(2)收银员懂得“顾客就是上帝”这句话的真谛，礼貌待人。(2分)因此，在处理矛盾时，先向 客人道歉，然后仔细帮客人再核对一遍账目，其间对语言技巧的合理运用也是很重要的。(2分) (3)这类事件处理的关键，要看服务员的服务方式如何，她处理事情的方式方法能否让客 人满意。(2分)服务方式是指饭店采用什么形式和方法为客人提供服务，其核心是如何方便 客人，使客人感到舒适、安全、方便。(2分) (4)礼节礼貌是提高服务质量的重要条件。(1分)礼节礼貌是以一定的形式通过信息传 输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、友好等的一种方式，主要表现为个人形象、态度、服务方式、语 言谈吐等。(2分)前台收银对客人来说是个非常“敏感”的地方，也最容易引起客人发火或与 客人引发冲突。(2分)在通常情况下，客人在饭店内用餐后都喜欢用“签单”的方式结账，简单 易行而且方便。(2分)但是由于客人在用餐时往往会忽视所点菜肴和酒水的价格，所以等客 人事后到前台付账时，当看到账单上汇总的消费总金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有吃 喝了那么多，于是就会有责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错的情况，难免把火发到收银员 身上。(2分) (5)酒店服务员要注意以礼待人，语言态度温和，耐心向顾客解释。(1分) 2157(2) 客就是上 真谛 礼貌 。(2 在处 矛盾 客人道歉，然后仔细帮客人再核对一遍账目，其间对语言技巧的合理运用也是很重要的。 2分) (3) 这类 件处 关键 服务 法 能 人满意。 2分)服务方式是指饭店采用什么形式和方法为客人提供服务，其核心是如何方便 客人，使客人感到舒适、安全、方便。 2分) (4) 礼貌是提 要条 (l 礼貌 形 式通过信 输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、友好等的一种方式，主要表现为个人形象、态度、服务方式、语 言谈吐等。 2分)前台收银对客人来说是个非常"敏感"的地方，也最容易引起客人发火或与 客人引发冲突。 2分)在通常情况下，客人在饭店内用餐后都喜欢用"签单"的方式结账，简单 易行而且方便。 2分〉但是由于客人在用餐时往往会忽视所点菜肴和酒水的价格，所以等客 人事后到前台付账时，当看到账单上汇总的消费总金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有吃 喝了那么多，于是就会有责怪餐厅所报的账目(包括价格〉有差错的情况，难免把火发到收银员 身上。 (5) 店 服务 度温 耐心 顾客解 (l 2157