【参考答案】 1,可靠修 2.前台活动 3.服务推广 4.质量 5.真实性 6.无形 7.服务环境8.什么地点 9.面对面 10.提供信息 山.经销商 12.市场营销沟通 13.场所 14.无形服务 15.说服顾客 16.有形线索 17.易逝性 (五)名词解释 1.服务质量 2.蓝图技巧 3,服务的有形展示 4.服务环境 5.服务促销 【参考答案】 1.服务质量就是顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平或体验质量的对比。 因而质量是一个主观范畴，与顾客的感受有关。 2.蓝图技巧指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，从这些接触 点出发来提高服务质量。 3.在服务营销管理中，一切可以传递服务特色与优点的有形组成部分，均可称作服务 的有形展示。 4.服务环境指企业向顾客提供服务的场所，包括影响服务过程的各种设施，以及许多 无形的要素 5.服务促销指为了和目标顾客及相关公众沟通信息，使他们了解企业及所提供的服务、 刺激消费需求而设计和开展的营销活动。 (六)简答题 1.服务市场营销的要素主要是什么？ 2.服务质量差距分析模式表明，提供的服务可能存在哪几个方面的差距？ 3.服务企业如何来实现信总的沟通？ 4.服务促销的具体目标是什么？ 【参考答案要点】 1,服务营销的要素是：(1)产品。服务产品必须考虑的要素是提供服务的范围、质量 品牌、保证以及售后服务等。(2)分销。随着服务领域的扩展，服务销售除直销外，经由中 介机构销售者日渐增多。(3)定价。由于服务质量水平难以统一界定，质量检验也难以采用 统一标准，加上季节、时间因素等的影响，服务定价有较大的灵活性。(4)促销。服务促销 同样需要使用物质产品促销的方式，另外为增进消费者对无形产品服务的印象，促销中要尽 量使服务产品有形化。(5)人员。服务业的操作人员，在顾客心目中实际上是产品的一个组 成部分 2.服务质量差距分析模式表明，提供的服务可能存在的差距主要为：(1)顾客预期服 务与管理者认知的顾客预期之间，由于管理者未能正确认知顾客需求，或不了解顾客如何评 价服务成分，因而存在差距：(2)管理者的认知与服务质量之间的差距：(3)服务提供与服【参考答案】 1．可靠性 2．前台活动 3．服务推广 4．质量 5．真实性 6．无形 7．服务环境 8．什么地点 9．面对面 10．提供信息 11．经销商 12．市场营销沟通 13．场所 14．无形服务 15．说服顾客 16．有形线索 17．易逝性 （五）名词解释 1．服务质量 2．蓝图技巧 3．服务的有形展示 4．服务环境 5．服务促销 【参考答案】 1．服务质量就是顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平或体验质量的对比。 因而质量是一个主观范畴，与顾客的感受有关。 2．蓝图技巧指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，从这些接触 点出发来提高服务质量。 3．在服务营销管理中，一切可以传递服务特色与优点的有形组成部分，均可称作服务 的有形展示。 4．服务环境指企业向顾客提供服务的场所，包括影响服务过程的各种设施，以及许多 无形的要素。 5．服务促销指为了和目标顾客及相关公众沟通信息，使他们了解企业及所提供的服务、 刺激消费需求而设计和开展的营销活动。 （六）简答题 1．服务市场营销的要素主要是什么? 2．服务质量差距分析模式表明，提供的服务可能存在哪几个方面的差距? 3．服务企业如何来实现信息的沟通? 4．服务促销的具体目标是什么? 【参考答案要点】 1．服务营销的要素是：（1）产品。服务产品必须考虑的要素是提供服务的范围、质量、 品牌、保证以及售后服务等。（2）分销。随着服务领域的扩展，服务销售除直销外，经由中 介机构销售者日渐增多。（3）定价。由于服务质量水平难以统一界定，质量检验也难以采用 统一标准，加上季节、时间因素等的影响，服务定价有较大的灵活性。（4）促销。服务促销 同样需要使用物质产品促销的方式，另外为增进消费者对无形产品服务的印象，促销中要尽 量使服务产品有形化。（5）人员。服务业的操作人员，在顾客心目中实际上是产品的一个组 成部分。 2．服务质量差距分析模式表明，提供的服务可能存在的差距主要为：（1）顾客预期服 务与管理者认知的顾客预期之间，由于管理者未能正确认知顾客需求，或不了解顾客如何评 价服务成分，因而存在差距；（2）管理者的认知与服务质量之间的差距；（3）服务提供与服