管理世界》(月刊 (1993)也认为,认知和情绪均独自地影响满意度 下:(1)在服务补救中,不仅消费者的认知会影响其 同时情绪还作为中介变量,属性能够直接或间接通补救满意和行为,消费者的情绪反应也将对其满意 过情绪对满意度产生影响。随后的一些学者也进 和行为起到重要影响( Schoefer and ennew,2005 步证实了情绪对满意的影响。① Dolen,2001;Liin Sm ith and bolton,2002),并且越来越多的学者认为 der and s sandvik,1997)。由此可知,在服务补救情服务失败和补救中的情绪研究应该得到进一步的 境下,情绪对消费者补救后满意度起到重要作用, 重视( Bagozzi, G op nath and n yer;,l999: Erevelles 本文也立足于此,深入研究消费者在服务补救中的 1998)。(2)情绪通常来自于对事物认知的结果,如 情绪反应机制。 失败中的负面事件往往会激发愤怒和失望,良好的 (三)服务补救满意机制中的情绪研究 经济补救能带来高兴和快乐等( Sm ith and bolton, 虽然从20世纪80年代研究者已经注意到顾2002)。但我们认为消费者的情绪还能直接来自于 客情绪对消费者行为的影响,但与大量以认知为基 他人的行为和情绪,从现有的文献中,我们还未找 础的研究相比,关注顾客者情绪的研究并不多,而 到类似的成果。(3)服务失败和补救中的情绪机制 在服务补救情景中研究消费者情绪的文章更是寥 比较复杂,学者们采用了认知评价理论( Schoefer 寥无几,我们从现有文献中只找到5篇 and ennew,2005)、情感控制理论( Chebat and A ndereassen(2000通过对201个抱怨顾客的 Slusarczyk,2003)、情感平衡理论( Andreassen, 调研,以期望不一致理论、公平理论和情感平衡理2000和反思维理论( K ennedy and Sparks,2003)等 论为基础提出了包含情感的补救模型,然而模型验来解释消费者的情感机制,但以上均为认知一情绪 证的结果却没有证实初始消极情感对补救后满意 理论,缺乏情绪一情绪的相关理论成果 的影响。 K ennedy和 Sparks(2003)提出了一个以公 (四)服务补救中的情绪感染” 平理论的概念为框架的服务补救中的消费者情感 情绪感染理论最早由 H atfield, Cacioppo和 反应模型,通过5个焦点访谈支持了这一概念框 Rapson(1993)提出,他们认为个体在交互过程中 架。本质上,本篇文章探讨了服务失败激发了消费会自动和持续地模仿和同步于他人的面部表情动 者的情感反应,并据此消费者产生了对情景的估作、声音、姿势、动作和行为等,并倾向于时刻捕捉 计,当产生反思维( coun terfac tual think ing)和分配 他人的情感。他们把这一过程定义为情绪感染。他 责任( accoun tabili)的反应时会影响对过程公平、 们证实,个体在交互过程中均具有情绪感染的特 交互公平和结果公平的感知 征,这一过程可能是有意识的,但更多是无意识的 Chebat和 Shusarczyk(2003)通过对186家银行 机械反应,情绪感染最终会影响个体的情绪体验, 顾客的电话采访,基于情感控制理论(ACT),研究了 随后的两位营销学者先后把情绪感染理论应 三类公平对顾客保留的影响,同时分析了情感变量用到服务营销中,Pugh(2001)最先把情绪感染的概 对模型的调节作用。最终指出顾客不会计算公平 念引入到服务接触中,他从 H ochsch ild(1983)的 而是经历了一个与公平相关的情感反应过程 情绪劳动( em otional labo)”观点出发,提出在服务 Schoefer和 Ennew(2005)依据情绪的认知评价理论接触中,员工的情绪展示 isp lay of Em otion)会影 ( cogn itive appraisal theory of em otion),认为情绪来响顾客,而这种情绪展示并不是员工表达的情感 自于公平范式的认知评价,作者证实了感知公平能而是员工内心的情感。员工在展示外部情感的同时 够作为情绪的认知评价维度来解释服务部补救中会不自觉地通过表情和声音泄露出其自身的真实 产生的正(负)面情绪。顾客感受到较低的公平就会 情绪。并且员工的情绪展示会导致顾客的模仿,并 激起诸如愤怒的负面情绪,相反,高水平的公平感最终导致顾客情绪体验的变化。但顾客情绪不能直 知会带来顾客的快乐和愉悦。Smi和 Bolton接影响员工情绪展示或员工内部情绪。 (2002)审视了顾客情感在服务失败和补救情景中 随后, H enn ing- Thurau, G roth,Paul和 G rem ler 的作用,研究了失败后解决了满意中的认知变量后 (2006)采用租借录像带的真实场景试验,证实了情 情感如何影响满意判断。同时也考虑了顾客的情感 绪感染在服务接触中是真实存在的。作者认为在员 反应影响他们对组织补救努力的估价。 工与顾客的交互中,有两个关键变量影响情感传递 从以上涉及情绪的文献中,我们可以总结如 过程,即员工微笑程度和情绪劳动展示的真实性 o1994-2008ChinaAcademicJournalElectronicPublishingHouse.Allrightsreservedhttp://www.crrki.&8zt《管理世界》(月刊) 2007 年第 8 期 ( 1993) 也认为, 认知和情绪均独自地影响满意度, 同时情绪还作为中介变量, 属性能够直接或间接通 过情绪对满意度产生影响。随后的一些学者也进一 步证实了情绪对满意的影响。( Dolen, 2001; Liljan￾der and Strandvik, 1997) 。由此可知, 在服务补救情 境下, 情绪对消费者补救后满意度起到重要作用, 本文也立足于此, 深入研究消费者在服务补救中的 情绪反应机制。 ( 三) 服务补救满意机制中的情绪研究 虽然从 20 世纪 80 年代研究者已经注意 到 顾 客情绪对消费者行为的影响, 但与大量以认知为基 础的研究相比, 关注顾客者情绪的研究并不多, 而 在服务补救情景中研究消费者情绪的 文章更是寥 寥无几, 我们从现有文献中只找到 5 篇。 Andereassen( 2000) 通 过 对 201 个 抱 怨 顾 客 的 调研, 以期望不一致理论、公平理论和情感平衡理 论为基础提出了包含情感的补救模型, 然而模型验 证的结果却没有证实初始消极情感对补救后满意 的影响。Kennedy 和 Sparks( 2003) 提出了一个以公 平理论的概念为框架的服务补救中的消费者情感 反应模型, 通过 5 个焦点访谈支持了这一概念框 架。本质上, 本篇文章探讨了服务失败激发了消费 者的情感反应, 并据此消费者产生了对情景的估 计, 当 产 生 反 思 维( counterfactual thinking) 和 分 配 责任( accountability) 的反应时会影响对过程公平、 交互公平和结果公平的感知。 Chebat 和 Slusarczyk( 2003) 通过对 186 家银行 顾客的电话采访, 基于情感控制理论( ACT) , 研究了 三类公平对顾客保留的影响, 同时分析了情感变量 对模型的调节作用。最终指出顾客不会计算公平, 而 是 经 历 了 一 个 与 公 平 相 关 的 情 感 反 应 过 程 。 Schoefer 和 Ennew( 2005) 依据情绪的认知评价理论 ( cognitive appraisal theory of emotion) , 认为情绪来 自于公平范式的认知评价, 作者证实了感知公平能 够作为情绪的认知评价维度来解释服务部补救中 产生的正( 负) 面情绪。顾客感受到较低的公平就会 激起诸如愤怒的负面情绪, 相反, 高水平的公平 感 知 会 带 来 顾 客 的 快 乐 和 愉 悦 。 Smith 和 Bolton ( 2002) 审视了顾客情感在服务失败和补救情景中 的作用, 研究了失败后解决了满意中的认知变量后 情感如何影响满意判断。同时也考虑了顾客的情感 反应影响他们对组织补救努力的估价。 从以上涉及情绪的文献中, 我们可以总结如 下: ( 1) 在服务补救中, 不仅消费者的认知会影响其 补救满意和行为, 消费者的情绪反应也将对其满意 和 行 为 起 到 重 要 影 响 ( Schoefer and Ennew, 2005; Smith and Bolton, 2002) , 并且越来越多的学者认为 服务失败和补救中的情绪研究 应该得到进一步的 重 视 (Bagozzi, Gopinath and Nyer, 1999; Erevelles, 1998) 。( 2) 情绪通常来自于对事物认知的结果, 如 失败中的负面事件往往会激发愤怒和失望, 良好的 经济补救能带来高兴和快乐等 ( Smith and Bolton, 2002) 。但我们认为消费者的情绪还能直接来自于 他人的行为和情绪, 从现有的文献中, 我们还未找 到类似的成果。( 3) 服务失败和补救中的情绪机制 比较复杂, 学者们采用 了认知 评 价 理 论( Schoefer and Ennew, 2005) 、 情 感 控 制 理 论 (Chebat and Slusarczyk, 2003) 、 情 感 平 衡 理 论 ( Andereassen, 2000) 和反思维理论( Kennedy and Sparks, 2003) 等 来解释消费者的情感机制, 但以上均为认知—情绪 理论, 缺乏情绪—情绪的相关理论成果。 ( 四) 服务补救中的“情绪感染” 情 绪 感 染 理 论 最 早 由 Hatfield, Cacioppo 和 Rapson( 1993) 提出, 他们认为个体在 交互过程中, 会自动和持续地模仿和同步于 他人的面部表情动 作、声音、姿势、动作和行为等, 并倾向于时刻捕捉 他人的情感。他们把这一过程定义为情绪感染。他 们证实, 个体在交互过程中均具有情绪感染的 特 征, 这一过程可能是有意识的, 但更多是无 意识的 机械反应, 情绪感染最终会影响个体的情绪体验。 随后的两位营销学者先后把情绪感染理论应 用到服务营销中, Pugh( 2001) 最先把情绪感染的概 念引入到服务接触中, 他从 Hochschild ( 1983) 的 “情绪劳动( emotional labor) ”观点出发, 提出在服务 接触中, 员工的情绪展示( Display of Emotion) 会影 响顾客, 而这种情绪展示并不是员工表达的情感, 而是员工内心的情感。员工在展示外部情感的同时 会不自觉地通过表情和声音泄露出其自身的 真实 情绪。并且员工的情绪展示会导致顾客的模仿, 并 最终导致顾客情绪体验的变化。但顾客情绪不能直 接影响员工情绪展示或员工内部情绪。 随 后 , Henning - Thurau,Groth,Paul 和 Gremler ( 2006) 采用租借录像带的真实场景试验, 证实了情 绪感染在服务接触中是真实存在的。作者认为在员 工与顾客的交互中, 有两个关键变量影响情感传递 过程, 即员工微笑程度和情绪劳动展示的真实性。 87- -