三、几个重要的术语和概念 (一)产品质量 ·IS09000:2000中，“产品”(product)是指“过程的结果”。 通用产品类别：服务、软件、硬件、流程性材料。 服务通常是二种无形的产品，它是在供方和顾客接触面上至少需 要完成一项活动的结果。软件由信息组成，通常是无形产品并可 以方法、，论文或程序的形式存在。硬件通常是有形产品，其量具 有计数的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特 性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。 ·质量保证主要关注预期的产品。 硬件通常以其可描述的以及可计数度量的质量特性予以识别，】 如 性能、可信性、安全性、适应性、经济性和时间性等。 服务的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适 性和文明性等。 过程质量通常从质量形成的全过程予以考虑。例如将其分为策划 过程、设计和开发过程、采购过程、生产和服务提供过程、监视 和测量控制以及分析和改进过程的质量等。 工作质量由相互关联的、具有不同职能和提供方式的具体工作组 成，它的特点是人的因素具有最直接、最能动的影响，难以定量 地描述和衡量，只能以其工作业绩、成效等进行间接的考察。 三、几个重要的术语和概念 (一) 产品质量 • ISO 9000：2000中，“产品”(product)是指“过程的结果”。 • 通用产品类别：服务、软件、硬件、流程性材料。 服务通常是一种无形的产品，它是在供方和顾客接触面上至少需 要完成一项活动的结果。软件由信息组成，通常是无形产品并可 以方法、论文或程序的形式存在。硬件通常是有形产品，其量具 有计数的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特 性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。 • 质量保证主要关注预期的产品。 • 硬件通常以其可描述的以及可计数度量的质量特性予以识别，如 性能、可信性、安全性、适应性、经济性和时间性等。 • 服务的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适 性和文明性等。 • 过程质量通常从质量形成的全过程予以考虑。例如将其分为策划 过程、设计和开发过程、采购过程、生产和服务提供过程、监视 和测量控制以及分析和改进过程的质量等。 • 工作质量由相互关联的、具有不同职能和提供方式的具体工作组 成，它的特点是人的因素具有最直接、最能动的影响，难以定量 地描述和衡量，只能以其工作业绩、成效等进行间接的考察