试卷代号：2417 座位号■■ 中央广播电视大学2010一2011学年度第二学期“开放专科”期末考试（开卷） 客户关系管理 试题 2011年7月 题号 一 二 三 四 五 总分 分 数 得 分 评卷人 一、填空题（每空1分，共20分）】 是客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品 或服务付出的总成本之间的差额。 2.建立客户忠诚的基础是 3.客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、 和 4.一般来讲，数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、 和 等六 个基本过程。 5.数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调 运用市场营销策略的目的性和结果，即 和 6.为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住 、培育 、改造 淘汰 7.从发达国家的汽车营销发展历程来看，一般都经历了 和 三个阶段。 8.目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的：一是 ,二是 ,三 是 ,四是 1900
试卷代号 座位号 I I 中央广播电视大学 1学年度第二学期"开放专科"期末考试(开卷) 客户关系管理试题 2011 年7 |题号|一|二|三|四 i五|总分| |分数 l_~ L_ lu-----r I I 得分|评卷人 一、填空题(每空 是客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品 或服务付出的总成本之间的差额。 2. 3. 望 受 括 产 4. 般 来 数 据 库 历 数 据 据 存 和等六 个基本过程。 5. 数据 本质 在 于 运用市场营销策略的目的性和结果，即 6. 让 服 、培育、改造、淘汰 7. 营 销 和三个阶段。 8. 汽 车 产 个 较 一 是 nununu
得分 评卷人 二、单选题（每题2分，共20分） 1.客户的忠诚类型不包括( )。 A.信赖忠诚 B.垄断忠诚 C.潜在忠诚 D.历史忠诚 2.CRM研究的是哪种类型的忠诚？() A.垄断忠诚 B.亲友忠诚 C.惰性忠诚 D.信赖忠诚 3.从本质上说，现代企业的生产可能边界是由( )决定的。 A.企业核心能力 B.企业规模 C.生产的纵向链条 D.生产的横向链条 4.客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是()。 A.物质满意 B.精神满意 C.社会满意 D.视觉满意 5.下列属于客户交易性数据的有( )。 A.客户交货要求 B.客户的工作类型 C.客户收到的电话促销 D.客户的性别 6.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划 分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户 价值划分的是()。 A.企业客户 B.内部客户 C.渠道分销商和代理商 D.VIP客户 7.在客户关系管理战略的实施层次中，处于中层的是()。 A.公司远景和公司战略 B.基础流程 C.企业价值观和企业文化建设 D.组织结构 8.间接渠道的基本模式是( )。 A.生产者一消费者 B.生产者一中间商 C.生产者一中间商一消费者 D.中间商一消费者 1901
B. D. 历史 B. 一 中 D. 得分 二、单选题(每题 2分，共 0分) 1. 型不 )。 A. 赖忠 c. 潜在 2. CRM 哪种 ( ) A. 垄断 诚B. C. 诚D. 3. 质上 现代 )决定的。 A. 业核 力B. 业规 c. 4w )。 A. 物质 意B. C. 意D.视觉 5. )。 A. 货要求B. c. 的 电 6. 根据 值进 分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户 价值划分的是( )。 A. 企业 户B. 部客 c. VIP 7. )。 A. 略B. 流程 c. 企业 8. 基本 )。 A. 生产 费 者 c. 1901
9.客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )。 A.发掘潜在顾客 B.保持客户忠诚度 C.留住低贡献客户 D.培育负值客户 10.汽车销售的4S店，最主要的利润来源是( )。 A.汽车销售 B.配件销售 C.维修服务 D.客户联系 得 分 评卷人 三、多选题（每题2分，共20分） 1.客户关系管理对企业的作用表现在( )。 A.营销智能 B.提高效率 C.销售自动化 D.节约购买成本 E.增加产品的附加值 2.提高客户满意度时，需要注意的方面有( )。 A.从点滴小事上关心客户 B.预测客户的需求 C.寻求有效的外部刺激 D.增加客户的挑选时间 E.客户的重复购买次数增加 3.对企业来说，销售渠道的作用包括( )。 A.产品本身增值 B.物流 C.资金流 D.信息流 E.增加产品的附加值 4.根据企业产品服务的角度进行分类，客户可以细分为( )。 A.零售消费者 B.企业客户 C.代理商 D.小客户 E.内部客户 1902
9. )。 A. 客B. c. 培育 10. 车销 的48 )。 A. 汽 车 售B. c. 服务 得分|评卷入 三、多选题(每题 2 0 1. 作用 表现 )。 A. 能B. c. 购 买 E. 2. 满意 )。 A. 滴小 B. c. D. E. 3. )。 A. 值B. c. E. 4. 企业 进行 )。 A. 者B. c. 理商 E. 1902
5.客户合作管理划分为( ),对企业客户合作流程的优化和再造就是围绕着这 三个方面开展的。 A.销售流程管理 B.业务信息系统 C.联络中心管理 D.Web集成管理 E.市场营销管理 6,客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有( )。 A.客户合作管理再造 B.市场营销的再造 C.销售流程的再造 D.客户服务流程的再造 E.数据分析管理再造 7,客户数据库包括的客户类型有( )。 A.现有客户 B.潜在客户 C.分销商 D.流失的客户 E.无关客户 8.客户关系管理的营销特点是( )。 A.充分挖掘客户的价值 B.关键是数据库的运用 C.核心是以客户为中心 D.主要特征是集成 E.是一种营销创新 9.营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”,其中，4C除了购买的方便和 沟通外，还包括下列两项( ）。 A.消费者需求 B.价格 C.消费者获取满足的成本 D.销售渠道 E.数据挖掘 10.我国汽车服务企业的营销模式发展战略为( A.汽车交易市场短期内仍将存在 B.汽车专卖店为主流 C.多品牌经营迅速发展 D.汽车连锁店会有所发展 E.汽车交易市场即将推出历史成本 1903
) ，对企业客户合作流程的优化和再造就是围绕着这 B. 是数据库 D. 集成 B. D. 销 售 渠 道 B. 业务 D. Web 日.潜在客户 D. 5. 三个方面开展的。 A. 售 流 c. E. 6. 造包括 容有 A. 理再造B. c. E. 析管 7. A. c. E. 8. A. 户 的 c. 是一种 9. 营销 正在 的"4 P" 绕客 的"4C" ，其中， C除了购买的方便和 沟通外，还包括下列两项( )。 A. 者需 c. 10. 服务企 ) A. 仍将存在B. 专卖 主流 c. 牌经 发展 史成本 1903
得分 评卷人 四、简答题（每题5分，共10分） 1.简单分析客户忠诚度的影响因素。 2.简述客户数据库的特点。 得 分 评卷人 五、论述题（每题15分，共30分） 1.深人分析说明客户关系管理对企业和客户的作用。 2.举例分析客户服务对客户满意的提升作用。 1904
得分|评卷人 四、简答题(每题 5分，共 0分) 1. 析客 2. 数据 得分|评卷人' 五、论述题(每题 5分，共 0分) 1. 入分 理对企业 户 的 2. 服务 1904
试卷代号：2417 中央广播电视大学2010一2011学年度第二学期“开放专科”期末考试（开卷） 客户关系管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2011年7月 一、填空题（每空1分，共20分） 1.客户让渡价值 2.客户感到满意 3.竞争环境的影响 客户特征 4.寻找理想消费者 使用数据 完善数据 5.加强现有顾客的品牌忠诚度 发现潜在顾客 6.最有价值客户 最有增长性客户 低贡献客户 负值客户 7.产品竞争 经销网络竞争 品牌/文化竞争 8.品牌专营店 各地的汽车交易市场 多品牌汽车经营店 汽车连锁店 二、单选题（每题2分，共20分） 1.D 2.D 3.A 4.C 5.A 6.D 7.C 8.C 9.B 10.C 三、多选题（每题2分，共20分） 1.ABC 2.ABC 3.BCD 4.ABCD 5.BCD 6.BCD 7.ABCD 8.BCDE 9.AC 10.ABCD 四、简答题（每题5分，共10分） 1.答：客户忠诚度的影响因素主要有三个：满意、愉悦、信赖。 (1)客户感到满意是建立客户忠诚的基础； (2)客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键； (3)客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。 1905
试卷代号 中央广播电视大学 1学年度第二学期"开放专科"期末考试(开卷) 客户关系管理试题答案及评分标准 〈供参考) 2011 年7 一、填空题(每空 1. 2. 满意 3. 4. 寻找 5. 度 发现潜 6. 7. 争 经 络竞争 文化 8. 营店 各地 经 营 二、单选题(每题 1. D 2. D 3. A 4. C 5. A 6. D 7. C 8. C 9. B 10. C 三、多选题(每题 2 0 1. ABC 2. ABC 3.BCD 4. ABCD 5.BCD 6. BCD 7. ABCD 8. BCDE 9.AC 10. ABCD 四、简答题(每题 1. 满 意 (1) 满意 (2) (3) 1905
2.答：客户数据库的特点有： (1)动态整合顾客数据管理和查询系统； (2)基于数据库支持的顾客关系格式或结构系统； (3)基于数据库支持的忠诚顾客世界系统； (4)基于数据库支持的顾客购买行为参考系统； (5)个性化服务。 五、论述题（每题15分，共30分） 1.答：企业方面含营销智能、自动化、营销效率三者。(3分)其中营销智能指的是可以提 高企业的营销水平，主要指软件；(1.5分)自动化主要指可以提高管理的程序化规范化的水 平，包括硬件；(1.5分)营销效率则指营销的效率和效果。(1.5分) 客户方面含节约成本、满足潜在需求、接受细致服务。(3分)其中节约成本指的是可以降 低客户的总成本，从而提高让渡价值；(1.5分)满足潜在需求指的是可以更好地满足客户的各 种需求，从而使客户得到更大的满意；(1.5分)接受细致服务指的是可以通过客户关系管理是 客户得到最优异的服务从而提高竞争力并赢得市场。(1.5分) 2.答：服务是产品功能的延伸(1分)、服务是留住客户的有效办法(1分)、服务是价格后 竞争手段(1分)、服务能吸引潜在客户(1分)，服务是竞争的王牌武器(1分)。 服务是产品功能的延伸：服务已经是产品的一部分；(2分) 服务是留住客户的办法：客户十分重视服务；(2分) 服务是价格后竞争手段：服务竞争高于价格竞争；(2分) 服务能够吸引潜在客户：良好的服务可以有效扩大市场；(2分) 服务是竞争的王牌武器：服务在未来的市场竞争中将日益重要。(2分) 1906
2. 点 有 (1) 态整 数据 (2) 数据 (3) 数据 (4) 据库 参考 (5) 性化服务 五、论述题(每题 5分，共 0分) 1. 营销 。(3 营 销 高企业的营销水平，主要指软件; (1. 指 可 化 规 平，包括硬件;(1.5 。(1.5 客户方面含节约成本、满足潜在需求、接受细致服务。3分)其中节约成本指的是可以降 低客户的总成本，从而提高让渡价值;(1.5 需求 好地 种需求，从而使客户得到更大的满意;(1. 接受 客户得到最优异的服务从而提高竞争力并赢得市场。 5分) 2. 户 的 法(1 务是 价格后 竞争手段。分〉、服务能吸引潜在客户口分)，服务是竞争的王牌武器 1分)。 服务是产品功能的延伸:服务已经是产品的一部分川2分) 服务是留住客户的办法:客户十分重视服务 2分) 服务是价格后竞争手段:服务竞争高于价格竞争2分〉 服务能够吸引潜在客户:良好的服务可以有效扩大市场2分) 服务是竞争的王牌武器:服务在未来的市场竞争中将日益重要。2分) 1906
