《酒店运营管理》课程教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：18230543 课程名称：酒店运营管理 英文名称：Hotel Operation Management 课程类别：专业课 学时：48 分：3 适用对象：酒店管理专业本科生 考核方式：考试 先修课程：管理学 酒店管理概论 旅游概论等 二、课程简介 本课程是酒店管理专业的专业课，根据酒店管理专业人才培养目标和酒店各岗位 和部门的任职要求，通过学习使学生具有良好的职业素质，职业道德和爱岗敬业精神： 熟悉酒店的业务流程和管理程序：掌握酒店管理工作高级技术应用型人才必备的基本 理论和专业知识，掌握酒店管理基本技能：并综合运用所学知识，通过校内外实践训 练，具备从事酒店服务与管理实际工作要求的能力，突出学生对现代酒店管理能力在 整个专业能力中的核心地位，以理论知识够用为原则，从而促进能力、知识、素质三 方面的协调发展。 This course is a professional course for hotel management majors.According to the training goals of hotel management professionals and the requirements of various positions and departments in hotels,students will have good professional qualities,professional ethics and professionalism through learning:they are familiar with the business processes and Management procedures;master the basic theory and professional knowledge necessary for advanced technology applied talents in hotel management,master basic hotel management skills;and comprehensively use the knowledge learned through practical training both inside and outside the school to meet the actual requirements of hotel service and management Competence highlights the core position of students in modern hotel management competence in the overall professional competence.The principle of sufficient theoretical knowledge is used to promote the coordinated development of competence. knowledge,and quality. 三、课程性质与教学目的 课程性质：酒店管理专业的专业课
1 《酒店运营管理》课程教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：18230543 课程名称：酒店运营管理 英文名称： Hotel Operation Management 课程类别：专业课 学 时：48 学 分：3 适用对象：酒店管理专业本科生 考核方式：考试 先修课程：管理学 酒店管理概论 旅游概论等 二、课程简介 本课程是酒店管理专业的专业课，根据酒店管理专业人才培养目标和酒店各岗位 和部门的任职要求，通过学习使学生具有良好的职业素质，职业道德和爱岗敬业精神； 熟悉酒店的业务流程和管理程序；掌握酒店管理工作高级技术应用型人才必备的基本 理论和专业知识，掌握酒店管理基本技能；并综合运用所学知识，通过校内外实践训 练，具备从事酒店服务与管理实际工作要求的能力，突出学生对现代酒店管理能力在 整个专业能力中的核心地位，以理论知识够用为原则，从而促进能力、知识、素质三 方面的协调发展。 This course is a professional course for hotel management majors. According to the training goals of hotel management professionals and the requirements of various positions and departments in hotels, students will have good professional qualities, professional ethics and professionalism through learning; they are familiar with the business processes and Management procedures; master the basic theory and professional knowledge necessary for advanced technology applied talents in hotel management, master basic hotel management skills; and comprehensively use the knowledge learned through practical training both inside and outside the school to meet the actual requirements of hotel service and management Competence highlights the core position of students in modern hotel management competence in the overall professional competence. The principle of sufficient theoretical knowledge is used to promote the coordinated development of competence, knowledge, and quality. 三、课程性质与教学目的 课程性质：酒店管理专业的专业课
教学目的： 1. 学握酒店的概念、构成、及其不同行业中的基本知识： 2.了解酒店的组织分类，己经运营规则： 3.为学生树立酒店管理意识与职业思想： 4.建立酒店管理工作的基本思路和总体概念： 5.培养学生在酒店管理方面的相关知识与技能 6.培养学生在酒店管理工作范内经世济民、诚信服务的职业素养。 四、教学内容及要求 第一章概述 (一)目的与要求 1.理解酒店的概念与定义。 2.掌握酒店产品的特点及作用。 3.掌握酒店的分类与等级。 4.了解世界酒店业的发展历程 5.了解部分中国酒店从业者诚信服务的典型案例。 (一)教学内容 第一节酒店的概念和含义 1.主要内容 酒店的概念、酒店产品的特点和酒店产品的作用。 2.基本概念和知识点 “酒店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构。”(《科利尔 百科全书》) “酒店是装备好的公共住宿设施，它一般都提供膳食、酒类与饮料以及其 他的服务。”(《美利坚百科全书》) “酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿，也往往提供膳食的建筑物。” (《大不列颠百科全书》) 酒店是指“为公众提供住宿设施与膳食的商业性的建筑设施。”(《简明不列 颠百科全书》) 第二节酒店的分类与等级 1.主要内容 该节主要介绍酒店的分类、酒店的等级。 2.基本概念和知识点 世界酒店业的发展历程、中国酒店业的发展历程 (三)思考与实践
2 教学目的： 1．掌握酒店的概念、构成、及其不同行业中的基本知识； 2．了解酒店的组织分类，已经运营规则； 3．为学生树立酒店管理意识与职业思想； 4．建立酒店管理工作的基本思路和总体概念； 5．培养学生在酒店管理方面的相关知识与技能。 6．培养学生在酒店管理工作范畴内经世济民、诚信服务的职业素养。 四、教学内容及要求 第一章 概述 （一）目的与要求 1. 理解酒店的概念与定义。 2. 掌握酒店产品的特点及作用。 3. 掌握酒店的分类与等级。 4. 了解世界酒店业的发展历程。 5. 了解部分中国酒店从业者诚信服务的典型案例。 （二）教学内容 第一节 酒店的概念和含义 1．主要内容 酒店的概念、酒店产品的特点和酒店产品的作用。 2．基本概念和知识点 “酒店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构。”（《科利尔 百科全书》）。 “酒店是装备好的公共住宿设施，它一般都提供膳食、酒类与饮料以及其 他的服务。”（《美利坚百科全书》） “酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿，也往往提供膳食的建筑物。” （《大不列颠百科全书》） 酒店是指“为公众提供住宿设施与膳食的商业性的建筑设施。”（《简明不列 颠百科全书》） 第二节 酒店的分类与等级 1．主要内容 该节主要介绍酒店的分类、酒店的等级。 2．基本概念和知识点 世界酒店业的发展历程、中国酒店业的发展历程 （三）思考与实践
1.分析和平酒店前身华懋酒店的特点。 2.判断华懋酒店具备世界酒店发展历程中哪个阶段的鲜明特征。 3.结合和平酒店的发展历程，谈谈高端酒店在社会社交领域中的作用。 (四)教学方法与手段 采用多媒体教学手段，教学方法以讲授为主，结合课堂讨论、作业等形式。 第二章酒店管理理论与运营管理模式 (一)目的与要求 1,了解酒店管理的基本概念及理论基础」 2.理解酒店经营中“CI”“CS”“CL”及“ES”的理念。 3.掌握“CS”“CL”及“ES”理念在酒店经营管理中的应用。 4.掌握酒店连锁经营的主要模式。 5.理解酒店连锁经营的优势。 (二)教学内容 第一节酒店管理的概念及理论基础 1,酒店管理的基本概念 酒店管理，实际上是酒店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，是 指酒店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现酒店的规定目标，遵循 定的原则，运用各种管理方法，对酒店所拥有的人力、财力、物力、时间、 信息等资源，进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。 (1)酒店管理的目的 (2)酒店管理的方法 (3)酒店管理的要素 (4)酒店管理的职能 2.酒店经营与管理的关系 (1)酒店经营 (2)酒店管理 3.酒店管理的理论基 (1)古典管理思想 (2)行为管理思相 (3)管理科学理论 (4)当代管理理论的发展 第二节酒店经营管理理念的提升 1.“CI”到“CS”的演变，从注重企业形象到注重顾客满意的变化 (1)从“CI”到“CS
3 1．分析和平酒店前身华懋酒店的特点。 2．判断华懋酒店具备世界酒店发展历程中哪个阶段的鲜明特征。 3．结合和平酒店的发展历程，谈谈高端酒店在社会社交领域中的作用。 （四）教学方法与手段 采用多媒体教学手段，教学方法以讲授为主，结合课堂讨论、作业等形式。 第二章 酒店管理理论与运营管理模式 （一）目的与要求 1．了解酒店管理的基本概念及理论基础。 2．理解酒店经营中“ＣＩ”“ＣＳ”“ＣＬ”及“ＥＳ”的理念。 3．掌握“ＣＳ”“ＣＬ”及“ＥＳ”理念在酒店经营管理中的应用。 4．掌握酒店连锁经营的主要模式。 5．理解酒店连锁经营的优势。 （二）教学内容 第一节 酒店管理的概念及理论基础 1. 酒店管理的基本概念 酒店管理，实际上是酒店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，是 指酒店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现酒店的规定目标，遵循 一定的原则，运用各种管理方法，对酒店所拥有的人力、财力、物力、时间、 信息等资源，进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。 （1）酒店管理的目的 （2）酒店管理的方法 （3）酒店管理的要素 （4）酒店管理的职能 2. 酒店经营与管理的关系 （1）酒店经营 （2）酒店管理 3. 酒店管理的理论基础 （1）古典管理思想 （2）行为管理思想 （3）管理科学理论 （4）当代管理理论的发展 第二节 酒店经营管理理念的提升 1. “ＣＩ”到“ＣＳ”的演变，从注重企业形象到注重顾客满意的变化 （1）从“ＣＩ”到“ＣＳ
(2)“CS”理念在酒店中的运用 2.“CS”到“CL”的发展， 由顾客满意到顾客忠诚的进化 (1)从顾客满意到顾客忠诚的延伸 (2)“CL”理念在酒店中的运用 3.“CS”到“ES”的升华，从顾客满意到员工满意的升华 (1)从顾客满意到员工满意的拓展 (2)“ES”理念在酒店中的运用 第三节酒店的主要经营管理模式 1.酒店连锁经营的主要模式 (1)酒店并购经营 (2)特许经营 (3)管理合同经营 2.酒店连锁经营的优势 (1)经营管理和技术上的优势 (2)品牌优热 (3)市场营销优势 (4)人力资源上的优势 (5)资金和财务优势 (三)思考与实践 1.比较特许经营与管理合同经营的不同？ (四)教学方法与手段 采用多媒体教学手段，教学方法以讲授为主，结合课堂讨论、作业等形式。 第三章酒店的投资与建设管理 (一)目的与要求 1.了解酒店投资可行性分析。 2.掌握酒店投资可行性研究步骤和具体内容 3,掌握酒店投资与经营的决策方法。 学握不同酒店设计的理念和设计原则。 5.具备酒店的空间结构、功能布局的规划与设计基础知识。 6.了解酒店的施工建设、开业准备与试营业涵盖的工作内容。 7。了解一些具有中国传统元素，积极传承中国传统文化元素的酒店案例。 (二)教学内容 第一节酒店的投资决第 1.酒店投资的可行性分析
4 （2）“ＣＳ”理念在酒店中的运用 2. “ＣＳ”到“ＣＬ”的发展，由顾客满意到顾客忠诚的进化 （1）从顾客满意到顾客忠诚的延伸 （2）“ＣＬ”理念在酒店中的运用 3. “ＣＳ”到“ＥＳ”的升华，从顾客满意到员工满意的升华 （1）从顾客满意到员工满意的拓展 （2）“ＥＳ”理念在酒店中的运用 第三节 酒店的主要经营管理模式 1. 酒店连锁经营的主要模式 （1）酒店并购经营 （2）特许经营 （3）管理合同经营 2. 酒店连锁经营的优势 （1）经营管理和技术上的优势 （2）品牌优势 （3）市场营销优势 （4）人力资源上的优势 （5）资金和财务优势 （三）思考与实践 1．比较特许经营与管理合同经营的不同？ （四）教学方法与手段 采用多媒体教学手段，教学方法以讲授为主，结合课堂讨论、作业等形式。 第三章 酒店的投资与建设管理 （一）目的与要求 1．了解酒店投资可行性分析。 2．掌握酒店投资可行性研究步骤和具体内容。 3．掌握酒店投资与经营的决策方法。 4．掌握不同酒店设计的理念和设计原则。 5．具备酒店的空间结构、功能布局的规划与设计基础知识。 6．了解酒店的施工建设、开业准备与试营业涵盖的工作内容。 7. 了解一些具有中国传统元素，积极传承中国传统文化元素的酒店案例。 （二）教学内容 第一节 酒店的投资决策 1. 酒店投资的可行性分析
(1)酒店投资可行性研究的主要内容 (2)酒店投资可行性研究的阶段与层次 (3)酒店投资可行性研究的步螺 (4)酒店投资经营策划与可行性论证的类型及内容 (5)酒店投资可行性分析的具体内容 2.酒店投资与经营的决策方法 (1)酒店投资与经营的决策分类 (2)主要的决策方法 (3)酒店投资与经营决策的准则及步 第二节酒店的设计 1酒店设计博述 (1)酒店设计的概念 (2)酒店设计的理念 (3)酒店设计的原则 (4)酒店设计的关键点 2.酒店的空间结构与功能布局的规划与设计 (1)有关建筑一人一空间的理念 (2)酒店的空间结构 (3)酒店的功能布局 (4)专业设施设备的布局 (5)酒店空间布局设计的注意要点 第三节酒店的施工建设、开业准备与试营业 L.酒店的施工建设 (1)招投标的必要性和重要性 (2)酒店施工建设合同 (3)酒店建设施工管理 (4)酒店施工建设中的注意点 2.酒店的开业准备 (1)酒店开业准备工作启动阶段 (2)酒店开业准备工作规别阶段 (3)酒店开业准备工作行动阶段 3.酒店的试营业 (1)酒店试营业前的工作重点 (2)试营业期间的质量管理 (三)思考与实践
5 （1）酒店投资可行性研究的主要内容 （2）酒店投资可行性研究的阶段与层次 （3）酒店投资可行性研究的步骤 （4）酒店投资经营策划与可行性论证的类型及内容 （5）酒店投资可行性分析的具体内容 2. 酒店投资与经营的决策方法 （1）酒店投资与经营的决策分类 （2）主要的决策方法 （3）酒店投资与经营决策的准则及步骤 第二节 酒店的设计 1. 酒店设计概述 （1）酒店设计的概念 （2）酒店设计的理念 （3）酒店设计的原则 （4）酒店设计的关键点 2. 酒店的空间结构与功能布局的规划与设计 （1）有关建筑—人—空间的理念 （2）酒店的空间结构 （3）酒店的功能布局 （4）专业设施设备的布局 （5）酒店空间布局设计的注意要点 第三节 酒店的施工建设、开业准备与试营业 1. 酒店的施工建设 （1）招投标的必要性和重要性 （2）酒店施工建设合同 （3）酒店建设施工管理 （4）酒店施工建设中的注意点 2. 酒店的开业准备 （1）酒店开业准备工作启动阶段 （2）酒店开业准备工作规划阶段 （3）酒店开业准备工作行动阶段 3. 酒店的试营业 （1）酒店试营业前的工作重点 （2）试营业期间的质量管理 （三）思考与实践
1.来管理试营业期间的酒店，你会从哪几个角度入手？ (四)教学方法与手段 采用多媒体教学手段，教学方法以讲授为主，结合课堂讨论、作业等形式。 第四章酒店的组织与计划管理 (一)目的与要求 1.熟悉酒店组织结构的类型 2.了解酒店组织制度体系及酒店非正式组织的管理 3.理解沟通技巧在酒店组织管理中的运用及其重要性 (二)教学内容 酒店是劳动密集型企业，人员众多，工种各异，管理过程精细复杂，加上 产品中的服务含量又大，要实现管理目标，必须建立一个严密、科学、合理的 机构设置组织，是对完成特定使命的众的系统性安排。组织是一个系统的机构， 是一群人为了大 致一个共同的目标的分工、协作和职能的分化，运用不同层次的权力和职 责，充利用这一群人的人力资源和智力资源的团体组织是实现组织目标的工具 第一节酒店组织原则 组织结构的设计原则。确定一种一般性的建立和评价标准，评价现有组织 结构和合理性及需要进行变革的方向 1.组织形式服从组织目标 组织结构的或调整都是以实现组织目标为前提的形式要和酒店市场相协调 2.组织形式要为效率服务 管理幅度和管理层次的原则 管理职位这管理目标服务 3.酒店的组织路线要为组织目标服务所用的原则精简高效的原则、 等级链和指挥统一原则 (三)思考与实践 酒店的组织架构对其执行目标有什么影响？ (四)教学方法与手段 采用多媒体教学手段，教学方法以讲授为主，结合课堂讨论、作业等形式。 第五章酒店对客服部门的运营与管理 (一)目的与要求 1.掌握进行质量管理的有效方法，并能够对酒店服务质量管理效果进行 科学评价：
6 1．来管理试营业期间的酒店，你会从哪几个角度入手？ （四）教学方法与手段 采用多媒体教学手段，教学方法以讲授为主，结合课堂讨论、作业等形式。 第四章 酒店的组织与计划管理 （一）目的与要求 1. 熟悉酒店组织结构的类型 2. 了解酒店组织制度体系及酒店非正式组织的管理 3. 理解沟通技巧在酒店组织管理中的运用及其重要性 （二）教学内容 酒店是劳动密集型企业，人员众多，工种各异，管理过程精细复杂，加上 产品中的服务含量又大，要实现管理目标，必须建立一个严密、科学、合理的 机构设置组织，是对完成特定使命的众的系统性安排。组织是一个系统的机构， 是一群人为了大 致一个共同的目标的分工、协作和职能的分化，运用不同层次的权力和职 责，充利用这一群人的人力资源和智力资源的团体组织是实现组织目标的工具 第一节 酒店组织原则 组织结构的设计原则。确定一种一般性的建立和评价标准，评价现有组织 结构和合理性及需要进行变革的方向 1．组织形式服从组织目标 组织结构的或调整都是以实现组织目标为前提的形式要和酒店市场相协调 2．组织形式要为效率服务 管理幅度和管理层次的原则 管理职位这管理目标服务 3．酒店的组织路线要为组织目标服务所用的原则精简高效的原则、 等级链和指挥统一原则 （三）思考与实践 酒店的组织架构对其执行目标有什么影响？ （四）教学方法与手段 采用多媒体教学手段，教学方法以讲授为主，结合课堂讨论、作业等形式。 第五章 酒店对客服部门的运营与管理 （一）目的与要求 1．掌握进行质量管理的有效方法，并能够对酒店服务质量管理效果进行 科学评价；
2.掌握熟练分析酒店质量管理问题的能力： (二)教学内容 第一节酒店服务质量概述 酒店服务质量的含义 1.服务是一种供给，宾客有一定需求，供给要适合宾客的需求。 2.酒店服务质量对应的应该是宾客的需求，而不制度。 3.酒店服务质量发源借助于一定物质基础。 第二节酒店服务质量的内容 酒店有形产品质量是无形产品质量的任借和依托，无形产品质量是有形产 品质量的完善和必要补充 1.有形产品质量 2.无形产品质量 第三节酒店服务质量的特点 1,酒店服务质量管理 2.制订酒店服务规程 3.律立酒店服务质量管理体系 4.进行酒店服务质量教育 5.服务质量管理方法 (1)服务质量分析方法 (2)圆形图分析法 (3)因果分析图 6.PDCA酒店服务质量管理循环 (1)服务质量管理方法 (2)全面质量管 (3)零缺点质量管理 (4)现场巡视管理 (5)优质服务竞赛和质量评比 (三)思考与实践 不同级别酒店对质量服务评级的指标有哪些？ (四)教学方法与手段 采用多媒体教学手段，教学方法以讲授为主，结合课堂讨论、作业等形式。 第六章酒店市场营销部的运营与管理 (一)目的与要求 1.掌握酒店营销管理体系 7
7 2．掌握熟练分析酒店质量管理问题的能力； （二）教学内容 第一节 酒店服务质量概述 酒店服务质量的含义 1. 服务是一种供给，宾客有一定需求，供给要适合宾客的需求。 2．酒店服务质量对应的应该是宾客的需求，而不制度。 3. 酒店服务质量发源借助于一定物质基础。 第二节 酒店服务质量的内容 酒店有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产 品质量的完善和必要补充 1．有形产品质量 2．无形产品质量 第三节 酒店服务质量的特点 1. 酒店服务质量管理 2. 制订酒店服务规程 3. 建立酒店服务质量管理体系 4. 进行酒店服务质量教育 5. 服务质量管理方法 （1）服务质量分析方法 （2）圆形图分析法 （3）因果分析图 6.PDCA 酒店服务质量管理循环 （1）服务质量管理方法 （2）全面质量管 （3）零缺点质量管理 （4）现场巡视管理 （5）优质服务竞赛和质量评比 （三）思考与实践 不同级别酒店对质量服务评级的指标有哪些？ （四）教学方法与手段 采用多媒体教学手段，教学方法以讲授为主，结合课堂讨论、作业等形式。 第六章 酒店市场营销部的运营与管理 （一）目的与要求 1．掌握酒店营销管理体系
2.熟悉酒店营销理念的发展变化 3.理解酒店营销战略及营销组合 4.了解酒店产品、定价、促销和渠道策略 (二)教学内容 第一节、酒店市场营销管理概述 1.酒店市场营销概念 2。酒店营销活动的特点 3.酒店市场营销观念的演变 4.酒店市场营销的一般步骤 第二节、酒店营销组合策略 1.酒店营销组合 2.产品策略 3.价格策略 4.营销渠道策略 5.促销箭略 第三节酒店最新营销理念和营销技巧 1.绿色营销 2.网络营销 3.主题营销 4.内部营销 (三)思考与实践 酒店营销组合策略：现代酒店营销的新理念和新方式 (四)教学方法与手段 采用多媒体教学手段，教学方法以讲授为主，结合课堂讨论、作业等形式。 第七章酒店电子商务应用与管理 (一)目的与要求 1.掌握两变量间的相关关系： 2.掌握系数的显著性检验 (二)教学内容 第一节酒店电子商务 酒店电子商务是指通过先进的网络信息技术手段实现酒店商务活动各环 节的电子化。包括： 1.网络发布、交流酒店基本信息和酒店商务信息，以电子化手段进行酒 店宣传开展酒店售前售后服务
8 2．熟悉酒店营销理念的发展变化 3．理解酒店营销战略及营销组合 4．了解酒店产品、定价、促销和渠道策略 （二）教学内容 第一节、酒店市场营销管理概述 1. 酒店市场营销概念 2. 酒店营销活动的特点 3. 酒店市场营销观念的演变 4. 酒店市场营销的一般步骤 第二节、酒店营销组合策略 1. 酒店营销组合 2. 产品策略 3. 价格策略 4. 营销渠道策略 5. 促销策略 第三节 酒店最新营销理念和营销技巧 1. 绿色营销 2. 网络营销 3. 主题营销 4. 内部营销 （三）思考与实践 酒店营销组合策略；现代酒店营销的新理念和新方式 （四）教学方法与手段 采用多媒体教学手段，教学方法以讲授为主，结合课堂讨论、作业等形式。 第七章 酒店电子商务应用与管理 （一）目的与要求 1．掌握两变量间的相关关系； 2．掌握系数的显著性检验。 （二）教学内容 第一节 酒店电子商务 酒店电子商务是指通过先进的网络信息技术手段实现酒店商务活动各环 节的电子化。包括： 1. 网络发布、交流酒店基本信息和酒店商务信息，以电子化手段进行酒 店宣传开展酒店售前售后服务
2.通过网络查询，预定酒店服务产品并进行支付： 3.也包括旅游酒店企业内部流程的电子化及管理信息系统的应用等。 第二节酒店网络营销与渠道 酒店营销从路径上看是渠道的竞争，从互联网层面看是流量的争夺，从营 销管理的视角看，则是客户管理与营销人员管理的优劣。 1.0TA渠道 2.协议公司客户 3.旅行社团队 (三)思考与实践 1.酒店电子商务与传统渠道有什么优势和劣势？ (四)教学方法与手段 采用多媒体教学手段，教学方法以讲授为主，结合课堂讨论、作业等形式。 第八章酒店人力资源运营管理 (一)目的与要求 1,掌握酒店人力资源管理的概念、特点、原则 2.熟悉酒店人力资源管理的内容及酒店员工招聘的程序及方法 3.了解酒店人力资源管理的重要意义及绩效考核的内容 4.理解酒店工作分析的意义及方法、吉利的含义及意义 (二)教学内容 第一节酒店人力资源管理概述 1.酒店人力资源管理的含义 (1)酒店人力资源管理的概念 (2)酒店人力资源管理的特点 2。酒店人力资源管理的目标与要求 (1)建立一支专业化的员工队伍 (2)形成最佳的员工组合 (3)充分调动员工的积极性 3。酒店人力资源管理的内容 (1)酒店人力资源计别的制订 (2)员工的招聘与录用 (3)员工的教育与培训 (4)建立完整的考核奖惩体系 (5)建立良好的薪酬福利制度 (6)培养高素质的管理者
9 2. 通过网络查询，预定酒店服务产品并进行支付； 3. 也包括旅游酒店企业内部流程的电子化及管理信息系统的应用等。 第二节 酒店网络营销与渠道 酒店营销从路径上看是渠道的竞争，从互联网层面看是流量的争夺，从营 销管理的视角看，则是客户管理与营销人员管理的优劣。 1. OTA 渠道 2. 协议公司客户 3. 旅行社团队 （三）思考与实践 1．酒店电子商务与传统渠道有什么优势和劣势？ （四）教学方法与手段 采用多媒体教学手段，教学方法以讲授为主，结合课堂讨论、作业等形式。 第八章 酒店人力资源运营管理 （一）目的与要求 1．掌握酒店人力资源管理的概念、特点、原则 2．熟悉酒店人力资源管理的内容及酒店员工招聘的程序及方法 3. 了解酒店人力资源管理的重要意义及绩效考核的内容 4. 理解酒店工作分析的意义及方法、吉利的含义及意义 （二）教学内容 第一节 酒店人力资源管理概述 1. 酒店人力资源管理的含义 （1）酒店人力资源管理的概念 （2）酒店人力资源管理的特点 2. 酒店人力资源管理的目标与要求 （1）建立一支专业化的员工队伍 （2）形成最佳的员工组合 （3）充分调动员工的积极性 3. 酒店人力资源管理的内容 （1）酒店人力资源计划的制订 （2）员工的招聘与录用 （3）员工的教育与培训 （4）建立完整的考核奖惩体系 （5）建立良好的薪酬福利制度 （6）培养高素质的管理者
第二节酒店人力资源的开发 1.员工招收 (1)制订员工招收计划 (2)员工的招收与录用 2.员工培训 (1)员工培训的意义 (2)酒店员工培训的原则 (3)酒店员工培训类型 (4)酒店员工培训实施步骤 第三节酒店人力资源的利用 1,编制定员 (1)编制定员的依据 (2)编制定员的方法 2.合理用人 (1)合理用人的原则 (2)合理用人的制度 第四节员工激励 1.微励的概 2.激励的作用 3.激动的方式 (1)给员工以希望 (2)给员工以机会 (3)给员工以出路 (4)给员工以待遇 (5)给员工以温暖 (三)思考与实践 1.什么是酒店人力资源管理？ 2.酒店人力资源管理包括哪几个方面的内容？ 3.酒店员工招收程序如何？ 4.酒店员工培训的实施通常包括哪几个步骤？ (四)教学方法与手段 采用多媒体教学手段，教学方法以讲授为主，结合课堂讨论、作业等形式。 第九章酒店财务运营管理 (一)目的与要求 10
10 第二节 酒店人力资源的开发 1. 员工招收 （1）制订员工招收计划 （2）员工的招收与录用 2. 员工培训 （1）员工培训的意义 （2）酒店员工培训的原则 （3）酒店员工培训类型 （4）酒店员工培训实施步骤 第三节 酒店人力资源的利用 1. 编制定员 （1）编制定员的依据 （2）编制定员的方法 2. 合理用人 （1）合理用人的原则 （2）合理用人的制度 第四节 员工激励 1. 激励的概念 2. 激励的作用 3. 激励的方式 （1）给员工以希望 （2）给员工以机会 （3）给员工以出路 （4）给员工以待遇 （5）给员工以温暖 （三）思考与实践 1．什么是酒店人力资源管理？ 2. 酒店人力资源管理包括哪几个方面的内容？ 3. 酒店员工招收程序如何？ 4. 酒店员工培训的实施通常包括哪几个步骤？ （四）教学方法与手段 采用多媒体教学手段，教学方法以讲授为主，结合课堂讨论、作业等形式。 第九章 酒店财务运营管理 （一）目的与要求