下几个方面着手：(1)突出质量第一 高层管理人员真正投入质量管理活动，包括履行承诺保证，在资源配置上支持质量管理活动 建立以质量为核心的企业文化，全体员工树立质量第一的服务观点，自觉地为提高服务质量 贡献力量。顾客了解到企业内部的质量观及措施，会逐渐消除质量风险忧虑。(2)重视人的 因素。以人为中心的服务，质量决定于人的操作技巧和态度，必须重视员工培训，让员工掌 握新的服务技巧，改善假务态度。同时，管理者要创造一种能够得到员工支持的对优良业绩 给予奖励的环境，争取在员工满意的基础上让所有的顾客满意。(3)广告强调质量。针对顾 客对质量的担心，在设计广告宜传时要形象地突出有关服务的质量特征与水平。例如：请现 有顾客“现身说法”，善用顾客口碑等，有时能收到比广告宜传更好的效果。 2.各种有关物质产品定价的概念和方法，基本上都适用于服务产品定价。由于服务的 差异性和无形性特征，和有形产品相比，服务定价的策略性、灵活性要大得多。由于服务是 无形的，价格是对服务水平和质量的可见性展示。价格能展示一般的服务，也能展示特殊的 服务：它能表达对顾客的关心，也能给顾客以急功近利的感觉。制定正确的价格能传送适当 的信息，是一种对服务有效的有形展示。 主要定价方法有以下几种：(1)客观定价法。不论顾客种类，先设定服务单价，如每小 时服务价格是多少。(2)主观定价法。根据顾客对服务的感觉价值和接受程度，结合主观因 素制定和调整服务价格。(3)利润导向定价法。利润最大化决定了定价必须高于总成本，成 本应是定价的最低限。(4)成本导向定价法。依据服务成本决定价格，主要优点是简单明了 适应需求状况，保持合理的利润水平。(5)竞争导向定价法。包括通行价格定价和主动竞争 型定价。(6)需求导向定价法。以质量和成本为基础，着眼于消费者的态度和行为，适度调 整变动价格
务质量规范之间的差距；（4）服务提供与外部沟通之间的差距；（5）顾客的认知服务与预期 服务之间的差距。 3．服务企业实现信息沟通的方法主要有：（1）服务有形化。在信息交流中强调与服务 相联系的有形物，让服务显得实实在在。（2）信息有形化。通过鼓励积极的口头传播、服务 保证和广告中应用容易被感知的展示，使信息更加有形化。 4．服务促销的具体目标有：（1）传递信息。告知潜在顾客本企业的服务项目和服务能 力。（2）说服。促使顾客作出购买决策。（3）提示。向顾客描述本企业的服务所具有的特征 和各种利益。 （七）论述题 1．试述企业如何化解顾客对质量风险的顾虑。 2．试述服务定价的特点及定价的方法。 【参考答案要点】 1．企业为化解顾客对质量风险的顾虑，可从以下几个方面着手：（1）突出质量第一。 高层管理人员真正投入质量管理活动，包括履行承诺保证，在资源配置上支持质量管理活动， 建立以质量为核心的企业文化，全体员工树立质量第一的服务观点，自觉地为提高服务质量 贡献力量。顾客了解到企业内部的质量观及措施，会逐渐消除质量风险忧虑。（2）重视人的 因素。以人为中心的服务，质量决定于人的操作技巧和态度，必须重视员工培训，让员工掌 握新的服务技巧，改善服务态度。同时，管理者要创造一种能够得到员工支持的对优良业绩 给予奖励的环境，争取在员工满意的基础上让所有的顾客满意。（3）广告强调质量。针对顾 客对质量的担心，在设计广告宣传时要形象地突出有关服务的质量特征与水平。例如：请现 有顾客“现身说法”，善用顾客口碑等，有时能收到比广告宣传更好的效果。 2．各种有关物质产品定价的概念和方法，基本上都适用于服务产品定价。由于服务的 差异性和无形性特征，和有形产品相比，服务定价的策略性、灵活性要大得多。由于服务是 无形的，价格是对服务水平和质量的可见性展示。价格能展示一般的服务，也能展示特殊的 服务；它能表达对顾客的关心，也能给顾客以急功近利的感觉。制定正确的价格能传送适当 的信息，是一种对服务有效的有形展示。 主要定价方法有以下几种：（1）客观定价法。不论顾客种类，先设定服务单价，如每小 时服务价格是多少。（2）主观定价法。根据顾客对服务的感觉价值和接受程度，结合主观因 素制定和调整服务价格。（3）利润导向定价法。利润最大化决定了定价必须高于总成本，成 本应是定价的最低限。（4）成本导向定价法。依据服务成本决定价格，主要优点是简单明了， 适应需求状况，保持合理的利润水平。（5）竞争导向定价法。包括通行价格定价和主动竞争 型定价。（6）需求导向定价法。以质量和成本为基础，着眼于消费者的态度和行为，适度调 整变动价格