客户关系管理 第二章客户 客户的概念 221客户满意的概念 重新认识 客户资源 客户分类 客户满意 客户忠诚 概念 要点 客户满意:客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们 对产品或服务的期望之间的比较 满意与忠诚的关系 客户满意度:客户满意的程度的度量。 客户价值 赢利能力与终 身价值客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 客户满意：客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们 对产品或服务的期望之间的比较。 客户满意度：客户满意的程度的度量。 2.2.1客户满意的概念