试卷代号：2417 中央广播电视大学2008一2009学年度第二学期“开放专科”期末考试（开卷） 客户关系管理试题答案及评分标准 (供参考) 2009年7月 一、填空题（每空1.5分，共15分） 1.帮助企业满足客户的需求 2.客户对质量和价格之比的感知 客户对价格和质量之比的感知 3.企业理念满意；企业行为满意 企业视觉满意 4.多品牌汽车经营店 汽车连锁店 5.用户的满意 用户的满意 二、单选题（每题1.5分，共15分】 1.D 2.A 3.B 4.C 5.A 6.A 7.D 8.B 9.C 10.B 三、多选题（每题2分，共20分）】 1.ABCD 2.AC 3.ABD 4.ABCDE 5.AC 6.BCD 7.AE 8.ACDE ·9.AC 10.BCE 四、简答题（每题10分，共20分） 1.答：客户关系管理战略对于企业进行相关工作的重要意义在于以下几个方面： (1)以企业发展战略为基础，明确未来以客户为中心的业务营运模式蓝图，理解客户关系 管理工作在实现企业战略过程中的重要性、预期收益和战略使命。(2分》 (2)对于目标客户价值定位的总体分析，明确哪一部分客户是企业客户关系管理工作的重 点目标，形成未来这部分客户与企业之间关系的愿景。(2分) (3)对于客户关系管理工作的总体目标分析有明确的设定，并可据此逐步分解到效益受 益、客户管理、业务运营、组织人员和信息技术等具体客户关系管理目标。(2分) (4)明确企业进行客户关系管理工作的准备度，根据客户关系管理目标设计在具体工作开 1889试卷代号:2417 中央广播电视大学2008-2009学年度第二学期“开放专科”期末考试(开卷) 客户关系管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2009年 7月 一、填空题(每空 1. 5分，共 15分) 1.帮助企业满足客户的需求 2.客户对质量和价格之比的感知 客户对价格和质量之比的感知 3.企业理念满意;企业行为满意 企业视觉满意 4.多品牌汽车经营店 汽车连锁店 5.用户的满意 用户的满意 二 、单选题 (每题 1. 5分 ，共 15分) 1. D 2. A 3. B 4. C 5. A 6. A 7. D 8. B 9. C 1 0. B 三 、多选题 (每题 2分 .共 20分) 1. ABCD 2. AC 3. ABD 4. ABCDE 5. AC 6. BCD 7. AE 8. ACDE 一 9. AC 10. BCE 四、简答题(每题 10分 ，共 20分) 1.答:客户关系管理战略对于企业进行相关工作的重要意义在于以下几个方面: (1)以企业发展战略为基础，明确未来以客户为中心的业务营运模式蓝图，理解客户关系 管理工作在实现企业战略过程中的重要性、预期收益和战略使命。(2分) (2)对于目标客户价值定位的总体分析，明确哪一部分客户是企业客户关系管理工作的重 点目标，形成未来这部分客户与企业之间关系的愿景。(2分) <3)对于客户关系管理工作的总体目标分析有明确的设定，并可据此逐步分解到效益受 益、客户管理、业务运营、组织人员和信息技术等具体客户关系管理目标。<2分) (4)明确企业进行客户关系管理工作的准备度，根据客户关系管理目标设计在具体工作开 1889