到一种高价值的解决方案，因为戴尔坚持为顾客提供最新技术的计算机。每当英 特尔公司(Intel)或微软公司(Microsoft)推出新的产品或软件和硬件，戴尔随 即可以集成一种新的系统产品卖给顾客。这样，由于顾客与戴尔之间有着一种直 接的互动关系，他们可以来找戴尔按订单制造出最新技术的定制计算机 与此同时，戴尔也将直线销售模式引入服务领域。如果顾客的机器出了问题， 他只需拨一个全国统一的免费电话，戴尔的工作人员就可以直接在电话上为他解 决问题。如果是硬件问题，戴尔可以直接到顾客那里去为他维修，而且这种服务 是全国性的。对于笔记本电脑，戴尔还有国际保证。如果顾客去新加坡或香港开 会，只要拨打当地的免费服务电话，当地就会派工程师来解决问题。 (3)这种优势能为顾客带来何种附加价值？ 总体来说，通过直线销售模式，顾客不仅可以直接与戴尔公司互动，可以买 到具有很好价格性能比的电脑，收到很好的投资回报，因为戴尔提供的是最新技 术和最完善的服务 戴尔之所以致力于为顾客提供最新技术，是因为顾客通常可以从中得到两大 益处：其一，最佳价格性能比，同等价格可以买到更快速度的机器，或者快得多 的速度只需要稍高一点的价格。第二，最新技术总是有更高的可靠性、稳定性和 更多的性能。所以，对顾客来说。投资回报要高得多。在服务方面，戴尔为顾客 提供全国范围的保修服务。通过直线销售模式，戴尔能够准确了解顾客信息，很 好地跟踪顾客服务。戴尔是很少几个能够提供现场服务的供应商之 (4)建立直线销售模式对技术有何要求？ 戴尔建立了一个服务电话网络。中国有94个免付费电话可以直接打到厦门 工厂。目前，戴尔每个月在顾客免付费服务电话上要花10万美元。在厦门，戴 尔有一个CT系统（电脑电话集成系统）。它可以对打入电话进行整理，并检 查等候时间，因为戴尔要求不让打进电话的顾客等候太长时间。戴尔每天每周 都可以看到顾客的等候比，了解有多少顾客在线上。根据CT报告的顾客量， 戴尔确保有足够的工程师来接听顾客服务电话。尤为重要的是，戴尔建立了一个 顾客信息数据库，其中包括中国所有顾客的信息。如果顾客打电话过来，只需把 计算机的序列号告诉服务的工程师。他们把序列号输入电脑，便能准确查出顾客 所购计算机的所有配置。这样，服务工程师在帮顾客解决问题时，就更为方便 快捷。多数时候，这些问题都是些使用上的问题。戴尔可以在30分钟内通过电 话解决问题。只有大约两成的问题是硬件问题。 如果顾客的硬件有问题，戴尔的目标是，一周之内就能把问题解决好。现在， 戴尔实现了这一目标的90%。尽管这些成本都计入开支，戴尔依然能有可观的利 润，因为通过直线销售模式，节省了很多开支。采用非直线销售模式的企业要花 费很大的精力去培训和支持其代理商。他们需要保持2到3个月的库存量。戴尔 3 3 到一种高价值的解决方案，因为戴尔坚持为顾客提供最新技术的计算机。每当英 特尔公司（Intel）或微软公司（Microsoft）推出新的产品或软件和硬件，戴尔随 即可以集成一种新的系统产品卖给顾客。这样，由于顾客与戴尔之间有着一种直 接的互动关系，他们可以来找戴尔按订单制造出最新技术的定制计算机。 与此同时，戴尔也将直线销售模式引入服务领域。如果顾客的机器出了问题， 他只需拨一个全国统一的免费电话，戴尔的工作人员就可以直接在电话上为他解 决问题。如果是硬件问题，戴尔可以直接到顾客那里去为他维修，而且这种服务 是全国性的。对于笔记本电脑，戴尔还有国际保证。如果顾客去新加坡或香港开 会，只要拨打当地的免费服务电话，当地就会派工程师来解决问题。 （3）这种优势能为顾客带来何种附加价值？ 总体来说，通过直线销售模式，顾客不仅可以直接与戴尔公司互动，可以买 到具有很好价格性能比的电脑，收到很好的投资回报，因为戴尔提供的是最新技 术和最完善的服务。 戴尔之所以致力于为顾客提供最新技术，是因为顾客通常可以从中得到两大 益处：其一，最佳价格性能比，同等价格可以买到更快速度的机器，或者快得多 的速度只需要稍高一点的价格。第二，最新技术总是有更高的可靠性、稳定性和 更多的性能。所以，对顾客来说。投资回报要高得多。在服务方面，戴尔为顾客 提供全国范围的保修服务。通过直线销售模式，戴尔能够准确了解顾客信息，很 好地跟踪顾客服务。戴尔是很少几个能够提供现场服务的供应商之一。 （4）建立直线销售模式对技术有何要求？ 戴尔建立了一个服务电话网络。中国有 94 个免付费电话可以直接打到厦门 工厂。目前，戴尔每个月在顾客免付费服务电话上要花 10 万美元。在厦门，戴 尔有一个 CTI 系统 （电脑电话集成系统）。它可以对打入电话进行整理，并检 查等候时间， 因为戴尔要求不让打进电话的顾客等候太长时间。戴尔每天每周 都可以看到顾客的等候比，了解有多少顾客在线上。根据 CTI 报告的顾客量， 戴尔确保有足够的工程师来接听顾客服务电话。尤为重要的是，戴尔建立了一个 顾客信息数据库, 其中包括中国所有顾客的信息。如果顾客打电话过来，只需把 计算机的序列号告诉服务的工程师。他们把序列号输入电脑，便能准确查出顾客 所购计算机的所有配置。这样，服务工程师在帮顾客解决问题时，就更为方便、 快捷。多数时候，这些问题都是些使用上的问题。戴尔可以在 30 分钟内通过电 话解决问题。只有大约两成的问题是硬件问题。 如果顾客的硬件有问题，戴尔的目标是，一周之内就能把问题解决好。现在， 戴尔实现了这一目标的 90%。尽管这些成本都计入开支，戴尔依然能有可观的利 润，因为通过直线销售模式，节省了很多开支。采用非直线销售模式的企业要花 费很大的精力去培训和支持其代理商。他们需要保持 2 到 3 个月的库存量。戴尔