第十七章服务市场营销 第一节 服务营销概述 。第二节服务质量管理 ·第三节服务的有形展示 第四节服务定价、分销与促销 本章结构提示
第十七章 服务市场营销 • 第一节 服务营销概述 • 第二节 服务质量管理 • 第三节 服务的有形展示 • 第四节 服务定价、分销与促销 • 本章结构提示
学习目标 0 领会服务的内涵，明确服务的特征与要 素。 认识服务质量内涵与评价体系，知道如 何提高服务质量。 。理解服务有形展示的作用，懂得如何对 服务进行有形展示与管理。 ·了解服务产品的定价、分销及促销策略。 回
学习目标 • 领会服务的内涵，明确服务的特征与要 素。 • 认识服务质量内涵与评价体系，知道如 何提高服务质量。 • 理解服务有形展示的作用，懂得如何对 服务进行有形展示与管理。 • 了解服务产品的定价、分销及促销策略
第一节服务营销概述 二、 服务的含义 二、服务的特征 ·三、服务营销要素 四、服务市场细分与定位 ·营销视野 金融机构卖的应该是服务 冈
第一节 服务营销概述 • 一、服务的含义 • 二、服务的特征 • 三、服务营销要素 • 四、服务市场细分与定位 • 营销视野 金融机构卖的应该是服务
服务的含义 。服务就是为满足购买者需要而提供的一 种活动或满足感。 ·服务包含以下观点： -1、服务提供的基本上是无形的活动，可以 是纯粹的服务，也可以与有形产品相关联。 一2、服务提供的只是产品的使用枚，并不涉 及所有权的转移。 -3、服务的重要性不亚于物质产品。 风
一、服务的含义 • 服务就是为满足购买者需要而提供的一 种活动或满足感。 • 服务包含以下观点： – 1、服务提供的基本上是无形的活动，可以 是纯粹的服务，也可以与有形产品相关联。 – 2、服务提供的只是产品的使用权，并不涉 及所有权的转移。 – 3、服务的重要性不亚于物质产品
二、服务的特征 、1、无形性 (Intangibility) ·2、同步性 (Inseparability） 。3、异质性(Variability) ·4、易逝性(Perishability) Coppertone W
二、服务的特征 • 1、无形性（Intangibility） • 2、同步性（Inseparability） • 3、异质性（Variability） • 4、易逝性（Perishability）
产品的有形与无形比较 电视公司 无形因素 占主导地位 有形因素 占主导地位 餐 片辛 套履店 盐 阿
产品的有形与无形比较
三、服务市场营销要素 ·1、产品 ·2、分销 UFE IS A CONTACT SPORT ·3、定价 ·4、促销 。5、人▣(People) UND M
三、服务市场营销要素 • 1、产品 • 2、分销 • 3、定价 • 4、促销 • 5、人口（People）
四、服务市场细分与定位 。服务市场细分 目标市场选择 市场定位 阿
四、服务市场细分与定位 • 服务市场细分 • 目标市场选择 • 市场定位
⊙营销视野 金唇融机构卖的 应胲是服务C1] 金融产品应该是服务于社会，服务于现实 经济及金融政策，适应市场经济发展，能够为 投资者谋利益的产品。现实中国的金融产品往 往是为某种政务或某种形式而设立的。这种产 品缺乏竞争力，因为它没有考虑到市场需求。 所以说中国目前仍处于金融产品匮乏时期。 此外，许多金融机构及产品在设计上推广 上没有考虑到消费者的需求，这也是入世后外 资金融机构对中国金融机构的最大威胁。现在 如果讨论入世后中国金融业面临的风险，我认
营销视野 金融机构卖的 应该是服务［1］ 金融产品应该是服务于社会，服务于现实 经济及金融政策，适应市场经济发展，能够为 投资者谋利益的产品。现实中国的金融产品往 往是为某种政务或某种形式而设立的。这种产 品缺乏竞争力，因为它没有考虑到市场需求。 所以说中国目前仍处于金融产品匮乏时期。 此外，许多金融机构及产品在设计上推广 上没有考虑到消费者的需求，这也是入世后外 资金融机构对中国金融机构的最大威胁。现在 如果讨论入世后中国金融业面临的风险，我认
⊙营销视野 金融机构卖的 应该是服务C2] 为，不是在人，不是在机构网点，而是在它的 内涵。也就是说金融机构是为消费者而设还是 按计划经济为国家财政而设？目前中国急需扩 大内需，政府出台的政策措施好像不太见效 原因在于缺乏合适的消费产品。如果鼓励大家 买股票，大家会说我为什么赔着钱买股票？现 在汽车好卖的原因之一，是它有很多品牌、款 式，有选择余地。如果我们有丰富的金融产品 能让人有充分的选择，那么人们会不会把银行 里8万亿人民币和800亿美金的存款调到金融市
营销视野 金融机构卖的 应该是服务［2］ 为，不是在人，不是在机构网点，而是在它的 内涵。也就是说金融机构是为消费者而设还是 按计划经济为国家财政而设？目前中国急需扩 大内需，政府出台的政策措施好像不太见效， 原因在于缺乏合适的消费产品。如果鼓励大家 买股票，大家会说我为什么赔着钱买股票？现 在汽车好卖的原因之一，是它有很多品牌、款 式，有选择余地。如果我们有丰富的金融产品 能让人有充分的选择，那么人们会不会把银行 里8万亿人民币和800亿美金的存款调到金融市