试卷代号：2739 国家开放大学（中央广播电视大学）2015年春季学期“开放专科”期末考试 生产管理试题答案及评分标准（开卷） (供参考) 2015年7月 一、选择题（每题2分，共20分） 1.D 2.A 3.B 4.ADE 5.BCD 6.D 7.D 8.C 9.AB 10.BCE 二、简答题（每小题10分，共20分） 11.简述生产管理的发展趋势。 (1)生产管理的范围扩大化； (2)组织机构动态化； (3)产品设计智能化； (4)生产计划精确化： (5)生产制造柔性化； (6)生产过程最优化。 12.简述服务蓝图的作用。 (1)服务蓝图能让员工树立全局观点，树立实现以顾客为导向并超越顾客导向的服务理 念。 (2)通过展示服务各环节组成要素及关系，形成服务战略。 (3)通过对服务人员与顾客接触线分析，明晰顾客对服务质量的感受和评价，为改进设计 打下基础。 (4)认清服务过程中的薄弱环节，从而确定服务质量，改进服务目标。 (5)为内、外部营销活动提供重要基础，为识别成本、收人和向不同服务要素投资提供 基础。 (6)能清楚提供由表及里地提高服务质量途径。 三、论述题(20分) 13.试述产品与服务的关系。 (1)纯粹的产品与服务 纯粹的产品是指产品中不包含服务。纯粹的服务是指服务中不包含产品的生产。 (2)产品与服务的相互延伸 对于产品而言，服务是生产的延伸。对于服务而言，产品是其延伸。 2234