《旅游接待业》课程教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：18230503 课程名称：旅游接待业 英文名称：Tourism Reception Industry 课程类别：专业课 学时：48学时 学 分：3 适用对象：酒店管理专业 考核方式：考查 先修课程：无 二、课程简介 本课程是旅游管理专业的基础课程。本课程的核心内容包括：旅游接待业的概念 体系、理念与方法，传统、新型和跨界旅游接待业务的主要类型和服务管理，旅游接 待业的顾客关系、服务质量、信息系统、品牌战略等的管理以及服务质量创新。 本课程基本的教学方法包括讲授法、讨论法和自主学习法。讲授法以教师课堂讲 解为主，讨论法贯穿于课堂讲授之中，针对核心理论和热点话题组织学生进行讨论， 实现学生和老师之间的有效互动：自主学习法体现在每节课前的文献阅读以及个人作 业和小组汇报上，培养学生主动学习、积极探索的学习习惯。 Tourism Reception Industry is a foundation course for students majored in tourism management.The core content of this course includes:the concept system,concepts and methods of tourism hospitality industry,the main types and service management of traditional,new and cross-border tourism hospitality business,customer relationship,service quality,information system,brand strategy,etc.in tourism hospitality industry Management and service quality innovation. This course integrates lectures,discussions and self-learning.Teachers give lectures with in-class discussions of main theories and hot issues, guaranteeing interactions between teachers and students.By doing pre-class literature reading,in-class presentations and after-class assignments, students learn and explore by themselves
1 《旅游接待业》课程教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：18230503 课程名称：旅游接待业 英文名称：Tourism Reception Industry 课程类别：专业课 学 时：48 学时 学 分：3 适用对象：酒店管理专业 考核方式：考查 先修课程：无 二、课程简介 本课程是旅游管理专业的基础课程。本课程的核心内容包括：旅游接待业的概念 体系、理念与方法，传统、新型和跨界旅游接待业务的主要类型和服务管理，旅游接 待业的顾客关系、服务质量、信息系统、品牌战略等的管理以及服务质量创新。 本课程基本的教学方法包括讲授法、讨论法和自主学习法。讲授法以教师课堂讲 解为主，讨论法贯穿于课堂讲授之中，针对核心理论和热点话题组织学生进行讨论， 实现学生和老师之间的有效互动；自主学习法体现在每节课前的文献阅读以及个人作 业和小组汇报上，培养学生主动学习、积极探索的学习习惯。 Tourism Reception Industry is a foundation course for students majored in tourism management. The core content of this course includes: the concept system, concepts and methods of tourism hospitality industry, the main types and service management of traditional, new and cross-border tourism hospitality business, customer relationship, service quality, information system, brand strategy, etc. in tourism hospitality industry Management and service quality innovation. This course integrates lectures, discussions and self-learning. Teachers give lectures with in-class discussions of main theories and hot issues, guaranteeing interactions between teachers and students. By doing pre-class literature reading, in-class presentations and after-class assignments, students learn and explore by themselves
三、课程性质与教学目的 本课程为酒店管理系学生专业必修课，其教学目的包括如下： (1)使学生熟知国内外旅游接待业管理与服务的管理方式与发展现状，牢固掌 握旅游接待业的基本概念、基础理念和原理方法： (2)使学生基本掌握旅游接待业的应用实践，了解传统、新型和跨界旅游接待 业务的主要类型和服务管理：旅游接待业的顾客关系、服务质量、信息系统、品牌战 略等的管理及服务管理创新： (3)使学生了解国内外相关热点问题及我国现代旅游接待业的未来走向： (4)培养学生自主学习、积极探索的学习习惯，提高学生根据案例分析问题和 解决问题的能力。 四、教学内容及要求 第一章旅游接待业绪论 (一)目的与要求 1.讲授课程目的、基本内容、基本概念（旅游、现代服务业、旅游接待业）： 2.了解课程内容的设置，掌握课程的基本概念 3.理解旅游接待业学习的时代背景和意义 (二)教学内容 第一节 1.主要内容 (1)旅游接待业的基本概念与内涵 (2)旅游与旅游接待业的关系 (3)旅游接待业与现代服务业的关系 2.基本概念和知识点 (1)旅游业 (2)直接旅游接待业 (3)间接旅游接待业 (4)旅游相关产业 3.问题与应用 理解旅游与旅游接待业的关系，理解直接旅游接待业、间接旅游接待业、 旅游相关立业的风别和关系 第二节 1.主要内容 (1)旅游接待业的基本特征与分类 2
2 三、课程性质与教学目的 本课程为酒店管理系学生专业必修课，其教学目的包括如下： （1）使学生熟知国内外旅游接待业管理与服务的管理方式与发展现状，牢固掌 握旅游接待业的基本概念、基础理念和原理方法； （2）使学生基本掌握旅游接待业的应用实践，了解传统、新型和跨界旅游接待 业务的主要类型和服务管理；旅游接待业的顾客关系、服务质量、信息系统、品牌战 略等的管理及服务管理创新； （3）使学生了解国内外相关热点问题及我国现代旅游接待业的未来走向； （4）培养学生自主学习、积极探索的学习习惯，提高学生根据案例分析问题和 解决问题的能力。 四、教学内容及要求 第一章 旅游接待业绪论 （一）目的与要求 1. 讲授课程目的、基本内容、基本概念（旅游、现代服务业、旅游接待业）； 2. 了解课程内容的设置，掌握课程的基本概念 3. 理解旅游接待业学习的时代背景和意义 （二）教学内容 第一节 1. 主要内容 （1）旅游接待业的基本概念与内涵 （2）旅游与旅游接待业的关系 （3）旅游接待业与现代服务业的关系 2. 基本概念和知识点 （1）旅游业 （2）直接旅游接待业 （3）间接旅游接待业 （4）旅游相关产业 3. 问题与应用 理解旅游与旅游接待业的关系，理解直接旅游接待业、间接旅游接待业、 旅游相关产业的区别和关系。 第二节 1. 主要内容 （1）旅游接待业的基本特征与分类
(2)旅游接待业研究的集中领域 (3)旅游接待业研究的重点对象 (4)旅游接待业研究的关注焦点 2,基本概念和知识点 旅游接待业研究对象、关注焦点 3.问题与应用 理解旅游接待业的意义和行业发展背景。 (三)思考与实践 1.从广义和狭义两个层面理解旅游接待业的基本概念。 2.旅游接待业与现代服务业的关系、区别？ 3.思考突发事件对旅游接待业的影响一以2020年武汉冠状病毒事件 为例 (四)教学方法与手段 弹性网络教学平台、ppt讲授教学、结合讨论。 第二章旅游接待业管理理念与方法 (一)目的与要求 1,讲授、讨论旅游接待业管理者所需要具备的基本意识和核心理念： 2.探讨如何通过人性化的服务管理理念营造和谐社会，让旅游接待业活跃 的因素充满活力和竞争力： 3.思考以及如何实施科学的旅游接待业管理方法。 (二)教学内容 第一节 1.主要内容 (1)旅游接待业管理的基本意识 (2)旅游接待业管理的核心理念 2.基本概念和知识点 (1)顾客满意理念 (2)顾客关系理念 3.问题与应用 理解旅游接待业管理者需要具备的基本意识：理解顾客满意的重要方法和 手段。 3
3 （2）旅游接待业研究的集中领域 （3）旅游接待业研究的重点对象 （4）旅游接待业研究的关注焦点 2. 基本概念和知识点 旅游接待业研究对象、关注焦点 3. 问题与应用 理解旅游接待业的意义和行业发展背景。 （三）思考与实践 1. 从广义和狭义两个层面理解旅游接待业的基本概念。 2. 旅游接待业与现代服务业的关系、区别？ 3. 思考突发事件对旅游接待业的影响——以 2020 年武汉冠状病毒事件 为例 （四）教学方法与手段 弹性网络教学平台、ppt 讲授教学、结合讨论。 第二章 旅游接待业管理理念与方法 （一） 目的与要求 1.讲授、讨论旅游接待业管理者所需要具备的基本意识和核心理念； 2.探讨如何通过人性化的服务管理理念营造和谐社会，让旅游接待业活跃 的因素充满活力和竞争力； 3.思考以及如何实施科学的旅游接待业管理方法。 （二） 教学内容 第一节 1. 主要内容 （1）旅游接待业管理的基本意识 （2）旅游接待业管理的核心理念 2. 基本概念和知识点 （1）顾客满意理念 （2）顾客关系理念 3. 问题与应用 理解旅游接待业管理者需要具备的基本意识；理解顾客满意的重要方法和 手段
第二节 1.主要内容 (1)旅游接待业的发展理念和模式 (2)全域旅游发展模式 (3)全域旅游发展的特征与具体要求 2.基本概念和知识点 旅游接待业发展模式、理念和全域旅游概念 3.问顺与应用 理解国家旅游业的发展理念变迁和提出全域旅游发展战略的目的和意义。 第三节 1.主要内容 (1)旅游接待业管理的科学方法 2.基本概念和知识点 效益管理方法、任务管理方法、目标管理方法 3.问题与应用 如何对旅游接待业进行科学管理？ (三)思考与实践 L,简述旅游接待业服务质量的五个维度 2.论述旅游接待业该如何注重对人的科学管理 3.要提高旅游接待业的管理效益应着重从哪几个方面进行？ (四)教学方法与手段 弹性网络教学平台、ppt讲授教学、结合讨论。 第三章传统旅游接待业务管理 (一)目的与要求 1.讲授、讨论传统三大旅游业一一酒店、旅行社、旅游景区业态： 2.了解传统三大旅游业的其主要的业务构成和客体元素。 (二)教学内容 第一节 1.主要内容
4 第二节 1. 主要内容 （1）旅游接待业的发展理念和模式 （2）全域旅游发展模式 （3）全域旅游发展的特征与具体要求 2. 基本概念和知识点 旅游接待业发展模式、理念和全域旅游概念 3. 问题与应用 理解国家旅游业的发展理念变迁和提出全域旅游发展战略的目的和意义。 第三节 1. 主要内容 （1）旅游接待业管理的科学方法 2. 基本概念和知识点 效益管理方法、任务管理方法、目标管理方法 3. 问题与应用 如何对旅游接待业进行科学管理？ （三） 思考与实践 1. 简述旅游接待业服务质量的五个维度 2. 论述旅游接待业该如何注重对人的科学管理 3. 要提高旅游接待业的管理效益应着重从哪几个方面进行？ （四）教学方法与手段 弹性网络教学平台、ppt 讲授教学、结合讨论。 第三章 传统旅游接待业务管理 （一） 目的与要求 1．讲授、讨论传统三大旅游业——酒店、旅行社、旅游景区业态； 2. 了解传统三大旅游业的其主要的业务构成和客体元素。 （二） 教学内容 第一节 1. 主要内容
酒店接待业务管理认知 2.基本概念和知识点 酒店前厅接待业务管理、客房接待业务管理、餐饮接待业务管理 3.问题与应用 思考酒店接待业的运营管理的核心要点。 第二节 1.主要内容 景区服务接待管理认知 2.基本概念和知识点 主题公园、旅游综合体、城市休闲中心 3.问题与应用 了解不同类型的景区运营管理特点 第三节 1.主要内容 景区接待业务管理认知 2.基本概念和知识点 旅行社门市接待管理、旅行社团队接待管理、旅行社散客接待管理 3。问题与应用 了解旅行社的业务接待类型和流程 (三)思考与实践 1.如果你是酒店的R,会招聘什么类型的面试者？ 2.旅游景区、酒店如何在重复单调的工作环境中激发员工的热情？ 3.如何从常见的零负团费的现象中理解旅行社的用人和管理制度？ (四)教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、结合讨论等。 第四章新型旅游接待业务管理 (一)目的与要求 1,讲授、讨论新型旅游接待业兴起的背景，解读相关政策文件的支撑和 杜会发展需要： 2.认识新型旅游接待业其概念和特征，详细介绍汽车营地旅游接待业
5 酒店接待业务管理认知 2. 基本概念和知识点 酒店前厅接待业务管理、客房接待业务管理、餐饮接待业务管理 3. 问题与应用 思考酒店接待业的运营管理的核心要点。 第二节 1. 主要内容 景区服务接待管理认知 2. 基本概念和知识点 主题公园、旅游综合体、城市休闲中心 3. 问题与应用 了解不同类型的景区运营管理特点 第三节 1. 主要内容 景区接待业务管理认知 2. 基本概念和知识点 旅行社门市接待管理、旅行社团队接待管理、旅行社散客接待管理 3. 问题与应用 了解旅行社的业务接待类型和流程。 （三） 思考与实践 1. 如果你是酒店的 HR，会招聘什么类型的面试者？ 2. 旅游景区、酒店如何在重复单调的工作环境中激发员工的热情？ 3. 如何从常见的零负团费的现象中理解旅行社的用人和管理制度？ （四）教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、结合讨论等。 第四章 新型旅游接待业务管理 （一） 目的与要求 1.讲授、讨论新型旅游接待业兴起的背景，解读相关政策文件的支撑和 社会发展需要； 2. 认识新型旅游接待业其概念和特征，详细介绍汽车营地旅游接待业
邮轮旅游接待业、民宿旅游接待业等具有代表性的新型旅游接待业的业务 管理知识。 (二)教学内容 第一节 1.主要内容 新型旅游接待业态概述、新型旅游接待业的内涵、新型旅游接待业的 特征 2.基本概念和知识点 新兴旅游接待业内涵和特征 3.问题与应用 新型旅游接待业对当前我国旅游业转型升级有什么意义？ 第二节 1.主要内容 汽车营地旅游接待业务管理、邮轮旅游接待业务管理、民宿旅游接待 业务管理 2.基本概念和知识点 汽车营地、邮轮旅游、民宿旅游 3.问题与应用 如何看待这几年国内的民宿旅游开发热潮？ (三)思考与实践 1.列举一个你所了解到的新型旅游接待业企业，描述下该企业的业务范 围和经营管理模式。 2.分析新型旅游接待业的兴起与我国当前的主要矛盾之间的关系？ (四)教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、结合讨论等。 第五章跨界旅游接待业务管理 (一)目的与要求 1.讲授、讨论我国旅游跨界的特征和发展趋势，认识旅游跨界的思路和 在产业发展过程所需要做的调整： 6
6 邮轮旅游接待业、民宿旅游接待业等具有代表性的新型旅游接待业的业务 管理知识。 （二） 教学内容 第一节 1. 主要内容 新型旅游接待业态概述、新型旅游接待业的内涵、新型旅游接待业的 特征 2. 基本概念和知识点 新兴旅游接待业内涵和特征 3. 问题与应用 新型旅游接待业对当前我国旅游业转型升级有什么意义？ 第二节 1. 主要内容 汽车营地旅游接待业务管理、邮轮旅游接待业务管理、民宿旅游接待 业务管理 2. 基本概念和知识点 汽车营地、邮轮旅游、民宿旅游 3. 问题与应用 如何看待这几年国内的民宿旅游开发热潮？ （三） 思考与实践 1. 列举一个你所了解到的新型旅游接待业企业，描述下该企业的业务范 围和经营管理模式。 2. 分析新型旅游接待业的兴起与我国当前的主要矛盾之间的关系？ （四）教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、结合讨论等。 第五章 跨界旅游接待业务管理 （一） 目的与要求 1. 讲授、讨论我国旅游跨界的特征和发展趋势，认识旅游跨界的思路和 在产业发展过程所需要做的调整；
2.掌握跨界旅游管理者应该具备的行业知识和基本素养： 3.理解以及跨界旅游服务相较于传统产业新增的旅游接待项目 (二)教学内容 第一节 1.主要内容 跨界旅游接待业概述、跨界旅游的产生和兴起 2.基本概念和知识点 跨界旅游业态的概念与内涵 3.问题与应用 为什么要鼓励跨界旅游接待业的发展？ 第一节 1.主要内容 在线旅游接待业、会展旅游接待业、特色旅游小镇、跨界旅游未来的发展 趋势 2.基本概念和知识点 在线旅游、会展旅游、特色旅游小镇 3.问题与应用 跨界旅游未来发展趋势将具有怎样的特征？ (三)思考与实践 1.怎样理解跨界旅游的概念？ 2.结合案例探讨特色小镇在我国旅游发展及城乡建设中的重要作用。 3.从可持续发展的角度探讨跨界旅游和产业融合未来的发展趋势。 (四)教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、结合讨论等 第六章旅游接待业顾客关系管理 (一)目的与要求 1.讲授、讨论旅游接待业企业与顾客的关系： 2.把握顾客个性化的需求： 3实施有效的顾客关系管理创新战略 7
7 2. 掌握跨界旅游管理者应该具备的行业知识和基本素养； 3. 理解以及跨界旅游服务相较于传统产业新增的旅游接待项目。 （二） 教学内容 第一节 1. 主要内容 跨界旅游接待业概述、跨界旅游的产生和兴起 2. 基本概念和知识点 跨界旅游业态的概念与内涵 3. 问题与应用 为什么要鼓励跨界旅游接待业的发展？ 第二节 1. 主要内容 在线旅游接待业、会展旅游接待业、特色旅游小镇、跨界旅游未来的发展 趋势 2. 基本概念和知识点 在线旅游、会展旅游、特色旅游小镇 3. 问题与应用 跨界旅游未来发展趋势将具有怎样的特征？ （三） 思考与实践 1.怎样理解跨界旅游的概念？ 2. 结合案例探讨特色小镇在我国旅游发展及城乡建设中的重要作用。 3. 从可持续发展的角度探讨跨界旅游和产业融合未来的发展趋势。 （四）教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、结合讨论等。 第六章 旅游接待业顾客关系管理 （一） 目的与要求 1.讲授、讨论旅游接待业企业与顾客的关系； 2.把握顾客个性化的需求； 3.实施有效的顾客关系管理创新战略
(二)教学内容 第一节 1.主要内容 旅游接待业顾客关系管理概念和内涵、系统内容、实施流程 2.基本概念和知识点 顾客关系管理 3.问题与应用 顾客关系管理对旅游接待业的意义如何？ 第二节 1.主要内容 旅游接待业顾客关系管理的基本策略、实施保障 2.基本概念和知识点 大数据、旅游信息化、智慧旅游 3.问题与应用 信息化手段如何促进旅游接待业的顾客关系管理的？ (三)思考与实践 旅游接待业在面临舆论危机时，应该如何进行顾客关系管理？ (四)教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、结合讨论。 第七章旅游接待业服务质量管理 (一)目的与要求 1.讲授、讨论旅游接待业企业全面了解旅游接待业服务质量管理的特点、 原则、管理过程： 2.理解旅游接待业的全面质量管理的方法以及服务质量提高的途径。 (二)教学内容 第一节 1.主要内容 旅游接待业服务质量管理的内涵、特点：旅游接待业服务质量管理的原 则：旅游接待业服务质量管理的客体和管理过程。 8
8 （二） 教学内容 第一节 1. 主要内容 旅游接待业顾客关系管理概念和内涵、系统内容、实施流程 2. 基本概念和知识点 顾客关系管理 3. 问题与应用 顾客关系管理对旅游接待业的意义如何？ 第二节 1. 主要内容 旅游接待业顾客关系管理的基本策略、实施保障 2. 基本概念和知识点 大数据、旅游信息化、智慧旅游 3. 问题与应用 信息化手段如何促进旅游接待业的顾客关系管理的？ （三） 思考与实践 旅游接待业在面临舆论危机时，应该如何进行顾客关系管理？ （四）教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、结合讨论。 第七章 旅游接待业服务质量管理 （一） 目的与要求 1. 讲授、讨论旅游接待业企业全面了解旅游接待业服务质量管理的特点、 原则、管理过程； 2. 理解旅游接待业的全面质量管理的方法以及服务质量提高的途径。 （二） 教学内容 第一节 1. 主要内容 旅游接待业服务质量管理的内涵、特点；旅游接待业服务质量管理的原 则；旅游接待业服务质量管理的客体和管理过程
2.基本概念和知识点 旅游接待业服务质量 3.问题与应用 旅游接待业服务质量为什么如此重要？ 第二节 1.主要内容 旅游接待业全面质量管理的内容、方法和主要途径 2.基本概念和知识点 全面质量管理 3.问题与应用 旅游接待业全面质量管理包含哪些内容？ (三)思考与实践 针对当前我国旅游接待业发展的现状，阐述提高旅游接待业服务质量的途 径有哪些？ (四)教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、结合讨论、情景剧扮演。 第八章旅游接待业管理信息系统 (一)目的与要求 1.讲授旅游接待业的管理信息系统概念、结构与调整： 2.使学生了解其供国内、开发和运营管理过程。 (二)教学内容 第一节 1.主要内容 旅游接待业管理信息系统的内涵和结构：内涵、特征与功能：管理内 容及意义。 2.基本概念和知识点 信息化管理 3.问题与应用 旅游接待业管理信息化的意义何在？ 9
9 2. 基本概念和知识点 旅游接待业服务质量 3. 问题与应用 旅游接待业服务质量为什么如此重要？ 第二节 1. 主要内容 旅游接待业全面质量管理的内容、方法和主要途径 2. 基本概念和知识点 全面质量管理 3. 问题与应用 旅游接待业全面质量管理包含哪些内容？ （三） 思考与实践 针对当前我国旅游接待业发展的现状，阐述提高旅游接待业服务质量的途 径有哪些？ （四）教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、结合讨论、情景剧扮演。 第八章 旅游接待业管理信息系统 （一） 目的与要求 1.讲授旅游接待业的管理信息系统概念、结构与调整； 2.使学生了解其供国内、开发和运营管理过程。 （二） 教学内容 第一节 1. 主要内容 旅游接待业管理信息系统的内涵和结构；内涵、特征与功能；管理内 容及意义。 2. 基本概念和知识点 信息化管理 3. 问题与应用 旅游接待业管理信息化的意义何在？
第二节 1.主要内容 旅游接待业管理信息系统开发概述、运行管理和安全管理 2.基本概念和知识点 信息系统运行管理、安全管理 3.问题与应用 旅游接待业管理信息系统管理的关键在哪里 (三)思考与实践 1.简述信息化对旅游接待业的影响？ 2.根据你所知道的旅游管理信息系统，说明其特点和功能 3。讨论有哪些学科对旅游管理信息系统的发展做出了贡献？ (四)教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、结合讨论 第九章旅游接待业品牌战略管理 (一)目的与要求 1.讲授、讨论新时代旅游接待业品牌的塑造、维护和价值提升： 2.了解品牌战略在旅游接待业整体战略中的突出地位。 (二)教学内容 第一节 1.主要内容 旅游接待业品牌发展概述、品牌构成与功能 2.基本概念和知识点 旅游接待业品牌 3.问题与应用 当前的旅游接待业品牌处于什么发展阶段？ 第二节 1.主要内容 旅游接待业品牌塑造与推厂 2.基本概念和知识点 品牌定位、品牌设计、品牌推广和品牌战略管理 10
10 第二节 1. 主要内容 旅游接待业管理信息系统开发概述、运行管理和安全管理 2. 基本概念和知识点 信息系统运行管理、安全管理 3. 问题与应用 旅游接待业管理信息系统管理的关键在哪里？ （三） 思考与实践 1. 简述信息化对旅游接待业的影响？ 2. 根据你所知道的旅游管理信息系统，说明其特点和功能？ 3. 讨论有哪些学科对旅游管理信息系统的发展做出了贡献？ （四）教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、结合讨论。 第九章 旅游接待业品牌战略管理 （一） 目的与要求 1. 讲授、讨论新时代旅游接待业品牌的塑造、维护和价值提升； 2. 了解品牌战略在旅游接待业整体战略中的突出地位。 （二） 教学内容 第一节 1. 主要内容 旅游接待业品牌发展概述、品牌构成与功能 2. 基本概念和知识点 旅游接待业品牌 3. 问题与应用 当前的旅游接待业品牌处于什么发展阶段？ 第二节 1. 主要内容 旅游接待业品牌塑造与推广 2. 基本概念和知识点 品牌定位、品牌设计、品牌推广和品牌战略管理
