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试卷代号:2417 中央广播电视大学2010一2011学年度第二学期“开放专科”期末考试(开卷) 客户关系管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2011年7月 一、填空题(每空1分,共20分) 1.客户让渡价值 2.客户感到满意 3.竞争环境的影响 客户特征 4.寻找理想消费者 使用数据 完善数据 5.加强现有顾客的品牌忠诚度 发现潜在顾客 6.最有价值客户 最有增长性客户 低贡献客户 负值客户 7.产品竞争 经销网络竞争 品牌/文化竞争 8.品牌专营店 各地的汽车交易市场 多品牌汽车经营店 汽车连锁店 二、单选题(每题2分,共20分) 1.D 2.D 3.A 4.C 5.A 6.D 7.C 8.C 9.B 10.C 三、多选题(每题2分,共20分) 1.ABC 2.ABC 3.BCD 4.ABCD 5.BCD 6.BCD 7.ABCD 8.BCDE 9.AC 10.ABCD 四、简答题(每题5分,共10分) 1.答:客户忠诚度的影响因素主要有三个:满意、愉悦、信赖。 (1)客户感到满意是建立客户忠诚的基础; (2)客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键; (3)客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。 1905试卷代号 中央广播电视大学 1学年度第二学期"开放专科"期末考试(开卷) 客户关系管理试题答案及评分标准 〈供参考) 2011 年7 一、填空题(每空 1. 2. 满意 3. 4. 寻找 5. 度 发现潜 6. 7. 争 经 络竞争 文化 8. 营店 各地 经 营 二、单选题(每题 1. D 2. D 3. A 4. C 5. A 6. D 7. C 8. C 9. B 10. C 三、多选题(每题 2 0 1. ABC 2. ABC 3.BCD 4. ABCD 5.BCD 6. BCD 7. ABCD 8. BCDE 9.AC 10. ABCD 四、简答题(每题 1. 满 意 (1) 满意 (2) (3) 1905
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