E,核心服务 4.顾客对服务的预期质量，通常要受」 因素的影响。 A.市场营销沟通B.顾客口碑 C.顾客需求 D.服务产品 E.企业形象 5.一般认为，评价服务质量的标准，主要有 A.移情性 B.保证性 C.活应性 D.可靠性 E,感知性 6.感知性指提供服务的有形部分，如各种 。和人员的仪表等。 A.设施 B.口碑 C.设备 D.需求 E.承诺 7.实体环境主要包括 A.周围因素 B.地理因素 C.设计因素 D.人口因素 E.社会因素 8.服务通常可运用 来实现有形展示。 A.实体环境 B。企业文化 C.,信息沟通 D.价格 E,企业精神 9。在运用标准跟进这一方法时可从 方面若手 A.业务管理 B.策略 C.经营D.学习 E。模仿 【参考答案】 1.CDE 2.ABDE 3.BCE 4.ABCE 5.ABCDE 6.AC 7.ACE 8.ACD 9.ABC (三)判断题（判断下列各题是否正确。正确的在题后的括号内打“√”，错误的打“”） 1.商品营销和服务营销完全是两种能够清晰分开的营销类型。 2。提高服务的可靠性可以带来较高的现有顾客保持率，增加积极的顾客口碑，增加招 揽新顾客的压力。 3.一个出售劳务的人，在同一时间只能身临其境在一个地点提供直接服务。() 4.同一种服务由数人操作，顾客感受到的服务品质是完全相同的。 5.企业形象不会影响顾客对服务质量的认知和体验。 6。有形部分提供了有关服务质量本身的线索，同时也直接影响到顾客对服务质量的感 知。 7.过分的承诺难以兑现，将会失去顾客的信任，破坏顾客的容忍度，对企业是不利的。 8.顾客之所以关注价格，是因为价格可以提高或降低人们对服务产品的期望。E．核心服务 4．顾客对服务的预期质量，通常要受 因素的影响。 A．市场营销沟通 B．顾客口碑 C．顾客需求 D．服务产品 E．企业形象 5．一般认为，评价服务质量的标准，主要有 。 A．移情性 B．保证性 C．适应性 D．可靠性 E．感知性 6．感知性指提供服务的有形部分，如各种 。和人员的仪表等。 A．设施 B．口碑 C．设备 D．需求 E．承诺 7．实体环境主要包括 。 A．周围因素 B．地理因素 C．设计因素 D．人口因素 E．社会因素 8．服务通常可运用 来实现有形展示。 A．实体环境 B．企业文化 C．信息沟通 D．价格 E．企业精神 9．在运用标准跟进这一方法时可从 方面着手。 A．业务管理 B．策略 C．经营 D．学习 E．模仿 【参考答案】 1．CDE 2．ABDE 3．BCE 4．ABCE 5．ABCDE 6．AC 7．ACE 8．ACD 9．ABC （三）判断题（判断下列各题是否正确。正确的在题后的括号内打“√”，错误的打“×”。） 1．商品营销和服务营销完全是两种能够清晰分开的营销类型。 （ ） 2．提高服务的可靠性可以带来较高的现有顾客保持率，增加积极的顾客口碑，增加招 揽新顾客的压力。 （ ） 3．一个出售劳务的人，在同一时间只能身临其境在一个地点提供直接服务。 （ ） 4．同一种服务由数人操作，顾客感受到的服务品质是完全相同的。 （ ） 5．企业形象不会影响顾客对服务质量的认知和体验。 （ ） 6．有形部分提供了有关服务质量本身的线索，同时也直接影响到顾客对服务质量的感 知。 （ ） 7．过分的承诺难以兑现，将会失去顾客的信任，破坏顾客的容忍度，对企业是不利的。 （ ） 8．顾客之所以关注价格，是因为价格可以提高或降低人们对服务产品的期望