9.在顾客心目中，服务业的操作人员实际上是产品的一个组成部分。 10.顾客在接受服务之前，最先感受的是来自服务人员的影响。 山可靠服务有助于增大优质服务重现的需要，从而合理限制顾客期望 12.基于服务的特点，服务广告要努力实现将无形服务有形化，消除顾客的不确定心理。 13.服务促销的主要目标是将企业所提供的物质产品与其他竞争对手所提供的服务区别 开来。 14.提高服务质量的策略包括标准跟进、蓝图技巧和全面质量管理。 15.项客期望在项客对服务的认知中没有任何影响。 16.利润最大化决定了定价必须低于总成本，成本应是定价的最低限。 17.制定正确的价格能传送适当的信总，是一种对服务的有形展示 18.服务定价除考虑成本、利润因素外，也不可忽视服务形象的重要性。 【参考答案】 1.× 2.x 3.4.×5.×6. 7.8.√ 9.√ 10.× 11.×12.√13.×14.×15.×16.×17.√18. (四)填空题（请在各小题的划线处填人适当的词句。） 1.服务的 _指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务 2.服务企业的行为按照是否与顾客直接接触， 分为 与后台活动 3.技术质量是指服务过程的产出，而职能质量则指 的过程，即顾客 同服务人员打交道的过程中服务人员所表现出来的行为、态度、穿着等对顾客感知的影响。 4.价格是对服务水平和 的可见性展示。 5.服务保证主要是强调承诺的 6.服务主要提供的是 的利益，但有些服务又和有形产品联系在一起。 7.顾客在接受服务之前，最先感受的是来自 的影响。 8。服务产品的分销决策主要考虑应在 及如何将服务提供给顺客 9.直销是从服务提供者直接到顾客，实行 的服务 10.经纪人是在市场上为服务提供者和顾客双方 ,充当中介并收取佣 金。 11. _是指将服务产品买进后再售出的中间商，利润来源于进销差价。 12.顾客对服务的预期质量，通常要受」 、顾客口碑、顾客需求和企业 形象的影响 13。服务环境指企业向顾客提供服务的 ,包括影响服务的各种有形和 无形因素， 14.基于服务的特点，服务广告要努力实现将」 有形化，消除顾客的不 确定心理。 15.人员推销是为了帮助和 购买某项服务而进行的人与人之间的交往 过程。 16,为增强促销效果，尽量使用 作提示」 17.服务具有无形性、同步性、异质性及 的特征 （ ） 9．在顾客心目中，服务业的操作人员实际上是产品的一个组成部分。 （ ） 10．顾客在接受服务之前，最先感受的是来自服务人员的影响。 （ ） 11．可靠服务有助于增大优质服务重现的需要，从而合理限制顾客期望。 （ ） 12．基于服务的特点，服务广告要努力实现将无形服务有形化，消除顾客的不确定心理。 （ ） 13．服务促销的主要目标是将企业所提供的物质产品与其他竞争对手所提供的服务区别 开来。 （ ） 14．提高服务质量的策略包括标准跟进、蓝图技巧和全面质量管理。 （ ） 15．顾客期望在顾客对服务的认知中没有任何影响。 （ ） 16．利润最大化决定了定价必须低于总成本，成本应是定价的最低限。 （ ） 17．制定正确的价格能传送适当的信息，是一种对服务的有形展示。 （ ） 18．服务定价除考虑成本、利润因素外，也不可忽视服务形象的重要性。 （ ） 【参考答案】 1．× 2．× 3．√ 4．× 5．× 6．√ 7．√ 8．√ 9．√ 10．× 11．× 12．√ 13．× 14．× 15．× 16．× 17．√ 18．√ （四）填空题（请在各小题的划线处填人适当的词句。） 1．服务的 指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。 2．服务企业的行为按照是否与顾客直接接触，分为 与后台活动。 3．技术质量是指服务过程的产出，而职能质量则指 的过程，即顾客 同服务人员打交道的过程中服务人员所表现出来的行为、态度、穿着等对顾客感知的影响。 4．价格是对服务水平和 的可见性展示。 5．服务保证主要是强调承诺的 。 6．服务主要提供的是 的利益，但有些服务又和有形产品联系在一起。 7．顾客在接受服务之前，最先感受的是来自 的影响。 8．服务产品的分销决策主要考虑应在 及如何将服务提供给顾客。 9．直销是从服务提供者直接到顾客，实行 的服务。 10．经纪人是在市场上为服务提供者和顾客双方 ，充当中介并收取佣 金。 11． 是指将服务产品买进后再售出的中间商，利润来源于进销差价。 12．顾客对服务的预期质量，通常要受 、顾客口碑、顾客需求和企业 形象的影响。 13．服务环境指企业向顾客提供服务的 ，包括影响服务的各种有形和 无形因素。 14．基于服务的特点，服务广告要努力实现将 有形化，消除顾客的不 确定心理。 15．人员推销是为了帮助和 购买某项服务而进行的人与人之间的交往 过程。 16．为增强促销效果，尽量使用 作提示。 17．服务具有无形性、同步性、异质性及 的特征