评价标准。 A.移情 B.保证性 C.适应性D.可靠性 山.顾客了解到企业内部的 及措施，会逐渐消除质量风险忧虑。 A.管理方法 B.质量观 C,管理体制 D.生产工艺 12.建立以质量为核心的企业文化，全体员工必须树立 的观念。 A,盈利第 B。顾客第 C.成本最低 D.质量第 13。从构成要素的角度来分类，有形展示可分为实体环境、信息沟通 和 A.统一着装 B.价格 C.企业文化 D.价值观 14.服务保证主要是强调承诺的 A.必要性 B.真实性 C.彻底性 D.可靠性 15.服务价格之所以被营销经理重视，是因为价格是营销组合因素中决定收入 的 A。次要因者 B.一般因素 C,主要因素 D.外部因素 16.在服务营销管理中，一切可以传递服务特色与优点的有形组成部分，均可称作服务 的 A.有形展示 B.无形展示 C.蓝图技巧 D.标准跟进 【参考答案】 1.A2.C3.B4.D5.C6.C7.D8.A9.B10.A 11.B12.D13.B14.B15.C16.A (二)多项选邦题（下列各小题中正确的答案不少于两个，请准确选出全部正确答案，） 1,根据服务供应与需求的关系，服务供应与需求的波动都较小的服务类型主要 A.运输B.宾馆 C.银行 D.保险 E,法律 2.对制定营销方案影响较大的服务特征主要是 A.无形性 B.同步性 C.异步性 D.异质性 E.易逝性 3.服务产品主要包括 A.售后服务 B.辅助服务 C.便利服务 D.咨询服务 评价标准。 A．移情性 B．保证性 C．适应性 D．可靠性 11．顾客了解到企业内部的 及措施，会逐渐消除质量风险忧虑。 A．管理方法 B．质量观 C．管理体制 D．生产工艺 12．建立以质量为核心的企业文化，全体员工必须树立 的观念。 A．盈利第一 B．顾客第一 C．成本最低 D．质量第一 13 ． 从 构 成 要 素 的 角 度 来 分 类 ， 有 形 展 示 可 分 为 实 体 环 境 、 信 息 沟 通 和 。 A．统一着装 B．价格 C．企业文化 D．价值观 14．服务保证主要是强调承诺的 。 A．必要性 B．真实性 C．彻底性 D．可靠性 15．服务价格之所以被营销经理重视，是因为价格是营销组合因素中决定收入 的 。 A．次要因素 B．一般因素 C．主要因素 D．外部因素 16．在服务营销管理中，一切可以传递服务特色与优点的有形组成部分，均可称作服务 的 。 A．有形展示 B．无形展示 C．蓝图技巧 D．标准跟进 【参考答案】 1．A 2．C 3．B 4．D 5．C 6．C 7．D 8．A 9．B 10．A 11．B 12．D 13．B 14．B 15．C 16．A （二）多项选择题（下列各小题中正确的答案不少于两个，请准确选出全部正确答案。） 1．根据服务供应与需求的关系，服务供应与需求的波动都较小的服务类型主要 有 。 A．运输 B．宾馆 C．银行 D．保险 E．法律 2．对制定营销方案影响较大的服务特征主要是 。 A．无形性 B．同步性 C．异步性 D．异质性 E．易逝性 3．服务产品主要包括 。 A．售后服务 B．辅助服务 C．便利服务 D．咨询服务