客户关系管理 第二章客户 客户的概念 221客户满意的概念 重新认识 可感知 期望值Qo 客户资源 效果Q 客户分类 客户满意 QI-Qo Q1>Q0 Q1>>Q0 客户忠诚 概念 难以接受的服可接受的服 优良服务 优异服务 要点 务质量 务质量 质量 质量 满意与忠诚的关系 客户价值 不满意 般满意 高度满意 赢利能力与终 身价值客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 2.2.1客户满意的概念 可感知 效果Q1 期望值Q0 Q1 < Q0 Q1 ＝Q0 Q1 > Q0 Q1 >> Q0 优异服务 质量 优良服务 质量 可接受的服 务质量 难以接受的服 务质量 不满意 一般满意 高度满意