客户服务对于一个企业来讲，就是能够创造另外一种品牌，就是它的服务品牌，而服务品 牌创造的难度比靠广告投入创造的知名度品牌还要大，而良好的服务品牌是企业参与市场竞 争的王牌武器，会使企业财源滚滚。(1分) 2.答：客户是企业最宝贵的资源，没有客户资源，企业就丧失了生存和发展的基础。全世 界的产品供应商、服务提供上都在千方百计地取悦自己的客户，尽他们最大的能力满足客户的 需求，力图赢得客户的欣赏和忠诚，进而获取利润。无数事实证明，只有不断地发现和利用机 会，了解客户的需求，赢得客户的信赖，提供给客户各种个性化的服务，企业才能在激烈的市场 竞争中生存和发展。(3分) “你的客户是怎样进行分类的”，对于这个问题，人们有不同的答案。有些服务性企业将客 户按地域、性别、年龄、职业、消费额等标准进行分类；(2分)也有很多的生产型企业根据客户 的消费额将自己的客户分为零售客户和批发客户，(2分)当然，对客户进行分类的标准和方法 还有很多，但这些分类方法的一个共同的特点是基本上都延续了传统的模式，不能很好地适应 当前企业与客户建立融治的面对面关系的需要。(1分) 站在企业的立场上，不同的客户能够为企业提供的价值是不同的。(2分)比如，同样是 移动用户，经常打电话的和整天不开机的两种客户价值肯定不一样。(1分，举出其他例子 也可)事实上，很多企业已经意识到这一问题，不再简单地追求客户数量，盲目扩大市场分 额，而是更多地追求客户的“质量”。(1分)因为，企业的生存和发展在很大程度上依赖于客 户价值、客户满意度和客户的忠诚度等。(1分)那么，你的“质量”较好的客户究竟是哪些 人？如何吸引、保持、挖掘“质量”较高的客户，就成了企业亟需解决的问题，也成为决定客 户关系管理成败的关键。另外，经济全球化和互联网的广泛应用使得企业可接触的客户范 围扩大了，同时，电子信息技术的快速发展也使企业了解每个客户的信息成为可能。(1分) 但是，一个企业的资源毕竞是有限的，如何针对不同的客户进行有限资源的优化应用是每 个企业都必须考虑的。(1分)所以在进行客户关系管理时，必须对客户进行细分。 1891客户服务对于一个企业来讲，就是能够创造另外一种品牌，就是它的服务品牌，而服务品 牌创造的难度比靠广告投人创造的知名度品牌还要大，而良好的服务品牌是企业参与市场竞 争的王牌武器，会使企业财源滚滚。(1分) 2.答:客户是企业最宝贵的资源，没有客户资源，企业就丧失了生存和发展的基础。全世 界的产品供应商、服务提供上都在千方百计地取悦自己的客户，尽他们最大的能力满足客户的 需求，力图赢得客户的欣赏和忠诚，进而获取利润。无数事实证明，只有不断地发现和利用机 会，了解客户的需求，赢得客户的信赖，提供给客户各种个性化的服务，企业才能在激烈的市场 竞争中生存和发展。(3分) “你的客户是怎样进行分类的”，对于这个问题，人们有不同的答案。有些服务性企业将客 户按地域、性别、年龄、职业、消费额等标准进行分类;<2分)也有很多的生产型企业根据客户 的消费额将自己的客户分为零售客户和批发客户，<2分)当然，对客户进行分类的标准和方法 还有很多，但这些分类方法的一个共同的特点是基本上都延续了传统的模式，不能很好地适应 当前企业与客户建立融洽的面对 面关 系的需要。(1分) 站在企业的立场上，不同的客户能够为企业提供的价值是不同的。<2分)比如，同样是 移动用户，经常打电话的和整天不开机的两种客户价值肯定不一样。(1分，举出其他例子 也可)事实上，很多企业已经意识到这一问题，不再简单地追求客户数量，盲目扩大市场分 额，而是更多地追求客户的“质量”。<1分)因为，企业的生存和发展在很大程度上依赖于客 户价值、客户满意度和客户的忠诚度等。<1分)那么，你的“质量”较好的客户究竟是哪些 人?如何吸引、保持、挖掘“质量”较高的客户，就成了企业巫需解决的问题，也成为决定客 户关系管理成败的关键。另外，经济全球化和互联网的广泛应用使得企业可接触的客户范 围扩大了，同时，电子信息技术的快速发展也使企业了解每个客户的信息成为可能。<1分) 但是，一个企业的资源毕竟是有限的，如何针对不同的客户进行有限资源的优化应用是每 个企业都必须考虑的 。(1分)所以在进行客户关系管理时，必须对客户进行细分 。 1891