3.1核心概念 3.价值与满意 价值是人们期望从某一特定产品中所获的利益, 顾客让渡价值=整体顾客价值-整体顾客成本 >顾客满意是顾客通过对产品的感知效用(P)与其期望效用 (E)比较后,所行程的愉悦或失望的感觉状态。 感知效用 惊喜 满意 期望效用 失望19 3.1 核心概念 3. 价值与满意 ➢价值是人们期望从某一特定产品中所获的利益。 ➢顾客让渡价值=整体顾客价值-整体顾客成本 ➢顾客满意是顾客通过对产品的感知效用（P）与其期望效用 （E）比较后，所行程的愉悦或失望的感觉状态。 感知效用 期望效用 惊喜 满意 失望