《旅游消费行为学》课程教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：18230523 课程名称：旅游消费行为学 英文名称：Consumer Behavior in Tourism 课程类别：专业课 学 时：48学时 分：3 适用对象：佛山校区-旅游消费行为学 考核方式：考试 先修课程：无 二、课程简介 本课程是旅游专业的基础课程，旅游消费者行为是所有营销活动的关键。本课程 的核心内容包括：全球与中国的消费现象与趋势、消费者行为的影响因素、旅游消费 者行为的性质、旅游消费者的决策过程、旅游需求和市场及有关营销策略等方面的内 容，向学生传授从事消费者分析所必须的知识和技能，这些知识和技能能够用来了解 市场并制定有效的营销战略。 本课程基本的教学方法包括讲授法、讨论法和自主学习法。讲授法以教师课堂讲 解为主，讨论法贯穿于课堂讲授之中，针对核心理论和热点话题组织学生进行讨论， 实现学生和老师之间的有效互动：自主学习法体现在每节课前的文献阅读以及个人作 业和小组汇报上，培养学生主动学习、积极深索的学习习惯。 Consumer Behavior is a foundation course for students majored in tourism management,and a key point to marketing.By learning necessary knowledge and skills,such as principles of consumer behavior,decision-making process, tourism demands,strategies of marketing,and so forth,students will better understand the market and formulate effective strategies. This course integrates lectures,discussions and self-learning.Teachers give lectures with in-class discussions of main theories and hot issues, guaranteeing interactions between teachers and students.By doing pre-class literature reading,in-class presentations and after-class assignments, students learn and explore by themselves. 1
1 《旅游消费行为学》课程教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：18230523 课程名称：旅游消费行为学 英文名称：Consumer Behavior in Tourism 课程类别：专业课 学 时：48 学时 学 分：3 适用对象: 佛山校区-旅游消费行为学 考核方式：考试 先修课程：无 二、课程简介 本课程是旅游专业的基础课程，旅游消费者行为是所有营销活动的关键。本课程 的核心内容包括：全球与中国的消费现象与趋势、消费者行为的影响因素、旅游消费 者行为的性质、旅游消费者的决策过程、旅游需求和市场及有关营销策略等方面的内 容，向学生传授从事消费者分析所必须的知识和技能，这些知识和技能能够用来了解 市场并制定有效的营销战略。 本课程基本的教学方法包括讲授法、讨论法和自主学习法。讲授法以教师课堂讲 解为主，讨论法贯穿于课堂讲授之中，针对核心理论和热点话题组织学生进行讨论， 实现学生和老师之间的有效互动；自主学习法体现在每节课前的文献阅读以及个人作 业和小组汇报上，培养学生主动学习、积极探索的学习习惯。 Consumer Behavior is a foundation course for students majored in tourism management, and a key point to marketing. By learning necessary knowledge and skills, such as principles of consumer behavior, decision-making process, tourism demands, strategies of marketing, and so forth, students will better understand the market and formulate effective strategies. This course integrates lectures, discussions and self-learning. Teachers give lectures with in-class discussions of main theories and hot issues, guaranteeing interactions between teachers and students. By doing pre-class literature reading, in-class presentations and after-class assignments, students learn and explore by themselves
三、课程性质与教学目的 本课程为酒店管理系学生专业必修课，其教学目的包括如下 (1)使学生熟知并牢固掌握国内外旅游消费者行为学的基本趋势，旅游消费者 行为学的基本概念、基础理论框架： (2)使学生基本掌握旅游消费者行为模型、旅游消费者产品购买过程等基本理 论知识和全球范围内有关旅游市场需求、旅游市场细分的发展现状： (3)使学生了解国际相关热点问题及旅游消费者行为的未来走向： (4)为满足时代中国旅游产业结构升级要求，培养深刻理解中国旅游消费市场 新动向、新需求、新行为，关心社会发展变革的复合型旅游高等人才。 四、教学内容及要求 第一章旅游消费者行为学导论 (·)目的与要求 1.讲授课程目的、基本内容、基本概念（旅游、消费者行为、旅游消费者 行为、营销、旅游目的地营销、市场细分、消费者的世代细分) 2.重点让学生了解中国日新月异的消费现象和正在深刻影响全球生产消 费格局的国家发展战略，理解学习旅游消费者行为的重要性。 (二)教学内容 第一节 1.主要内容 我国新消费现象、国家发展战略中旅游业的地位 2.基本概念和知识点 一带一路战略、经济双循环、粤港澳的大湾区一体化 3.问颗与应用 如何理解我国旅游业在我国发展战略中的意义和作用？ 第二节 1.主要内容 旅游消费的概念、内涵和属性：旅游消费者行为学的历史和理论 2.基本概念和知识点 消费的自然属性、社会属性、文化属性和象征属性：雷珀模型、仪式理论 3.问题与应用 从不同的学科视角理解当下的旅游消费现象。 (三)思考与实践 1.互联网和智能技术的快速发展，会对我国大众的消费行为产生什么样的 2
2 三、课程性质与教学目的 本课程为酒店管理系学生专业必修课，其教学目的包括如下： （1）使学生熟知并牢固掌握国内外旅游消费者行为学的基本趋势，旅游消费者 行为学的基本概念、基础理论框架； （2）使学生基本掌握旅游消费者行为模型、旅游消费者产品购买过程等基本理 论知识和全球范围内有关旅游市场需求、旅游市场细分的发展现状； （3）使学生了解国际相关热点问题及旅游消费者行为的未来走向； （4）为满足时代中国旅游产业结构升级要求，培养深刻理解中国旅游消费市场 新动向、新需求、新行为，关心社会发展变革的复合型旅游高等人才。 四、教学内容及要求 第一章 旅游消费者行为学导论 （一）目的与要求 1.讲授课程目的、基本内容、基本概念（旅游、消费者行为、旅游消费者 行为、营销、旅游目的地营销、市场细分、消费者的世代细分）。 2.重点让学生了解中国日新月异的消费现象和正在深刻影响全球生产消 费格局的国家发展战略，理解学习旅游消费者行为的重要性。 （二）教学内容 第一节 1.主要内容 我国新消费现象、国家发展战略中旅游业的地位 2.基本概念和知识点 一带一路战略、经济双循环、粤港澳的大湾区一体化 3.问题与应用 如何理解我国旅游业在我国发展战略中的意义和作用？ 第二节 1.主要内容 旅游消费的概念、内涵和属性；旅游消费者行为学的历史和理论 2. 基本概念和知识点 消费的自然属性、社会属性、文化属性和象征属性；雷珀模型、仪式理论 3. 问题与应用 从不同的学科视角理解当下的旅游消费现象。 （三）思考与实践 1.互联网和智能技术的快速发展，会对我国大众的消费行为产生什么样的
影响？ 2.疫情加速了线上消费，但对于部分对新技术运用能力较弱的群体如老年 人等，如何兼顾他们的生活消费便利？ 3.我国已进入老龄化社会，若你是旅行社/地产公司/养老机构/…的负贵 人，要如何把握老年人市场？开拓何种业务？ (四)教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、结合讨论。 第二章全球消费趋势与中国特色消费行为 (一)目的与要求 1.讲授、讨论中国旅游消费行为的特点及背后的文化因素 2.要求掌握中国特色的旅游消费行为特点：熟悉全球消费趋势、中国特色 的消费行为。 3.了解中国特色消费行为背后的社会、经济和历史文化影响因素，深化 对中国社会的理解，强化爱国主义情怀。 (二)教学内容 第一节 1.主要内容 全球消费现状、特点和主要趋势 2.基本概念和知识点 世代划分、消费全球化、消费本土化 3.问题与应用 消费全球化会产生什么样的后果？消费全球化与本土化之间的关系？ 第二节 1.主要内容 中国特色消费行为、中国特色消费行为产生的原因、基于全球消费趋势 的中国出境旅游营销 2.基本概念和知识点 面子消费、炫耀消费、根消费 3.问题与应用 中国为什么会有出现自己独特的消费行为和现象呢？ (三)思考与实践 1.中国大妈走出国门后不再像在菜市场里一般仅仅计较，而成为了奢侈品 商店中的抢购者，除了国外同类商品较之国内便宜之外还有哪些原因促成 3
3 影响？ 2.疫情加速了线上消费，但对于部分对新技术运用能力较弱的群体如老年 人等，如何兼顾他们的生活消费便利？ 3.我国已进入老龄化社会，若你是旅行社/地产公司/养老机构/…的负责 人，要如何把握老年人市场？开拓何种业务？ （四）教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、结合讨论。 第二章 全球消费趋势与中国特色消费行为 （一） 目的与要求 1. 讲授、讨论中国旅游消费行为的特点及背后的文化因素。 2. 要求掌握中国特色的旅游消费行为特点；熟悉全球消费趋势、中国特色 的消费行为。 3. 了解中国特色消费行为背后的社会、经济和历史文化影响因素，深化 对中国社会的理解，强化爱国主义情怀。 （二） 教学内容 第一节 1. 主要内容 全球消费现状、特点和主要趋势 2. 基本概念和知识点 世代划分、消费全球化、消费本土化 3. 问题与应用 消费全球化会产生什么样的后果？消费全球化与本土化之间的关系？ 第二节 1. 主要内容 中国特色消费行为、中国特色消费行为产生的原因、基于全球消费趋势 的中国出境旅游营销 2. 基本概念和知识点 面子消费、炫耀消费、根消费、 3. 问题与应用 中国为什么会有出现自己独特的消费行为和现象呢？ （三） 思考与实践 1. 中国大妈走出国门后不再像在菜市场里一般仅仅计较，而成为了奢侈品 商店中的抢购者，除了国外同类商品较之国内便宜之外还有哪些原因促成
这一现象的发生？（社会阶层的差异化消费是否是加深大众形成上诉认知 的原因？) 2.中国传统文化对旅游者消费行为的影响还体现在很多方面。例如，在自 然旅游地旅游时，中国游客一般偏爱的是什么类型的解说，为什么会有这 样的偏好（文化因素）？同时，中国游客在体验自然的过程中也总会有赋 诗一首的冲动，这种行为意向反映了什么？ (四)教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、结合讨论等。 第三章旅游需求的细分市场 ()日的与要求 1.讲授、讨论旅游消费需求的细分市场。 2.要求掌握中掌握文化、经济、社会环境因素与旅游消费者行为差异：熟 悉不同旅游细分市场的需求特点：了解旅游市场细分方法。 3.基于国内旅游扶贫案例，了解如何在消费者细分需求基础上发展地方旅 游经济。 (二)教学内容 第一节 1.主要内容 旅游消费者行为差异、文化和经济因素与旅游消费者行为、社会环境因素 与旅游消费者行为 2.基本概念与知识点 社会阶层、家庭生命周期、参照群体、亚文化、可自由支配收入 3.问题与应用 根据现实案例分析影响旅游消费者行为差异的具体因素。 第二节 1.主要内容 旅游市场细分方法、不同旅游细分市场的需求特点 2.基本概念和知识点 世代划分、动机划分、区域划分、行为划分 3.问题与应用 分析自驾车细分市场一一中国川藏线自驾游客 分析乡村旅游市场 旅游振兴乡村案例 (三)思考与实践
4 这一现象的发生？（社会阶层的差异化消费是否是加深大众形成上诉认知 的原因？） 2. 中国传统文化对旅游者消费行为的影响还体现在很多方面。例如，在自 然旅游地旅游时，中国游客一般偏爱的是什么类型的解说，为什么会有这 样的偏好（文化因素）？同时，中国游客在体验自然的过程中也总会有赋 诗一首的冲动，这种行为意向反映了什么？ （四）教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、结合讨论等。 第三章 旅游需求的细分市场 （一） 目的与要求 1. 讲授、讨论旅游消费需求的细分市场。 2. 要求掌握中掌握文化、经济、社会环境因素与旅游消费者行为差异；熟 悉不同旅游细分市场的需求特点；了解旅游市场细分方法。 3.基于国内旅游扶贫案例，了解如何在消费者细分需求基础上发展地方旅 游经济。 （二） 教学内容 第一节 1. 主要内容 旅游消费者行为差异、文化和经济因素与旅游消费者行为、社会环境因素 与旅游消费者行为 2. 基本概念与知识点 社会阶层、家庭生命周期、参照群体、亚文化、可自由支配收入 3. 问题与应用 根据现实案例分析影响旅游消费者行为差异的具体因素。 第二节 1. 主要内容 旅游市场细分方法、不同旅游细分市场的需求特点 2. 基本概念和知识点 世代划分、动机划分、区域划分、行为划分 3. 问题与应用 分析自驾车细分市场——中国川藏线自驾游客 分析乡村旅游市场——旅游振兴乡村案例 （三） 思考与实践
1.什么是特殊兴趣旅游？其兴起的社会文化背景有哪些？特殊兴趣旅游 (极限运动、流行文化)的市场开发应该注意什么，请针对一个你了解的 具体的特殊兴趣旅游市场进行分析，并思考其旅游消费者的人物肖像与行 为特征？ 2.在互联网与大众旅游时代，传统旅行社面临着巨大的挑战？请查阅资 料总结旅行社是如何进行应对的？（目标区域、人群，产品形式与结构， 推广模式…) (四)教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、结合讨论等。 第四章旅游需求的地域和文化差异 (一) 目的与要求 1.讲授、讨论旅游消费行为的国际、代际差异。 2.要求掌握旅游消费行为跨文化比较：熟悉跨文化旅游营销。 (二)教学内容 第一节 1.主要内容 跨文化比较概述、跨文化比较的主要取向、文化维度理论 2.基本概念和知识点 霍夫沃德的文化比较维度 3.问题与应用 理解不同的跨文化比较维度对消费行为的影响。 第二节 1.主要内容 旅游需求的东西方文化差异、国内不同文化区域的旅游需求差异、跨文 化旅游营销 2.基本概念和知识点 地域亚文化、跨文化消费 3.问题与应用 举案例分析比较中国和西方国家的消费文化差异？ (三)思考与实践 一个国家入境旅游的发展很大程度上依靠该国的自然和社会状况，而不是 市场行为。试结合不同的国家，讨论此种观点 (四)教学方法与手段 5
5 1. 什么是特殊兴趣旅游？其兴起的社会文化背景有哪些？特殊兴趣旅游 （极限 运动、流行文化）的市场开发应该注意什么，请针对一个你了解的 具体的特殊兴趣旅游市场进行分析，并思考其旅游消费者的人物肖像与行 为特征？ 2. 在互联网与大众旅游时代，传统旅行社面临着巨大的挑战？请查阅资 料总结旅行社是如何进行应对的？（目标区域、人群，产品形式与结构， 推广模式……） （四）教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、结合讨论等。 第四章 旅游需求的地域和文化差异 （一） 目的与要求 1. 讲授、讨论旅游消费行为的国际、代际差异。 2. 要求掌握旅游消费行为跨文化比较；熟悉跨文化旅游营销。 （二） 教学内容 第一节 1. 主要内容 跨文化比较概述、跨文化比较的主要取向、文化维度理论 2. 基本概念和知识点 霍夫沃德的文化比较维度 3. 问题与应用 理解不同的跨文化比较维度对消费行为的影响。 第二节 1. 主要内容 旅游需求的东西方文化差异、国内不同文化区域的旅游需求差异、跨文 化旅游营销 2. 基本概念和知识点 地域亚文化、跨文化消费 3. 问题与应用 举案例分析比较中国和西方国家的消费文化差异？ （三） 思考与实践 一个国家入境旅游的发展很大程度上依靠该国的自然和社会状况，而不是 市场行为。试结合不同的国家，讨论此种观点。 （四）教学方法与手段
课堂讲授、多媒体教学、结合讨论等。 第五章旅游消费者的感知 (一)目的与要求 1.讲授、讨论感知理论及旅游营销策略 2.要求掌握旅游消费者感知的影响因素，熟悉旅游消费者目的地感知过承 诺。 (二)教学内容 第一节 1.主要内容 旅游消费者感觉、旅游消费者知觉 2.基本概念和知识点 感觉的整体性、选择性、恒常性、理解性 3.问题与应用 举例说明在旅游目的地营销中如何利用消费者感觉的特性进行策略设计 第二节 1.主要内容 旅游消费者感知的影响因素、旅游消费者目的地感知、基于旅游消费者 感知的营销簧略 2.基本概念和知识点 刻板印象、晕轮效应、心理定势、首因效应 3.问题与应用 旅游消费者的心理偏差直接决定了旅游目的地营销要注重哪些问题？ (三)思考与实践 以丽江的“艳遇之都”目的地形象为例，分析旅游消费者对丽江目的地形 象的感知是如何形成的？ (四)数学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、结合讨论等 第六章旅游消费者的动机 (一)目的与要求 1.讲授、讨论旅游消费者动机理论及营销策略。 2。要求掌握旅游消费者需要和动机的概念：熟悉旅游消费者动机的影响因 素：了解旅游消费者动机的激发策略。 6
6 课堂讲授、多媒体教学、结合讨论等。 第五章 旅游消费者的感知 （一） 目的与要求 1. 讲授、讨论感知理论及旅游营销策略。 2. 要求掌握旅游消费者感知的影响因素，熟悉旅游消费者目的地感知过承 诺。 （二） 教学内容 第一节 1. 主要内容 旅游消费者感觉、旅游消费者知觉 2. 基本概念和知识点 感觉的整体性、选择性、恒常性、理解性 3. 问题与应用 举例说明在旅游目的地营销中如何利用消费者感觉的特性进行策略设计。 第二节 1. 主要内容 旅游消费者感知的影响因素、旅游消费者目的地感知、基于旅游消费者 感知的营销策略 2. 基本概念和知识点 刻板印象、晕轮效应、心理定势、首因效应 3. 问题与应用 旅游消费者的心理偏差直接决定了旅游目的地营销要注重哪些问题？ （三） 思考与实践 以丽江的“艳遇之都”目的地形象为例，分析旅游消费者对丽江目的地形 象的感知是如何形成的？ （四）教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、结合讨论等。 第六章 旅游消费者的动机 （一） 目的与要求 1. 讲授、讨论旅游消费者动机理论及营销策略。 2. 要求掌握旅游消费者需要和动机的概念；熟悉旅游消费者动机的影响因 素；了解旅游消费者动机的激发策略
(二)教学内容 第一节 1.主要内容 旅游消费者需求、旅游消费者动机 2.基本概念和知识点 消费者需求、动机的定义、马斯洛需求层次理论、成就需要理论 3.问题与应用 旅游消费者需求是如何影响动机的？ 第二节 L.主要内容 旅游消费者动机的影响因素、旅游消费者动机的激发 2.基本概念和知识点 动机理论、诱因理论、普洛格的旅游动机理论、丹恩的旅游动机理论 3.问题与应用 影视旅游是如何激发消费者出游动机的？ (三)思考与实践 试着指出不同代际群体(60后、70后、80后、90后、00后)的旅游消 费动机差异，并分析原因。 (四)教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、结合讨论。 第七章旅游消费者购买决策 (一)目的与要求 1,讲授、情景剧、讨论购买决策过程理论及营销策略。 2.要求掌握旅游消费者购买决策过程模型：熟悉旅游目的地选择模型：了 解基于旅游者购买决策的营销。 (二)教学内容 第一节 1.主要内容 旅游消费者购买决策过程概述、旅游消费者购买决策过程模型、旅游消费 者购买决策特点 2.基本概念和知识点 预期理论、类别购买决策理论、FCB方格、性别购买决策差异 3.问题与应用 7
7 （二） 教学内容 第一节 1. 主要内容 旅游消费者需求、旅游消费者动机 2. 基本概念和知识点 消费者需求、动机的定义、马斯洛需求层次理论、成就需要理论 3. 问题与应用 旅游消费者需求是如何影响动机的？ 第二节 1. 主要内容 旅游消费者动机的影响因素、旅游消费者动机的激发 2. 基本概念和知识点 动机理论、诱因理论、普洛格的旅游动机理论、丹恩的旅游动机理论 3. 问题与应用 影视旅游是如何激发消费者出游动机的？ （三） 思考与实践 试着指出不同代际群体（60 后、70 后、80 后、90 后、00 后）的旅游消 费动机差异，并分析原因。 （四）教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、结合讨论。 第七章 旅游消费者购买决策 （一） 目的与要求 1. 讲授、情景剧、讨论购买决策过程理论及营销策略。 2．要求掌握旅游消费者购买决策过程模型；熟悉旅游目的地选择模型；了 解基于旅游者购买决策的营销。 （二） 教学内容 第一节 1. 主要内容 旅游消费者购买决策过程概述、旅游消费者购买决策过程模型、旅游消费 者购买决策特点 2. 基本概念和知识点 预期理论、类别购买决策理论、FCB 方格、性别购买决策差异 3. 问题与应用
用相关的决策理论解释不同群体购买决策过程的差异， 第一节 1.主要内容 旅游日的地选择概述、旅游目的地选择模型、基于旅游消费者购买决策的 营销 2.基本概念和知识点 莫提荷模型、伍德赛德和麦克唐纳模型、 3.问题与应用 请问相关旅游目的地选择模型分析自己的一次出游行为决策过程。 (三)思考与实践 葡萄沟景区的案例分析题。 (四)教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、结合讨论、情景剧扮演。 第八章旅游消费者态度与情绪情感 (一)目的与要求 1.讲授、讨论旅游消费者态度与情感理论、营销策略。 2.要求掌握旅游消费者态度与情感的影响因素：熟悉旅游消费者态度形成 与改变的基础理论：了解改变旅游消费者情感态度的营销与服务策略。 (二)教学内容 第一节 1.主要内容 旅游消费者态度概述、旅游消费者态度形成与改变的基础理论、旅游消费 者态度的影响因素、改变旅游消费者态度的策路 2.基本概念和知识点 态度的认知、情感和行为倾向：学习理论、期望-绩效理论：平衡理论、 认知失调理论、自我知觉理论 3.问题与应用 影响旅游消费者态度的因素有哪些，请基于抵制菲律宾旅游的事件分析 一下？ 第二节 1.主要内容 情感概述、旅游消费者情绪情感、基于旅游消费者情绪情感的营销与服务 策略
8 用相关的决策理论解释不同群体购买决策过程的差异。 第一节 1. 主要内容 旅游目的地选择概述、旅游目的地选择模型、基于旅游消费者购买决策的 营销 2. 基本概念和知识点 莫提荷模型、伍德赛德和麦克唐纳模型、 3. 问题与应用 请问相关旅游目的地选择模型分析自己的一次出游行为决策过程。 （三） 思考与实践 葡萄沟景区的案例分析题。 （四）教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、结合讨论、情景剧扮演。 第八章 旅游消费者态度与情绪情感 （一） 目的与要求 1. 讲授、讨论旅游消费者态度与情感理论、营销策略。 2. 要求掌握旅游消费者态度与情感的影响因素；熟悉旅游消费者态度形成 与改变的基础理论；了解改变旅游消费者情感态度的营销与服务策略。 （二） 教学内容 第一节 1. 主要内容 旅游消费者态度概述、旅游消费者态度形成与改变的基础理论、旅游消费 者态度的影响因素、改变旅游消费者态度的策略 2. 基本概念和知识点 态度的认知、情感和行为倾向；学习理论、期望-绩效理论；平衡理论、 认知失调理论、自我知觉理论 3. 问题与应用 影响旅游消费者态度的因素有哪些，请基于抵制菲律宾旅游的事件分析 一下？ 第二节 1. 主要内容 情感概述、旅游消费者情绪情感、基于旅游消费者情绪情感的营销与服务 策略
2.基本概念和知识点 情绪、情感、体验的类型和差异 3.问题与应用 举例说明当前旅游企业的情感营销策略。 (三)思考与实践 盘点旅游中的“抵制”事件： 1.案例涉及本章哪些知识点？ 2.请从旅游者态度的产生的角度，分析出现上述现象的原因。 3.分析被“抵制”的旅游地应该采取什么措施来改变旅游者的态度。 (四)教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、结合讨论。 第九章旅游满意度与忠诚度 (一)目的与要求 1,讲授、讨论满意度和忠诚度理论及营销策略。 2.要求掌握旅游消费者满意度与忠诚度的影响因索：熟悉旅游消费者满意 度与忠诚度的测量方法：了解旅游消费者满意度与忠诚度的管理策略。 3.理解旅游诚信经营对消费者满意度和忠诚度的重要影响。 (二)教学内容 第一节 1.主要内容 旅游消费者满意度概述、旅游消费者满意度的影响因素、旅游者满意度测 量与旅游服务管理 2.基本概今和知识点 服务质量模型、IPA分析方法、期望-绩模型 3.问题与应用 用IPA方法分析某一旅游企业的游客满意度。 第二节 1.主要内容 旅游消费者忠诚度概述、旅游消费者忠诚度测量、旅游消费者忠诚度的影 响因素、基于旅游消费者忠诚度的旅游营销 2.基本概今和知识点 虚伪忠诚、持续忠诚、潜在忠诚、非忠诚 3.问题与应用
9 2. 基本概念和知识点 情绪、情感、体验的类型和差异 3. 问题与应用 举例说明当前旅游企业的情感营销策略。 （三） 思考与实践 盘点旅游中的“抵制”事件： 1.案例涉及本章哪些知识点？ 2.请从旅游者态度的产生的角度，分析出现上述现象的原因。 3.分析被“抵制”的旅游地应该采取什么措施来改变旅游者的态度。 （四）教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、结合讨论。 第九章 旅游满意度与忠诚度 （一） 目的与要求 1. 讲授、讨论满意度和忠诚度理论及营销策略。 2. 要求掌握旅游消费者满意度与忠诚度的影响因素；熟悉旅游消费者满意 度与忠诚度的测量方法；了解旅游消费者满意度与忠诚度的管理策略。 3. 理解旅游诚信经营对消费者满意度和忠诚度的重要影响。 （二） 教学内容 第一节 1. 主要内容 旅游消费者满意度概述、旅游消费者满意度的影响因素、旅游者满意度测 量与旅游服务管理 2. 基本概念和知识点 服务质量模型、IPA 分析方法、期望-绩模型 3. 问题与应用 用 IPA 方法分析某一旅游企业的游客满意度。 第二节 1. 主要内容 旅游消费者忠诚度概述、旅游消费者忠诚度测量、旅游消费者忠诚度的影 响因素、基于旅游消费者忠诚度的旅游营销 2. 基本概念和知识点 虚伪忠诚、持续忠诚、潜在忠诚、非忠诚 3. 问题与应用
如何测量消费者的真正忠诚度？ (三)思考与讨论 1.旅游者满意度是旅游者忠诚度的必要条件吗？ 2.中介效应和调节效应有什么区别？ 3.三亚宰客事件、青岛天价海鲜、雪乡宰客事件之后，对于因失信而被破 坏的旅游目的地形象，如何重新提升旅游消费者满意？ (四)教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、结合讨论。 第十章旅游消费者行为调查与研究 (一)目的与要求 1.讲授、讨论旅游消费者行为调研与研究的方法与研究过程。 2.要求掌握研究方法和数据收集技术手段：熟悉几种常见的调查方法， 3.了解研究过程与学术论文撰写规范，深刻理解学术伦理的重要性。 (二)教学内容 第一节 1.主要内容 研究方法的定义、质性研究方法、定量演技方法 2.基本概念和知识点 方法论、认识论、本体论、质性研究与定量研究。 3.问题与应用 什么样的研究问题需要用到质性研究方法？ 第二节 1.主要内容 数据收集方法、问卷设计方法、研究设计撰写 2.基本概念和知识点 观察法、访谈法、问卷调查法、实验法 3.问题与应用 运用所学的任一研究方法开展一个旅游消费者行为调查研究 (三)思考与实践 采用本周所学的研究方法，对任一个旅游目的地游客消费行为或满意度进 行调查，并撰写报告 (四)教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、结合讨论。 五、各教学环节学时分配 10
10 如何测量消费者的真正忠诚度？ （三） 思考与讨论 1.旅游者满意度是旅游者忠诚度的必要条件吗？ 2.中介效应和调节效应有什么区别？ 3.三亚宰客事件、青岛天价海鲜、雪乡宰客事件之后，对于因失信而被破 坏的旅游目的地形象，如何重新提升旅游消费者满意？ （四）教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、结合讨论。 第十章 旅游消费者行为调查与研究 （一） 目的与要求 1. 讲授、讨论旅游消费者行为调研与研究的方法与研究过程。 2. 要求掌握研究方法和数据收集技术手段；熟悉几种常见的调查方法。 3. 了解研究过程与学术论文撰写规范，深刻理解学术伦理的重要性。 （二） 教学内容 第一节 1. 主要内容 研究方法的定义、质性研究方法、定量演技方法 2. 基本概念和知识点 方法论、认识论、本体论、质性研究与定量研究。 3. 问题与应用 什么样的研究问题需要用到质性研究方法？ 第二节 1. 主要内容 数据收集方法、问卷设计方法、研究设计撰写 2. 基本概念和知识点 观察法、访谈法、问卷调查法、实验法 3. 问题与应用 运用所学的任一研究方法开展一个旅游消费者行为调查研究。 （三） 思考与实践 采用本周所学的研究方法，对任一个旅游目的地游客消费行为或满意度进 行调查，并撰写报告。 （四）教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、结合讨论。 五、各教学环节学时分配