服务补救中情绪对补救后顾客满意和行为的影响 工商管理理论论坛 员工的微笑程度越高,越真实,就越能给顾客带来高,在双低情境下最低,而在另外两种情境下取值 正面情感,并最终影响顾客的满意和顾客与员工的位于其中,但低高情境下其补救后满意应高于高低 友善关系 情景 在服务补救情境中,员工与顾客的交易多数在 假设1d:消费者行为倾向在双高情景下最高, 近距离高交互的环境中进行,员工的表情、动作、语 在双低情境下最低,而在另外两种情境下取值位于 言等比较容易被顾客接收,从而形成情绪感染。同 其中,但低高情境下其行为倾向应高于高低情景 时,顾客本身在服务失败中受到损失,并预期在服 Severt(2002)在他的博士论文中指出,在服务 务补救中获得补偿,这种情况下顾客对员工的表情 补救中,顾客的公平感知会形成顾客满意,并最终 和言行更加关注和敏感,从而加重了情绪感染的敏 形成顾客的高兴和失望两种极端的情绪,并最终影 感度。由此,作者认为服务补救中情绪感染对消费 响忠诚和背离。 Chebat和 Shsarczyk(2003)也证实 者的情绪和行为的影响是不容忽视的 了公平性对情绪的影响,并指出公平通过情绪影响 、变量之间的关系与模型构建 忠诚。 Schoefer和 Ennew(2005)也认为情绪来自于 公平范式的认知评价。由此,以公平性机制为基础 如前文所述,我们把服务补救分为功利补救和 的功利补偿和象征补偿同样对满意、行为和情绪产 象征补救两个维度,如果各自划分为补救高低两个 生影响。由此得到以下假设。 强度,则具体的补救情景可以划分为低功利低象征 假设2a:功利补偿同补救后正面情绪正相关。 (双低情境)、低功利高象征(低高情景)、高功利低 假设2b:象征补偿同补救后正面情绪正相关。 象征(高低情景)和高功利高象征(双高情景)四种 假设2c:功利补偿同补救后负面情绪负相关。 补救策略。 Boshoff(1997)曾证实,顾客在道歉、道歉 假设2d:象征补偿同补救后负面情绪负相关。 加赔偿以及道歉赔偿并加赠机票等几种补救策略 假设2e:功利补偿同补救后满意正相关 下,其补救后满意和行为倾向具有明显的差异性 假设2f:象征补偿同补救后满意正相关 并且后者策略下的满意和行为倾向明显高于前者。 H enning-Thurau, G roth, Paul Fl G rem ler(2006) Levesque和 M cD ouga(2000也证实,在同样严重曾提出员工的微笑程度以及员工情绪劳动展示的 程度的失败下,服务补救策略不同(道歉、补偿、援 真实性与消费者正面情绪呈现正相关,并直接影响 助、援助并补偿),其补救后满意和口碑等也产生明 顾客员工的亲善关系和顾客的交易满意度,间接影 显的差异性,在援助与补偿同时提供给消费者时 响顾客的行为倾向。 M ch ugo, Lanzetta, Sullivan, 其补救后满意和口碑最高。以上学者提出的补救策 M aster和 Englis(1985)发现,暴露在微笑或皱眉的 略与本研究提出的补救策略是十分相近的。关于补 个体形象前,会对主体自身的面部表情和心理以及 救策略和情绪的关系,从服务补救相关文献中并无情感感知造成相应的影响。Pugh(2001)也提出员工 类似成果,但社会心理学的研究成果告诉我们,社的情绪展示正向影响顾客的正面情绪,并最终影响 会资源的获得能够使个体获得骄傲、兴奋、得意等顾客感知服务质量。由此,我们提出以下假设。 心理酬赏,并产生愉快的情绪,反之,资源的缺失就 假设3a:服务人员情绪展示正向影响顾客的正 会使个体产生失落、愤怒或气恼等负面情绪(Foa 面情绪。 and foa,976)。 假设3b:服务人员情绪展示负向影响顾客的负 由此,在4种不同的补救情景下,消费者情绪面情绪。 感知和行为具有明显的差异性,并形成以下假设 假设3c:服务人员情绪展示正向影响顾客补救 假设la:消费者正面情绪在双高情景下最高 后满意 在双低情境下最低,而在另外两种情境下取值位于 最后,我们看补救后情绪和顾客满意与行为的 其中,但低高情境下其正面情绪应高于高低情景。 关系, W eastbrook(1987), O liver(1993)等学者均证 假设1b:消费者负面情绪在双高情景下最低 实了情绪对满意度的解释关系, Price, A mould和 在双低情境下最高,而在另外两种情境下取值位于 Theme(1995)通过旅游业的研究也证实顾客的正 其中,但低高情境下其负面情绪应低于高低情景。 负面情绪对满意都有显著影响。中国学者温碧艳等 假设1c:消费者补救后满意度在双高情景下最 (2003)也证实了顾客的消费情感在正常服务状态 o199488008chinaAcademicJournalElectronicPublishingHouse.Allrightsreservedhttp:/www.cnki.net员工的微笑程度越高, 越真实, 就越能给顾客带 来 正面情感, 并最终影响顾客的满意和顾客与员工的 友善关系。 在服务补救情境中, 员工与顾客的交易多数在 近距离高交互的环境中进行, 员工的表情、动作、语 言等比较容易被顾客接收, 从而形成情绪感染。同 时, 顾客本身在服务失败中受到损失, 并预期在服 务补救中获得补偿, 这种情况下顾客对员工的表情 和言行更加关注和敏感, 从而加重了情绪感染的敏 感度。由此, 作者认为服务补救中情绪感染对消费 者的情绪和行为的影响是不容忽视的。 三、变量之间的关系与模型构建 如前文所述, 我们把服务补救分为功利补救和 象征补救两个维度, 如果各自划分为补救高低两个 强度, 则具体的补救情景可以划分为低功利低象征 ( 双低情境) 、低功利高象征( 低高情景) 、高功利低 象征( 高低情景) 和高功利高象征( 双高情景) 四种 补救策略。Boshoff( 1997) 曾证实, 顾客在道歉、道歉 加赔偿以及道歉赔偿并加赠机票等几种补救 策略 下, 其补救后满意和行为倾向具有明显的差异性, 并且后者策略下的满意和行为倾向明显高于前者。 Levesque 和 McDougall( 2000) 也证 实, 在 同 样 严 重 程度的失败下, 服务补救策略不同( 道歉、补偿、援 助、援助并补偿) , 其补救后满意和口碑等也产生明 显的差异性, 在援助与补偿同时提供给消费者时, 其补救后满意和口碑最高。以上学者提出的补救策 略与本研究提出的补救策略是十分相近的。关于补 救策略和情绪的关系, 从服务补救相关文献中并无 类似成果, 但社会心理学的研究成果告诉我们, 社 会资源的获得能够使个体获得骄傲、兴奋、得意等 心理酬赏, 并产生愉快的情绪, 反之, 资源的缺失就 会使个体产生失落、愤怒 或气恼等负面情绪( Foa and Foa,1976) 。 由此, 在 4 种不同的补救情景下, 消费者情绪 感知和行为具有明显的差异性, 并形成以下假设。 假设 1a: 消费者正面情绪在双高情景下最高, 在双低情境下最低, 而在另外两种情境下取值位于 其中, 但低高情境下其正面情绪应高于高低情景。 假设 1b: 消费者负面情绪在双高情景下最低, 在双低情境下最高, 而在另外两种情境下取值位于 其中, 但低高情境下其负面情绪应低于高低情景。 假设 1c: 消费者补救后满意度在双高情景下最 高, 在双低情境下最低, 而在另外两种情境下取 值 位于其中, 但低高情境下其补救后满意应高于高低 情景。 假设 1d: 消费者行为倾向在双高情景下最高, 在双低情境下最低, 而在另外两种情境下取值位于 其中, 但低高情境下其行为倾向应高于高低情景。 Severt( 2002) 在他的博士论文中 指 出, 在 服 务 补救中, 顾客的公平感知会形成顾客满意, 并最终 形成顾客的高兴和失望两种极端的情绪, 并最终影 响忠诚和背离。Chebat 和 Slusarczyk( 2003) 也证实 了公平性对情绪的影响, 并指出公平通过情绪影响 忠诚。Schoefer 和 Ennew( 2005) 也认为情绪来自于 公平范式的认知评价。由此, 以公平性机制为基础 的功利补偿和象征补偿同样对满意、行为和情绪产 生影响。由此得到以下假设。 假设 2a: 功利补偿同补救后正面情绪正相关。 假设 2b: 象征补偿同补救后正面情绪正相关。 假设 2c: 功利补偿同补救后负面情绪负相关。 假设 2d: 象征补偿同补救后负面情绪负相关。 假设 2e: 功利补偿同补救后满意正相关。 假设 2f: 象征补偿同补救后满意正相关。 Henning- Thurau,Groth,Paul 和 Gremler( 2006) 曾提出员工的微笑程度以及员工情绪劳动 展示的 真实性与消费者正面情绪呈现正相关, 并直接影响 顾客员工的亲善关系和顾客的交易满意度, 间接影 响 顾 客 的 行 为 倾 向 。 McHugo, Lanzetta, Sullivan, Master 和 Englis( 1985) 发现, 暴露在微笑或皱眉的 个体形象前, 会对主体自身的面部表情和心理以及 情感感知造成相应的影响。Pugh( 2001) 也提出员工 的情绪展示正向影响顾客的正面情绪, 并最终影响 顾客感知服务质量。由此, 我们提出以下假设。 假设 3a: 服务人员情绪展示正向影响顾客的正 面情绪。 假设 3b: 服务人员情绪展示负向影响顾客的负 面情绪。 假设 3c: 服务人员情绪展示正向影响顾客补救 后满意。 最后, 我们看补救后情绪和顾客满意与行为的 关 系 , Westbrook ( 1987) , Oliver( 1993) 等 学 者 均 证 实 了 情 绪 对 满 意 度 的 解 释 关 系 , Price,Arnould 和 Tierney( 1995) 通过旅游业的研究也证实顾客的正 负面情绪对满意都有显著影响。中国学者温碧艳等 ( 2003) 也证实了顾客的消费情感在正常服务状态 服务补救中情绪对补救后顾客满意和行为的影响 工商管理理论论坛 88- -