服务补救中情绪对补救后顾客满意和行为的影响 工商管理理论论坛 的补偿是可接受的”、饭店对我的补偿达到了我的采用我对该饭店针对事件的处理是满意的”、我 预期”我认为饭店的补偿弥补了我的损失”、我认认为该饭店对事件做出了较好应对”、我比较赞许 为饭店的补偿使我得到了实惠”等问项测量功利补 饭店处理事件的方式”、我对事件最终的处理结果 偿;采用我觉得领班对我有足够的尊重”、我觉得 感到开心”等问项来测量补救后满意,用俄我会再次 领班对我非常礼貌”、我觉得领班对我的申诉非常 光顾该饭店”、我下次请朋友吃饭,还会选择该饭 关心”、我觉得领班语言友善,具有同情心”、领班 店”、我会推荐我的朋友来这家饭店消费”等问项 的做法使我感到温暖”、领班的行为使我感到不 测量行为倾向。 快”等问项测量象征补偿。 对于服务人员情绪展示变量,我们参照了 五、实验信度、效度与控制变量检验 enn ing- Thurau, G roth,Paul和 G rem ler(2006)和 (一)变量的信度检验 Pugh(2001)的研究成果,采用俄我觉得领班的微笑 我们首先检验各变量的信度,见表1。我们发现 真实自然,使我感到舒适”、我觉得领班眼神中饱 各变量的信度值均大于0.80,说明变量整体信度指 含同情和关切,使我印象深刻”、我觉得领班多次 标较好。 向我微笑,令人愉快”等问项来测量。 (二)效度检验 对于情绪的测量,我们在本研究前作了一次焦 1.内容效度。首先,各变量的问项均充分参考了 点访谈,作者请了6位博士生,首先让大家阅读服先前学者的研究成果,经作者仔细推敲,并根据被 务补救情景资料,请他们想象为场景中的主人公 试学生易理解的方式描述出来。随后,问卷被发放 充分调动起大家在想象情景中的情绪,随后让大家给5名博士生和3名硕士生试填,对表述不清的语 在情绪数据库中挑选合适的情绪词汇表述,最后根 句修正了多次,问卷的内容效度应能得到保证。 据大家选择的情绪词汇的频数和顺序,经过作者本 2构建效度。我们随后采用探索性因子分析验 人的整理得到最初的情绪量表。随后作者参照其他证构建效度,KM0值为0918,并通过 Barletts球形 学者的研究成果( W eastbrook,l987 Schoefer and 检验(p<0.000),这表 具备因子分析的条件。 D iam an topou los, 2005 0 liver, 1993M attila, 2001 Price, 我们用主成分分析法,以特征根1为标准来截取数 Amould and deibler,1995),如 Schoefer和 D iam an 据,并采用方差最大化正交旋转( Harim ax),结果显 topo los(2005)提出的快乐情绪量表包括:欢欣 示,共有7个因子的特征根大于1,这7个因子的累 (jyfi、自豪( proud)、温暖( wam fee lings)、快乐 积方差解释比例达到6869%。从结果我们看出,填 ( happy)和尊重( being valued)等,信度值为0.90;不写问卷时的情绪、功利补偿、象征补偿、情绪展示和 满情绪包括:愤怒(angy)、坏心情( bad m ood)、心烦 行为意向均清晰的载荷在一个独立的因子上。补救 (upseυ、悲伤(sad)和恼怒( annoyed)等,信度值为 表1变量的信度分析 Cronbach a系数 0.85。Prce等(1995)提出的正面情绪量表为快乐 阿项数变量 ( happy)、得意( elated)、高兴( pleased)、温暖(wam 填写问卷时的情绪[08024扑救后正面情 功利补偿 补救后负面情绪 hearted)、同情( caring)、挚爱( affectionate)和爱(oy- 象征补偿 补救后满 意 ing),信度值为0.92;负面情绪量表为悲伤(sad)、抱 情绪展示 行为倾向 歉(s∞omy)、懊悔( regretfull、愤怒(angy),信度值为 表2判别效度检验 0.88。我们把焦点访谈得到的量表与以上学者们的 潜变量UT|s SA BI Ur0.881 研究成果进行了比对和分析、删除和调整了部分情 0850s81 绪选项,最终得到情绪量表。我们把消费者的正、负 PE02680788|08411 面情绪作为两个独立的单极概念来处理,采用高 082307850780969 4672|心07094066107000878 兴、愉快、激动、舒畅、自豪、放松、愉悦、感动等测量 A082808030794002107020951 消费者正面情绪;采用失望、愤怒、后悔、烦躁、不 B10693[067203230274462605470970 快、内疚、郁闷和厌恶测量消费者负面情绪 AVE070770708[09390710905094 -0669-0501078410612 最后,参照了Amy(1997), Sm ith和 bolton T:功利维度SY:象征维度PE:补救后正面情绪NE: (1999), M axam和 N etem eyer(2002)等人的量表 备注补救后负面情绪DE:服务人员情绪展示SA:补救后满 意B:行为倾向 o199490008 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved的补偿是可接受的”、“饭店对我的补偿达到了我的 预期”“我认为饭店的补偿弥补了我的损失”、“我认 为饭店的补偿使我得到了实惠”等问项测量功利补 偿; 采用“我觉得领班对我有足够的尊重”、“我觉得 领班对我非常礼貌”、“我觉得领班对我的申诉非常 关心”、“我觉得领班语言友善, 具有同情心”、“领班 的 做 法 使 我 感 到 温 暖”、“领 班 的 行 为 使 我 感 到 不 快”等问项测量象征补偿。 对 于 服 务 人 员 情 绪 展 示 变 量 , 我 们 参 照 了 Henning - Thurau,Groth,Paul 和 Gremler ( 2006) 和 Pugh( 2001) 的研究成果, 采用“我觉得领班的微笑 真实自然, 使我感到舒适”、“我觉得领班眼神中饱 含同情和关切, 使我印象深刻”、“我觉得领班多次 向我微笑, 令人愉快”等问项来测量。 对于情绪的测量, 我们在本研究前作了一次焦 点访谈, 作者请了 6 位博士生, 首先让大家阅读 服 务补救情景资料, 请他们想象为场景中的主人公, 充分调动起大家在想象情景中的情绪, 随后让大家 在情绪数据库中挑选合适的情绪词汇表述, 最后根 据大家选择的情绪词汇的频数和顺序, 经过作者本 人的整理得到最初的情绪量表。随后作者参照其他 学 者 的 研 究 成 果 ( Westbrook,1987;Schoefer and Diamantopoulos,2005;Oliver,1993;Mattila,2001;Price, Arnould and Deibler,1995) , 如 Schoefer 和 Diaman￾topoulos ( 2005) 提出的快乐情绪量表包括: 欢欣 ( joyful) 、自 豪 ( proud) 、温 暖 ( warm feelings) 、快 乐 ( happy) 和尊重( being valued) 等, 信度值为 0.90; 不 满情绪包括: 愤怒( angry) 、坏心情( bad mood) 、心烦 ( upset) 、悲 伤(sad) 和 恼 怒( annoyed) 等, 信 度 值 为 0.85。Price 等( 1995) 提出的正面情绪量表为快乐 ( happy) 、得意( elated) 、高兴( pleased) 、温暖( warm￾hearted) 、同情( caring) 、挚爱( affectionate) 和爱( lov￾ing) , 信度值为 0.92; 负面情绪量表为悲伤(sad) 、抱 歉(sorry) 、懊 悔( regretful) 、愤 怒( angry) , 信 度 值 为 0.88。我们把焦点访谈得到的量表与以上学者们的 研究成果进行了比对和分析、删除和调整了部分情 绪选项, 最终得到情绪量表。我们把消费者的正、负 面情绪作为两个独立的单极概念来处理, 采用 高 兴、愉快、激动、舒畅、自豪、放松、愉悦、感动等测量 消 费 者 正 面 情 绪; 采 用 失 望、愤 怒、后 悔、烦 躁、不 快、内疚、郁闷和厌恶测量消费者负面情绪。 最 后, 参 照 了 Amy ( 1997) , Smith 和 Bolton ( 1999) , Maxham 和 Netemeyer( 2002) 等人的量表, 采用 “我对该饭店针对事件的处理是满意的”、“我 认为该饭店对事件做出了较好应对”、“我比较赞许 饭店处理事件的方式”、“我对事件最终的处理结果 感到开心”等问项来测量补救后满意, 用“我会再次 光顾该饭店”、“我下次请朋友吃饭, 还会选择该饭 店”、“我会推荐我的朋友来这家饭店消费”等问项 测量行为倾向。 五、实验信度、效度与控制变量检验 ( 一) 变量的信度检验 我们首先检验各变量的信度, 见表 1。我们发现 各变量的信度值均大于 0.80, 说明变量整体信度指 标较好。 ( 二) 效度检验 1.内容效度。首先, 各变量的问项均充分参考了 先前学者的研究成果, 经作者仔细推敲, 并根据 被 试学生易理解的方式描述出来。随后, 问卷被发放 给 5 名博士生和 3 名硕士生试填, 对表述不清的语 句修正了多次, 问卷的内容效度应能得到保证。 2.构建效度。我们随后采用探索性因子分析验 证构建效度, KMO 值为 0.918, 并通过 Barlett's 球形 检验( p<0.000) , 这表明数据具备因子分析的条件。 我们用主成分分析法, 以特征根 1 为标准来截取数 据, 并采用方差最大化正交旋转( Varimax) , 结果显 示, 共有 7 个因子的特征根大于 1, 这 7 个因子的累 积方差解释比例达到 68.69%。从结果我们看出, 填 写问卷时的情绪、功利补偿、象征补偿、情绪展示和 行为意向均清晰的载荷在一个独立的因子上。补救 服务补救中情绪对补救后顾客满意和行为的影响 工商管理理论论坛 90- -