管理世界》(月刊 下和补救状态下均对顾客满意和行为产生补救场景设计为2(功利补救高、低)*2(象征补救高、低),通 显著影响。满意与行为倾向的关系也被众多 过经济补偿的多少和补救时服务人员情绪展示的优劣来操 学者认同( Anderson and Sullivan,1993 纵功利补偿和经济补偿的高低。具体补救情景参见附件1。 M cD ougall and Levesque,2000et),也即顾 我们按照补救情景事先设计好录像剧本,找具有一定 客满意正向影响顾客行为。由此我们得到以 表演技能的演员两名,一名扮演领班(女),另一名扮演顾客 下假设 (男),另外3名为群众演员扮演吃客。为了避免引导性带来 假设4a:顾客补救后正面情绪与补救 的实验偏差,片中不展露消费者正面画面尤其是面部表情。 后满意正相关。 同时选择的女领班演员外貌居中,避免由于被试对领班外 假设4b:顾客补救后负面情绪与补救 貌的好恶影响测试结果。排演时由作者讲清剧本内容,并反 后满意负相关。 复同扮演领班的女演员讲清表演的要点,经过多次排练后 假设4c:顾客补救后正面情绪与顾客 才正式开机录像。拍完样片后由作者组织3名熟悉本论文 行为倾向正相关 实验目的的博士生审核样片,反复观看,直至符合要求后确 假设4d:顾客补救后负面情绪与顾客 定样片 行为倾向负相关。 样本选择为在校大学生样本,在天津两所高校内张贴 假设5:顾客补救后满意与顾客行为倾启事,邀请学生配合老师做一项研究,并有礼品相赠(10 向正相关。 左右)。实验实施后共回收问卷320份,剔出其中无效问卷, 我们得到最终的概念模型见图1 最后剩下261份问卷。其中男生130人,女生131人 四、实验设计和量表 实验地点选择在一间空教室内,该教室在教学楼的 端,周围环境非常安静。教室内放置4张桌子,4把椅子。每 目前服务补救中的研究方法,通常采用个桌子上摆放一台笔记本电脑并配置高清耳机一个。应聘 回忆后填写问卷、情景模拟法、CI及真实 受实验的学生被实验助理(共两位助理,均是作者的学 场景模拟等,但以上前三种方法均不能很好 生)带到教室,为增加实验的内部效度,两位实验助理均事 地研究消费者的情感问题,第四种方法虽然 前经过培训,采用标准化的语言和流程安排每位学生。被试 能够真实地捕捉消费者真实情感,但外部效 学生被带到电脑前坐好,首先要求学生随机抽取4个号签 度差,同时服务补救往往涉及纠纷和冲突 中的一个选择录像情景,然后戴上耳机并观看录像 这使得实验较难控制。于是,我们针对本研 录像的开始是一段轻缓柔美的音乐,同时配有美丽的 究设计了录像模拟试验方法,这在服务补救 风景画面,大约持续45秒钟(用于调整学生的紧张情绪并 的文献中尚未看到,研究的整体思路是把服力求控制住被试者的初始情感)。音乐结束后,学生填写关 务补救场景由演员表演并拍摄成录像,由学于个人当时情绪的问项。随后画外音提示,你作为一名消费 生观看录像后根据自身的真实感受填写问者到一家酒店吃饭,同期画面播放饭店的外景,大堂和一张 卷。该种方法突出实时性和场景的真实性 四人桌。你和朋友吃到一半时发现一个盘子中趴着几只小 能够最大程度地调动被试者的情绪体验,从米虫,你愤而申诉 而得到真实的结果( Bateson and hui 这时画面为领班补救的场面,包括领班端盘子上菜,端 1992)。 送果盘,以及宣布为客人免单等画面,随时拉近镜头使被试 (一)实验过程 者可以观察到领班的细微面部表情。看完录像后,画外音提 服务失败设计为吃饭吃出小粉虫,服务示被试者填写问卷(经济补偿、情感补偿、情绪感染、补救后 服务人员 满意、忠诚意向等),最后留下学生的个人信息(姓名、性别 服务补救 情绪展示 满意与行为 班级、年龄等)。实验全部完成后对学生进行感谢,赠送礼 [功利补偿 情绪感染 补救后满意 品,并要求学生对实验内容严格保密,以避免学生之间传递 朴救后情绪 实验信息影响测试效果。 象征补偿 行为倾向 (二)量表设计 图1服务补救情境下情绪对补救后满意 对于功利补偿和象征补偿变量,我们参照了 Sm ith, 和行为影响的概念模型 Bolton和 w agner(1999)的设计,采用我觉得该饭店对我 o1994-2008ChinaAcademicJournalElectronicPublishingHouse.Allrightsreservedhttp://www.crrki.89t《管理世界》(月刊) 2007 年第 8 期 下和补救状态下均对顾客满意和行为产生 显著影响。满意与行为倾向的关系也被众多 学者认同 ( Anderson and Sullivan, 1993; McDougall and Levesque, 2000 etc) , 也即顾 客满意正向影响顾客行为。由此我们得到以 下假设。 假设 4a: 顾客补救后正面情绪与补救 后满意正相关。 假设 4b: 顾客补救后负面情绪与补救 后满意负相关。 假设 4c: 顾客补救后正面情绪与顾客 行为倾向正相关。 假设 4d: 顾客补救后负面情绪与顾客 行为倾向负相关。 假设 5: 顾客补救后满意与顾客行为倾 向正相关。 我们得到最终的概念模型见图 1。 四、实验设计和量表 目前服务补救中的研究方法, 通常采用 回忆后填写问卷、情景模拟法、CIT 及真实 场景模拟等, 但以上前三种方法均不能很好 地研究消费者的情感问题, 第四种方法虽然 能够真实地捕捉消费者真实情感, 但外部效 度差, 同时服务补救往往涉及纠纷和冲突, 这使得实验较难控制。于是, 我们针对本研 究设计了录像模拟试验方法, 这在服务补救 的文献中尚未看到, 研究的整体思路是把服 务补救场景由演员表演并拍摄成录像, 由学 生观看录像后根据自身的真实感受填写问 卷。该种方法突出实时性和场景的真实性, 能够最大程度地调动被试者的情绪体验, 从 而 得 到 真 实 的 结 果 (Bateson and Hui, 1992) 。 ( 一) 实验过程 服务失败设计为吃饭吃出小粉虫, 服务 补救场景设计为 2( 功利补救高、低) *2( 象征补救高、低) , 通 过经济补偿的多少和补救时服务人员情绪展示的优劣来操 纵功利补偿和经济补偿的高低。具体补救情景参见附件 1。 我们按照补救情景事先设计好录像剧本, 找具有一定 表演技能的演员两名, 一名扮演领班( 女) , 另一名扮演顾客 ( 男) , 另外 3 名为群众演员扮演吃客。为了避免引导性带来 的实验偏差, 片中不展露消费者正面画面尤其是面部表情。 同时选择的女领班演员外貌居中, 避免由于被试对领班外 貌的好恶影响测试结果。排演时由作者讲清剧本内容, 并反 复同扮演领班的女演员讲清表演的要点, 经过多次排练后 才正式开机录像。拍完样片后由作者组织 3 名熟悉本论文 实验目的的博士生审核样片, 反复观看, 直至符合要求后确 定样片。 样本选择为在校大学生样本, 在天津两所高校内张贴 启事, 邀请学生配合老师做一项研究, 并有礼品相赠( 10 元 左右) 。实验实施后共回收问卷 320 份, 剔出其中无效问卷, 最后剩下 261 份问卷。其中男生 130 人, 女生 131 人。 实验地点选择在一间空教室内, 该教室在教学楼的一 端, 周围环境非常安静。教室内放置 4 张桌子, 4 把椅子。每 个桌子上摆放一台笔记本电脑并配置高清耳机一个。应聘 接受实验的学生被实验助理 ( 共两位助理, 均是作者的学 生) 带到教室, 为增加实验的内部效度, 两位实验助理均事 前经过培训, 采用标准化的语言和流程安排每位学生。被试 学生被带到电脑前坐好, 首先要求学生随机抽取 4 个号签 中的一个选择录像情景, 然后戴上耳机并观看录像。 录像的开始是一段轻缓柔美的音乐, 同时配有美丽的 风景画面, 大约持续 45 秒钟( 用于调整学生的紧张情绪并 力求控制住被试者的初始情感) 。音乐结束后, 学生填写关 于个人当时情绪的问项。随后画外音提示, 你作为一名消费 者到一家酒店吃饭, 同期画面播放饭店的外景, 大堂和一张 四人桌。你和朋友吃到一半时发现一个盘子中趴着几只小 米虫, 你愤而申诉。 这时画面为领班补救的场面, 包括领班端盘子上菜, 端 送果盘, 以及宣布为客人免单等画面, 随时拉近镜头使被试 者可以观察到领班的细微面部表情。看完录像后, 画外音提 示被试者填写问卷( 经济补偿、情感补偿、情绪感染、补救后 满意、忠诚意向等) , 最后留下学生的个人信息( 姓名、性别、 班级、年龄等) 。实验全部完成后对学生进行感谢, 赠送礼 品, 并要求学生对实验内容严格保密, 以避免学生之间传递 实验信息影响测试效果。 ( 二) 量表设计 对 于 功 利 补 偿 和 象 征 补 偿 变 量, 我 们 参 照 了 Smith, Bolton 和 Wagner( 1999) 的设计, 采用“我觉得该饭店对我 89- -