试卷代号：2417 座位号■■ 中央广播电视大学2013一2014学年度第一学期“开放专科”期末考试（开卷） 客户关系管理试题 2014年1月 题 号 二 三 四 五 总 分 分 数 得分 评卷人 一、单选题（每题2分，共20分） 1.CRM理念的核心思想是( )。 A.以客户为中心 B.以生产为中心 C.以利润为中心 D.以企业为中心 2.客户的利益忠诚来源不包括( )。 A.价格刺激 B.促销政策 C.产品推广时的优惠 D.方便 3.企业与客户接触的间接渠道的基本模式为()。 A.生产者—中间商 B.生产者—一消费者 C.中间商一消费者 D.生产者一中间商一消费者 4.根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是( A.一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户 B.零售消费者，企业客户：代理商；内部客户 C.VIP客户、主要客户、普通客户、小客户 D.屈从型；关怀型；适应型；冷漠型 5.在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈( A.线性正相关关系 B.线性负相关关系 C.没有线性关系 D.平行关系 1518试卷代号 座位号 B. 生产为 D. 企业 中央广播电视大学 2 0 4学年度第一学期"开放专科"期末考试(开卷) 客户关系管理试题 2014 年1 |题号|一|二|三 l四|五|总分| |分数 I I I \ I I 得分|评卷人 一、单选题(每题 2分，共 0分} l. M理念的核心思想是( )。 A.以客户为中心 C. 2. 包括 )。 A.价格剌激 .促销政策 C. 惠D. 3. 接触 渠道 基本檀 )。 A.生产者一二中间商 .生产者一一消费者 C. 者D. 费者 4. 根据 列 划 )。 A.一般客户 F企业客户;渠道、分销商和代理商;内部客户 B. 企业客户;代理商 F内部客户 C. VIP 小客 D. 5. 期望质量 意度 )。 A. 关关系B.线性 C. 系D. 1518