展中的方式和原则。(2分) (5)对下一步实施和椎广过程中的工作成果形成评估的方法，并可以有原则地对工作方法 和目标进行优化。（2分) 2.答：综观客户关系管理的产生、发展历程，可以发现客户关系管理在营销方面具有以下 特点： (1)CRM是营销观念指导下的营销创新(3分) (2)“以客户为中心”是CRM营销的核心(2分) (3)数据库应用是CRM营销的关键(3分) (4)集成是CRM营销的特征(2分) 五、案例分析题（每题15分，共30分） 1.答：市场正经历着一个从“产品经济”时代过渡到“服务经济”时代的转变中；作为一名 消费者，客户在接受产品本身功能所带来的价值的同时，还在享受着服务所带来的乐趣。只有 一个具有优质客户服务的公司才会在服务经济社会里取得成功。 (1)服务是对产品功能的延伸(2分) 对企业来讲，有更好的服务才能取得更大的利润，服务不但能创造企业的良好形象，更能 因此创造产品的附加价值。服务的利润有时比产品本身的销售利润重要，尤其当产品的销售 利润因为其他竞争产品的增多而下降时，服务所产生的利润就更为重要了。(1分) (2)服务是留住顾客的有效办法(2分) 在买方市场中，求生存的最佳途径是提高顾客满意度。因此，做好服务工作，以真诚和温 情打动消费者的心，培养“永久顾客”，刺激重复购买，才是谋求企业长远利益的上策。(1分) (3)服务竞争是价格战后的唯一选择(2分) 一家著名的公司曾经提出一句很精辟的话：“服务是我们最有效的战略营销武器，它是我 们的产品在市场上取得差异性受益的唯一途径。”许多组织也己经认识到它们不能只在价格上 进行竞争，谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客，赢得市场。(1分) (4)服务的完善可以吸引潜在客户(2分) 成功的服务组织在不断地争取实现为客户服务的更高水平。提高产品服务可以提高消费 者的满意度，具有强化与竞争者产品的差异和增加产品的价值差异的功能。(1分) (5)服务是企业参与市场竞争的王牌武器(2分) 1890展中的方式和原则。(2分) <5)对下一步实施和推广过程中的工作成果形成评估的方法，并可以有原则地对工作方法 和 目标进行优化 。<2分) 2.答:综观客户关系管理的产生、发展历程，可以发现客户关系管理在营销方面具有以下 特点 : <1)CRM是营销观念指导下的营销创新(3分) (2)“以客户为中心”是 CRM营销的核心(2分) (3)数据库应用是 CRM营销的关键(3分) (4)集成是 CRM 营销的特征(2分) 五、案例分析题 (每题 15分，共 30分) 1.答:市场正经历着一个从“产品经济”时代过渡到“服务经济”时代的转变中;作为一名 消费者，客户在接受产品本身功能所带来的价值的同时，还在享受着服务所带来的乐趣。只有 一个具有优质客户服务的公司才会在服务经济社会里取得成功。 (1)服务是对产品功能的延伸(2分) 对企业来讲 ，有更好的服务才能取得更大的利润，服务不但能创造企业的良好形象 ，更能 因此创造产品的附加价值。服务的利润有时比产品本身的销售利润重要，尤其当产品的销售 利润因为其他竞争产品的增多而下降时，服务所产生的利润就更为重要了。(1分) <2)服务是 留住顾客的有效办法(<2分) 在买方市场中，求生存的最佳途径是提高顾客满意度。因此，做好服务工作，以真诚和温 情打动消费者的心，培养“永久顾客”，刺激重复购买，才是谋求企业长远利益的上策。<1分) (3)服务竞争是价格战后的唯一选择(2分) 一家著名的公司曾经提出一句很精辟的话:“服务是我们最有效的战略营销武器，它是我 们的产品在市场上取得差异性受益的唯一途径。”许多组织也己经认识到它们不能只在价格上 进行竞争，谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客，赢得市场。(1分) <4)服务的完善可以吸引潜在客户(2分) 成功的服务组织在不断地争取实现为客户服务的更高水平。提高产品服务可以提高消费 者的满意度，具有强化与竞争者产品的差异和增加产品的价值差异的功能。(1分) <5)服务是企业参与市场竞争的王牌武器(<2分) 1890