2.答：客户数据库的特点有： (1)动态整合顾客数据管理和查询系统； (2)基于数据库支持的顾客关系格式或结构系统； (3)基于数据库支持的忠诚顾客世界系统； (4)基于数据库支持的顾客购买行为参考系统； (5)个性化服务。 五、论述题（每题15分，共30分） 1.答：企业方面含营销智能、自动化、营销效率三者。(3分)其中营销智能指的是可以提 高企业的营销水平，主要指软件；(1.5分)自动化主要指可以提高管理的程序化规范化的水 平，包括硬件；(1.5分)营销效率则指营销的效率和效果。(1.5分) 客户方面含节约成本、满足潜在需求、接受细致服务。(3分)其中节约成本指的是可以降 低客户的总成本，从而提高让渡价值；(1.5分)满足潜在需求指的是可以更好地满足客户的各 种需求，从而使客户得到更大的满意；(1.5分)接受细致服务指的是可以通过客户关系管理是 客户得到最优异的服务从而提高竞争力并赢得市场。(1.5分) 2.答：服务是产品功能的延伸(1分)、服务是留住客户的有效办法(1分)、服务是价格后 竞争手段(1分)、服务能吸引潜在客户(1分)，服务是竞争的王牌武器(1分)。 服务是产品功能的延伸：服务已经是产品的一部分；(2分) 服务是留住客户的办法：客户十分重视服务；(2分) 服务是价格后竞争手段：服务竞争高于价格竞争；(2分) 服务能够吸引潜在客户：良好的服务可以有效扩大市场；(2分) 服务是竞争的王牌武器：服务在未来的市场竞争中将日益重要。(2分) 19062. 点 有 (1) 态整 数据 (2) 数据 (3) 数据 (4) 据库 参考 (5) 性化服务 五、论述题(每题 5分，共 0分) 1. 营销 。(3 营 销 高企业的营销水平，主要指软件; (1. 指 可 化 规 平，包括硬件;(1.5 。(1.5 客户方面含节约成本、满足潜在需求、接受细致服务。3分)其中节约成本指的是可以降 低客户的总成本，从而提高让渡价值;(1.5 需求 好地 种需求，从而使客户得到更大的满意;(1. 接受 客户得到最优异的服务从而提高竞争力并赢得市场。 5分) 2. 户 的 法(1 务是 价格后 竞争手段。分〉、服务能吸引潜在客户口分)，服务是竞争的王牌武器 1分)。 服务是产品功能的延伸:服务已经是产品的一部分川2分) 服务是留住客户的办法:客户十分重视服务 2分) 服务是价格后竞争手段:服务竞争高于价格竞争2分〉 服务能够吸引潜在客户:良好的服务可以有效扩大市场2分) 服务是竞争的王牌武器:服务在未来的市场竞争中将日益重要。2分) 1906