试卷代号：2417 国家开放大学（中央广播电视大学）2015年秋季学期“开放专科”期末考试 客户关系管理试题答案及评分标准（开卷） (供参考) 2016年1月 一、单选题（每题2分，共20分） 1.B 2.D 3.D 4.A 5.A 6.D 7.D 8.C 9.C 10.B 二、多选题（每题2分，共20分） 11.ABCD 12.ABCD 13.ADE 14.BCD 15.AE 16.ABCDE 17.AC 18.ABC 19.ABCE 20.ABDE 三、填空（每题1分，共20分】 21.承诺 信任 22.客户产生满意 客户产生愉悦 客户产生信赖 23.总成本总价值. 质量和价格 价格和质量 24.备件供应 维修服务 信息反馈 25.客户的获取 客户的开发 客户的维系 26.顾客份额 27.加强现有顾客的品牌忠诚度 发现潜在顾客 28.以服务为核心 以人为本、以顾客满意为中心 四、简答题（每题5分，共10分】 29.答：客户服务对客户满意度的提升作用表现在以下方面： (1)服务是对产品功能的延伸： (2)服务是留住顾客的有效办法； (3)服务竞争是价格战后的唯一选择； (4)服务的完善可以吸引潜在客户； (5)服务是企业参与市场竞争的王牌武器。 30.答：传统营销和关系营销的区别表现在： (1)传统营销关注的是一次性交易；关系营销关注的是如何保持顾客。 1048试卷代号 :2417 国家开放大学(中央广播电视大学 )2015 年秋季学期"开放专科"期末考试 客户关系管理 试题答案及评分标准(开卷 (供参考) 一、单选题{每题 分，共 20 分) 1. B 2.D 3. D 4. A 6.D 7. D 8. C 9.C 二、多选题{每题 分，共 20 分) 11. ABCD 12. ABCD 13. ADE 14. BCD 16. ABCDE 17. AC 18. ABC 19. ABCE 三、填空(每题 分，共 20 分} 1.承诺 信任 22. 客户产生满意 客户产生愉悦 客户产生信赖 23. 总成本 总价值 质量和价格 价格和质量 24. 备件供应 维修服务 信息反馈 25. 客户的获取 客户的开发 客户的维系 26. 顾客份额 27. 加强现有顾客的品牌忠诚度 发现潜在顾客 28. 以服务为核心 以人为本、以顾客满意为中心 四、简答题{每题 分，共 10 分} 29. 答:客户服务对客户满意度的提升作用表现在以下方面: (1)服务是对产品功能的延伸 (2) 服务是留住顾客的有效办法; (3) 服务竞争是价格战后的唯一选择; (4) 服务的完善可以吸引潜在客户; (5) 服务是企业参与市场竞争的王牌武器。 30. 答:传统营销和关系营销的区别表现在 2016 5.A 10. B 15. AE 20. ABDE (1)传统营销关注的是一次性交易;关系营销关注的是如何保持顾客。 1048