得 分 评卷人 三、填空题（每空1分，共20分） 21.关系市场营销的关键和基础是 与 22.客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是： 和 23.从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对 的感 知，客户对 的感知，对 之比的感知和对 之比的感知。 24.4S店，也称为“四位一体店”，具有的主要功能有整车销售、 和 25.CRM以客户为中心的营销策略主要集中在以下方面： 和 26.“一对一营销”的核心是以 为中心，即通过与每个客户的互动对话， 与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。 27.数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强 调运用市场营销策略的目的性和结果，即 和 28.德国大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，一直“ ”,坚 持“ ”的服务理念。 得 分 评卷人 四、简答题（每题5分，共10分） 29.试分析客户服务对客户满意的提升作用。 30.关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？ 得 分 评卷人 五、论述题（每题15分，共30分） 31.试述客户忠诚的各种类型和特征，并能举例说明各种忠诚。 32.参照德国大众基于满足客户需要的服务理念，你认为汽车营销人员应该怎样开展有 质量的汽车营销活动？ 1047户分|精人| 三、填空题{每空 分，共 20 分} 1.关系市场营销的关键和基础是 22. 客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是 23. 从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面 客户对 的感 知，客户对 的感知，对 之比的感知和对 之比的感知。 24. 4S 店，也称为"四位一体店"，具有的主要功能有整车销售、 25. CRM 以客户为中心的营销策略主要集中在以下方面: 26. "一对一营销"的核心是以 为中心，即通过与每个客户的互动对话， 与客户逐一建立持久、长远的"双赢"关系，为客户提供定制化的产品。 27. 数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强 调运用市场营销策略的目的性和结果，即 28. 德国大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，一直" "，坚 持" "的服务理念。 四、简答题{每题 分，共 10 分) 29. 试分析客户服务对客户满意的提升作用。 30. 关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些? 五、论述题{每题 15 分，共 30 分} 1.试述客户忠诚的各种类型和特征，并能举例说明各种忠诚。 32. 参照德国大众基于满足客户需要的服务理念，你认为汽车营销人员应该怎样开展有 质量的汽车营销活动? 1047