试卷代号：2417 中央广播电视大学2010一2011学年度第二学期“开放专科”期末考试（开卷） 客户关系管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2011年7月 一、填空题（每空1分，共20分） 1.客户让渡价值 2.客户感到满意 3.竞争环境的影响 客户特征 4.寻找理想消费者 使用数据 完善数据 5.加强现有顾客的品牌忠诚度 发现潜在顾客 6.最有价值客户 最有增长性客户 低贡献客户 负值客户 7.产品竞争 经销网络竞争 品牌/文化竞争 8.品牌专营店 各地的汽车交易市场 多品牌汽车经营店 汽车连锁店 二、单选题（每题2分，共20分） 1.D 2.D 3.A 4.C 5.A 6.D 7.C 8.C 9.B 10.C 三、多选题（每题2分，共20分） 1.ABC 2.ABC 3.BCD 4.ABCD 5.BCD 6.BCD 7.ABCD 8.BCDE 9.AC 10.ABCD 四、简答题（每题5分，共10分） 1.答：客户忠诚度的影响因素主要有三个：满意、愉悦、信赖。 (1)客户感到满意是建立客户忠诚的基础； (2)客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键； (3)客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。 1905试卷代号 中央广播电视大学 1学年度第二学期"开放专科"期末考试(开卷) 客户关系管理试题答案及评分标准 〈供参考) 2011 年7 一、填空题(每空 1. 2. 满意 3. 4. 寻找 5. 度 发现潜 6. 7. 争 经 络竞争 文化 8. 营店 各地 经 营 二、单选题(每题 1. D 2. D 3. A 4. C 5. A 6. D 7. C 8. C 9. B 10. C 三、多选题(每题 2 0 1. ABC 2. ABC 3.BCD 4. ABCD 5.BCD 6. BCD 7. ABCD 8. BCDE 9.AC 10. ABCD 四、简答题(每题 1. 满 意 (1) 满意 (2) (3) 1905