(二)教学内容 第一节 1.主要内容 旅游接待业顾客关系管理概念和内涵、系统内容、实施流程 2.基本概念和知识点 顾客关系管理 3.问题与应用 顾客关系管理对旅游接待业的意义如何？ 第二节 1.主要内容 旅游接待业顾客关系管理的基本策略、实施保障 2.基本概念和知识点 大数据、旅游信息化、智慧旅游 3.问题与应用 信息化手段如何促进旅游接待业的顾客关系管理的？ (三)思考与实践 旅游接待业在面临舆论危机时，应该如何进行顾客关系管理？ (四)教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、结合讨论。 第七章旅游接待业服务质量管理 (一)目的与要求 1.讲授、讨论旅游接待业企业全面了解旅游接待业服务质量管理的特点、 原则、管理过程： 2.理解旅游接待业的全面质量管理的方法以及服务质量提高的途径。 (二)教学内容 第一节 1.主要内容 旅游接待业服务质量管理的内涵、特点：旅游接待业服务质量管理的原 则：旅游接待业服务质量管理的客体和管理过程。 8 8 （二） 教学内容 第一节 1. 主要内容 旅游接待业顾客关系管理概念和内涵、系统内容、实施流程 2. 基本概念和知识点 顾客关系管理 3. 问题与应用 顾客关系管理对旅游接待业的意义如何？ 第二节 1. 主要内容 旅游接待业顾客关系管理的基本策略、实施保障 2. 基本概念和知识点 大数据、旅游信息化、智慧旅游 3. 问题与应用 信息化手段如何促进旅游接待业的顾客关系管理的？ （三） 思考与实践 旅游接待业在面临舆论危机时，应该如何进行顾客关系管理？ （四）教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、结合讨论。 第七章 旅游接待业服务质量管理 （一） 目的与要求 1. 讲授、讨论旅游接待业企业全面了解旅游接待业服务质量管理的特点、 原则、管理过程； 2. 理解旅游接待业的全面质量管理的方法以及服务质量提高的途径。 （二） 教学内容 第一节 1. 主要内容 旅游接待业服务质量管理的内涵、特点；旅游接待业服务质量管理的原 则；旅游接待业服务质量管理的客体和管理过程