(2)传统营销较少强调顾客；关系营销高度重视顾客服务。 (3)传统营销往往只有少量的承诺；关系营销则有充分的顾客承诺。 (4)传统营销认为产品质量是生产部门应关心的问题；关系营销认为所有部门都应该关注 质量问题。 (5)传统营销不注重与顾客的长期联系；关系营销的核心在于发展与顾客长期、稳定的关 系。 五、论述题（每题15分，共30分） 31.答：(1)垄断忠诚(1分)：消费者对处于垄断地位的产品无论满意与否，只能被动地接 受。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。(1分) (2)亲缘忠诚(1分)：企业的员工甚至员工的亲属因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产 品。比如汽车公司的员工会只选择自己公司生产的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属 都只长期使用他们公司提供的电信网络等等。(2分) (3)利益忠诚(1分)：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动 等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品 服务表现出忠诚。(2分) (4)惰性忠诚(1分)：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会 固定地光顾临近的超级市场购物。(2分) (5)信赖忠诚(1分)：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推 移这种信赖就成为了一种忠诚。(1分) (6)潜在忠诚(1分)：潜在忠诚就是指客户虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。(1分) 32.答：以市场为中心，靠精良质量满足市场，靠更新产品拓展市场，靠售后服务赢得市 场，靠降低成本巩固市场。这一直是大众公司奋斗的目标。(3分) 注人文化因素主要强调建设企业文化和视觉文化。(3分) 注重细节服务主要强调重视服务和服务细节并不断提高其水平。例如：懂车，更懂你。 (3分) 抢占售后服务制高点主要强调重视售后服务并不断提高其水平。例如：建设完善的售后 服务跟踪体系。(3分) 创新营销观念主要强调为适应激烈的市场竞争，不断创新营销观念，不断改进和提高服务 水平。例如提出对服务的倾心入迷。(3分) 1049(2) 传统营销较少强调顾客 关系营销高度重视顾客服务。 (3) 传统营销往往只有少量的承诺;关系营销则有充分的顾客承诺。 (4) 传统营销认为产品质量是生产部门应关心的问题 关系营销认为所有部门都应该关注 质量问题。 (5) 传统营销不注重与顾客的长期联系;关系营销的核心在于发展与顾客长期、稳定的关 系。 五、论述题{每题 15 分，共 30 分} 1.答: (1)垄断忠诚(1分) :消费者对处于垄断地位的产品元论满意与否，只能被动地接 受。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。(1分) (2) 亲缘忠诚(1分) :企业的员工甚至员工的亲属因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产 品。比如汽车公司的员工会只选择自己公司生产的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属 都只长期使用他们公司提供的电信网络等等。 (2 分) (3) 利益忠诚(1分) :这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格剌激、促销活动 等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品 服务表现出忠诚。 (2 分) (4) 惰性忠诚(1分) :有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会 固定地光顾临近的超级市场购物。 (2 分) (5) 信赖忠诚(1分) :客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推 移这种信赖就成为了一种忠诚。(1分) (6) 潜在忠诚(1分) :潜在忠诚就是指客户虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。(1分〉 32. 答:以市场为中心，靠精良质量满足市场，靠更新产品拓展市场，靠售后服务赢得市 场，靠降低成本巩固市场。这一直是大众公司奋斗的目标。 (3 分) 注入文化因素主要强调建设企业文化和视觉文化。 (3 分) 注重细节服务主要强调重视服务和服务细节并不断提高其水平。例如:懂车，更懂你。 (3 分) 抢占售后服务制高点主要强调重视售后服务并不断提高其水平。例如:建设完善的售后 服务跟踪体系。 (3 分) 创新营销观念主要强调为适应激烈的市场竞争，不断创新营销观念，不断改进和提高服务 水平。例如提出对服务的倾心入迷。(3分) 1049